Jak Zbudować Zaangażowany i Efektywny Zespół | we do hotels
Close
jak zbudować zaangażowany i efektywny zespół

Jak Zbudować Zaangażowany i Efektywny Zespół

O tym jak zbudować zaangażowany i efektywny zespół opowiada nam Maciej Straus, Dyrektor Hotelu Afrodyta Business & Spa. Rozmowa odbyła się podczas premiery naszego LIVE z Hotelarzem.

Live z Hotelarzem to nowa seria webinarów, podczas których spotykamy się i rozmawiamy z Hotelarzami, których podziwiamy i którzy nas inspirują. Chcemy podzielić się z Wami tą inspiracją i dlatego rozpoczynamy serię cyklicznych spotkań. Do premierowego LIVE z Hotelarzem zaprosiłyśmy Maćka Strausa, Dyrektora Hotelu Afrodyta Business & SPA. Niniejszy tekst stanowi zapis najważniejszych fragmentów przeprowadzonej rozmowy. Jak zbudować efektywny i zaangażowany zespół.

We Do Hotels:

Maćku, specjalizujesz się w kreowaniu i zarządzaniu markami hotelowymi. Podobno łączysz w sobie skłonności intro- i ekstrawertyczne ale przede wszystkim charakteryzujesz się wysokim poziomem empatii. Czy to dobry opis Ciebie? Podpisałbyś się pod tym?

Maciek Straus:

Czy to jest najlepszy opis to należałoby zapytać tych osób, które tutaj w Hotelu Afrodyta pracują. Myślę, że oni mogą powiedzieć, że tak,  coś w tym jest. Staram się na codzień wczuwać dość mocno w to jaką mamy sytuację. Mój model zarządzania i budowania wartości wokół zespołu –  nie wokół personelu, bo ja nie mam personelu, ja mam zespół. My budujemy to na zasadzie liderskiej. Cały Hotel Afrodyta opiera na zasadzie systemu zarządzania opartej o wartości. Jest to cały zbiór, kompendium wieloletnich badań związanych z tym, że zanim pojawiły się pieniądze, zanim pojawiły się wszystkie awanse było coś wcześniej. Nawet jak jeszcze ludzie nie mówili. Czyli nie używaliśmy języka były emocje pierwotne. I te emocje pierwotne to są strach lub dążenie do czegoś – czyli rozwijanie się. Generalnie na codzień prowadząc hotel, budując jakikolwiek zespół, bo tu nie mówimy już tylko o hotelach, to powinniśmy myśleć o tym, jakimi wartościami ci ludzie żyją. Albo z drugiej strony – jakich wartości szukają u nas nasi Goście. I wówczas moglibyśmy zacząć je wdrażać a pieniądze są pewnego rodzaju efektem, a nie celem nadrzędnym.

We Do Hotels:

Kiedy coś robimy z pasją i zaangażowaniem to właśnie pieniądze są takim efektem ‚ubocznym’. Czytając na temat zaangażowania pracowników natrafiamy na raporty Instytutu Gallupa, który od lat prowadzi badania na temat zaangażowania pracowników oraz jego wpływu na efektywność i wynik finansowy. Odnosząc się do podziału wg Gallupa są trzy rodzaje zaangażowania pracowników: Pracownik zaangażowany – w pełni oddany swojej pracy, z którą się utożsamia. Jest motorem napędowym rozwoju firmy. Pracownik niezaangażowany – nie poświęca swoim obowiązkom zbyt dużej uwagi. W pracy jest obecny fizycznie, poświęca jej wymagany czas, ale nie wkłada w nią energii. Nie jest z nią emocjonalnie związany. Pracownik aktywnie niezaangażowany – jest niezadowolony ze swojej pracy. Nie odczuwa satysfakcji z wykonywanych obowiązków, ponadto poświęca energię na wyrażanie swojego niezadowolenia na zewnątrz organizacji, tym samym podważając jej autorytet. Badania Gallupa pokazują, iż w Polsce tylko 17 proc. pracowników jest zaangażowanych w pracę, niezaangażowanych jest 68 proc., zaś 15 proc. wykazuje aktywne niezaangażowanie. My na codzień pracując z branżą hotelarską robiąc różnego rodzaju audyty – min. audyt pracy recepcji wyraźnie to widzimy. Kiedy mamy niezaangażowany zespół recepcyjny, zespół który się nie stara, któremu nie zależy na gościach i to się przekłada na wyniki finansowe.

Zupełnie inaczej jest w Afrodycie. Miałyśmy przyjemność w Hotelu Afrodyta prowadzić dwa szkolenia We Do:  We Do Efektywna Recepcja i We Do Efektywny Lider. A zatem pracowałyśmy zarówno z zespołem recepcyjnym jak i zespołem liderskim. I nasze obserwacje są następujące: Twoi ludzie faktycznie się identyfikują z tym hotelem. To jest ich hotel, oni tutaj naprawdę są gospodarzami. No i z tego co wiemy macie też rewelacyjne wyniki. Maćku co ty takiego robisz, co to za magia jest, że masz w Hotelu Afrodyta tak zaangażowany, mocno się identyfikujący z Hotelem zespół?

Maciek Straus:

A propos wyników, które rzeczywiście w kategoriach wzrostowych i sytuacji na rynku są bardzo dobre i jest to efekt pracy zespołu. Ja o tych wynikach za dużo nie będę mówił. Natomiast jeżeli chodzi o zespół to należałoby tutaj odkryć takie kwestie, o których może normalnie ludzie nie mówią. To jest tak, że większość zespołu – mówię tu o osobach które ciągną ten hotel tak naprawdę. Bo prawda jest tak, że dyrektor hotelu jest istotny. Natomiast jeżeli dyrektor hotelu – czyli ja – nie przyjdę do pracy, to gwarantuję wszystkim, że się nic nie stanie. Natomiast jeżeli do pracy nie przyjdzie osoba, która tworzy hotel, czyli: recepcja, ktoś na kuchni, osoba z działu sprzedaży, albo osoby, które są najcześciej pomijane czyli pokojowe, to hotel leży. I z tego trzeba sobie zdać sprawę, kiedykolwiek mamy pod sobą zespół, musimy sobie zadać pytanie: czy my jesteśmy istotni czy ci ludzie? W hