Jak wygląda efektywny marketing w hotelu? O tym co robić, aby mieć więcej rezerwacji bezpośrednich opowiada nam Ewa Góra, Dyrektor Hotelu Rezydencja Luxury Hotel****  w Piekarach Śląskich.

Live z Hotelarzem to  seria webinarów, podczas których spotykamy się i rozmawiamy z Hotelarzami, których podziwiamy i którzy nas inspirują. Chcąc podzielić się z Wami tą inspiracją do kolejnego odcinka zaprosiłyśmy Ewę Górę, Dyrektora Hotelu Rezydencja Luxury Hotel**** w Piekarach Śląskich.  

Niniejszy tekst stanowi zapis najważniejszych fragmentów przeprowadzonej rozmowy: Efektywny marketing w hotelu, 3 kroki do tego, aby pozyskiwać więcej rezerwacji bezpośrednich. 

We Do Hotels:  Ewa Góra – Dyrektor Hotelu Rezydencja Luxury Hotel****, wieloletni praktyk branży marketingowej, miłośnik adrenaliny, którą daje skuteczna sprzedaż, od 3 lat Dyrektor jednego z najlepszych hoteli w Polsce. W tym czasie hotel notuje rekordowe wyniki sprzedaży – rosnąć rok do roku o średnio 24%. W segmencie hotelowym, weselnym, konferencyjnym i restauracyjnym. Przygodę z hotelarstwem zaczęła mieszkając rok w hotelu którym obecnie zarządza.

Ewa Góra: Moja wcześniejsza praca z pewnością ułatwiła mi wejście do hotelu Rezydencja, a sam rok zamieszkiwania w nim przybliżył mi przede wszystkim zarówno obiekt, jak i zespół tu pracujący. Jednocześnie obserwowałam zalety i wady tego miejsca. Żeby zacząć jakiekolwiek działania na polu marketingowym, musimy poznać bazę, czyli podstawę, na której oprzemy nasze działania, czyli filary marketingu.

We Do Hotels:  Jeśli chodzi o marketing w hotelach, to hotelarze stanowią jedną z ciekawszych a jedocześnie zaciekawionych grup. Gotowi na nowe rozwiązania. Ciekawi nowych rozwiązań. Eksperymentujący. Z drugiej zaś strony widoczne jest duże rozwarstwienie w działaniach marketingowych w zależności od obiektu.

Zdarza się, żę zwracają się do nas hotelarze z prośbą o pomoc w działaniach marketingowych. Np.  został miesiąc do Bożego Ciała, a pobyty są sprzedane w kilku – kilkunastu procentach. Oczywiście pomagamy, ustawiamy i optymalizujemy kampanie, w efekcie sprzedajemy to „Boże Ciało”, ale zastanawiamy się wówczas jaki efekt moglibyśmy osiągnąć wcześniej zaplanowanymi działaniami. Jaka twoim zdaniem jest najlepsza praktyka przy planowaniu działań marketingowych?

Ewa Góra : Działanie z wyprzedzeniem oraz zgodnie z przyjętą długofalową strategią. Nad najdroższym na Śląsku sylwestrem (660 zł za osobę bez noclegu) pracowaliśmy już we wrześniu. I nie mówię o samym dziale marketingu ale również o Szefie Kuchni, Szefie F&F, osobie prowadzącej nasze social media, Kierowniku recepcji dziale marketingu. Zanim zaczęliśmy sprzedaż, zbadaliśmy konkurencyjne oferty. Kiedy zaczęliśmy sprzedaż badaliśmy opinie Gości na temat oferty. Finał to pełna sala i pozytywne opinie Gości.

We Do Hotels: Stworzenie strategii a następnie realizowanie zgodnie z nią działań i wytycznych stanowi klucz do rozwoju hotelu. Pozwala na określenie gdzie jesteśmy oraz zbudowanie pomostu do tego,  gdzie chcemy być. Z jakimi trudnościami się mierzymy, co jest istotne dla rozwoju naszego hotelu- na co powinniśmy postawić nacisk. Kim są nasi goście, co lubią i czego chcą.

Spotykając się z klientem, któremu zależało na przeprowadzeniu kampanii, bo jak powiedział: zależy nam na zwiększeniu obłożenia i przychodów, zadałam mu pytanie o to kim są jego goście i na jakich gościach najbardziej mu zależy. Właściciel nie potrafił odpowiedzieć. Potrzebowaliśmy przejść krok po kroku przez usługi, ofertę, audyt ich rentowności by uzyskać odpowiedź na pytanie gdzie najlepiej lokować energię i środki oraz w jaki sposób budować przekaz komunikacyjny i reklamowy. A z jakimi wyzwaniami zmagał się wasz hotel?

Ewa Góra: W Rezydencji mamy kilka segmentów:

• Najbardziej przychodowym jest hotel jako baza noclegowa głownie dla biznesmenów.
• Kolejne to wesela i konferencje.
• Następnie mamy Restaurację – zdobywającej kolejne tytuły w rankingach.
• Na końcu mamy segment przyjęć prywatnych.

Część segmentów nie idzie w parze np. wesela i noclegi biznesowe – na szczęście wesela dzieją się w weekend także Goście się mijają. Ale np. para która chce spędzić romantyczny weekend musi od nas dostać pokój, do którego nie dojdzie hałas z imprezy.

W planowych działaniach najpierw musimy zrozumieć potrzeby Gościa każdego z segmentów np. jeżeli chce spędzić u nas wspomniany romantyczny weekend to już przy rezerwacji pytamy o rezerwacje stolika, kwiaty do pokoju. Nasi kelnerzy mają informację o celu wizyty i często witają Gości lampką darmowego Prosecco. Jeżeli przyjeżdża biznesmen wypocząć miedzy spotkaniami – szuka spokoju – rezerwujemy mu stolik na uboczu, kelnerzy pamiętają o jego ulubionym daniu, a recepcjonistka u ulubionym pokoju.

Chcemy żeby Gość czuł, że nie jest dla nas anonimowy i ważny. Czasem nawet szam Szef Kuchni przygodzi do restauracji i chwile gawędzi z Gośćmi – słuchając ich uwag i opinii. Goście to bardzo doceniają.

Możemy zbudować obłędną kampanię reklamową za miliony złotych, ale jeżeli zapomnimy, że tysiące telefonów i zapytań które do nas spłyną muszą być odebrane i obsłużone na równie obłędnym poziomie to będzie to stracony milion złotych. Ważne, żeby pamiętać, ze jedno szkolenie to za mało – żeby osiągnąć sukces po szkoleniu musimy zbadać jego efekty – wyciągnąć wnioski i skorygować kolejnym i kolejnym szkoleniem. Pamięć ludzka jest bardzo ulotna, a praca w branży usług często bardzo stresująca. Także mówmy nie tyle o dostarczeniu wiedzy ale o wykształceniu nawyków.

Ewa Góra – Dyrektor Hotelu Rezydencja Luxury Hotel****

We Do Hotels: Wprowadzając nowy hotel na rynek w oparciu o marketing online, kiedyś planowaliśmy kampanię Google AdWords z działaniami display, remarketingiem, i mailingiem u wydawców. Dziś wdrażając strategię dla nowych obiektów przygotowujemy strategię obejmującą różne grupy docelowe, dopasowane do nich komunikaty i kanały. Na co Ty zwracasz uwagę planując działania marketingowe i wybierając partnerów do współpracy?

Ewa Góra:   Ja jestem trudnym klientem, bo sama wywodzę się z branży marketingowej, pracowałam w niej 8 lat. Co więcej nie kostnieje, tylko na bieżąco śledzę trendy i jeżdżę na szkolenia. Do tego hotel w ostatnich latach bije rekordy obrotów. Dla mnie to nie tylko powód do zadowolenia ale i motywacji, żeby iść wyżej, dalej. Tego samego oczekuje od moich partnerów. Ciągłego głodu wyzwań, rozwoju. Szukam zawsze ludzi, dla których zawód to pasja, styl życia. Ludzi, którzy cały czas się rozwijają, którzy mnie czymś zainspirują.

We Do Hotels:  Wasz hotel stanowi inspirację dla wielu hoteli zarówno pod względem estetyki, jak również waszej obecności w Internecie. Na co jako Dyrektor 4**** hotelu zwracasz szczególną uwagę planując działania sprzedażowe?

Ewa Góra:  Dziękuję za komplement. Estetyka miejsca to zasługa Właścicieli – działania internetowe to już moja przestrzeń, w której czuje się jak ryba w wodzie. Jednak sama, nawet obdarzona wszechwiedzą, nie za dużo zdziałam. Mój zespół musi iść razem ze mną.

Np. mój hotel –  jest położony w Piekarach Śląskich – a to mała mieścina.  Dlatego reklamuję nas pod hasłem „hotel Katowice”. Ogromnie ważne jest, żeby mój recepcjonista na pytanie czy hotel jest w Katowicach odpowiedział – tak, jesteśmy zaledwie 20 minut od Katowic.

Jeżeli piszę na stronie o tym, że wyróżnia nas serwis i niebiańska kuchnia, to to nie jest frazes marketingowy! Bo Gość, który przyjdzie do restauracji kuszony reklamą i zderzy się z niemiłym kelnerem i okropną kuchnią więcej do mnie nie zawita. Także moją rolą jest doskonale znać zalety i wady zespołu i obiektu. Dopasować do niego działania sprzedażowe. Oraz co chyba najważniejsze czuwać nad tym jak wdraża je zespół.

Tu dochodzimy do najprzyjemniejszego elementu mojej pracy czyli degustacji kuchni Mariusza Malinowskiego. Codziennie jako dyrektor czuwam, nad jakością dań i jestem Gościem w swojej restauracji. Rozmawiam z Gośćmi jak się u nas czują, czy im smakowało i dzięki temu mam pewność, że nasze działania idą w dobrym kierunku.

SZKOLENIE HOTEL MARKETING MENADŻER JUŻ WE WRZEŚNIU W WARSZAWIE ORAZ KRAKOWIE – SPRAWDŹ SZCZEGÓŁY TUTAJ (LINK)

We Do Hotels:  A jak pracujesz ze swoim zespołem?

Ewa Góra:  Codziennie? Z działem sprzedaży chodzimy razem na spotkania, wykonujemy wspólnie telefony. Z Kuchnią dyskutujemy o nowych daniach – jak wspominałam mój udział w dyskusjach opiera się głownie na degustacji. W recepcji prawie codziennie robię odsłuchy rozmów i zdobywam materiał do szkolenia moich pracowników. Recepcja to front hotelu także ich motywacja do pracy jest dla mnie bardzo ważna. Wprowadziłam jako nowy dyrektor system prowizyjny oparty na ich indywidualnej sprzedaży – chcę, żeby czuli, że każdy telefon który odbierają to szansa na zwiększenie swojej wypłaty. Prowizje recepcji sięgają u nas 1000 zł także mają o co powalczyć. A w tej walce wspieram ich swoją wiedzą.

We Do Hotels: Dlaczego Twoim zdaniem  szkolenia zespołu są takie ważne dla budowania skuteczności działań marketingowych?

Ewa Góra:  Możemy zbudować obłędną kampanię reklamową za miliony złotych, ale jeżeli zapomnimy, że tysiące telefonów i zapytań które do nas spłyną muszą być odebrane i obsłużone na równie obłędnym poziomie to będzie to stracony milion złotych. Ważne, żeby pamiętać, ze jedno szkolenie to za mało – żeby osiągnąć sukces po szkoleniu musimy zbadać jego efekty – wyciągnąć wnioski i skorygować kolejnym i kolejnym szkoleniem. Pamięć ludzka jest bardzo ulotna, a praca w branży usług często bardzo stresująca. Także mówmy nie tyle o dostarczeniu wiedzy, ale o wykształceniu nawyków.

We Do Hotels: Wiemy, że na co dzień pracujesz bardzo dużo ze swoimi ludźmi. Co słychać jak dzwoni się do obiektu. Jeśli miałabyś doradzić coś osobom, które nas oglądają… to na co Twoim zdaniem powinni zwrócić uwagę?

Ewa Góra:  Muszą być w grze. To znaczy muszą codziennie aktywnie pracować z zespołem. Słuchać ich problemów, pomagać im z znajdywaniu rozwiązań. Wymagać, ale i dawać narzędzia, żeby te wymagania mogli spełniać. Zespół musi czuć, że gramy to tej samej bramki. Im więcej obrotów przynosi hotel – tym więcej zarabiają moi ludzie. Prosta i bardzo skuteczna zasada. Dzięki niej mogę ciągle walczyć o to, żeby Rezydencja była marką numerem jeden na lokalnym rynku.

SZKOLENIE HOTEL MARKETING MENADŻER JUŻ WE WRZEŚNIU W WARSZAWIE ORAZ KRAKOWIE – SPRAWDŹ SZCZEGÓŁY TUTAJ (LINK)

Wybrane fragmenty rozmowy z Ewą Góra, Dyrektorem Hotelu Rezydencja Luxury Hotel****.  Jeśli chcesz zobaczyć i posłuchać całej transmisji LIVE z Hotelarzem skorzystaj z tego linka ! 

[wysija_form id=”2″]

* Informujemy, że Administratorem danych osobowych jest We Do Media Group, ul. Płocka 5a, 01-231 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania informacji o webinarach, nowych artykułach na blogu oraz nowych usługach i ofertach.. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Mają Państwo prawo dostępu do swoich danych oraz ich poprawiania poprzez kontakt: contact@wedohotels.pl  Naszą Politykę Prywatności znajdziecie Państwo pod tym linkiem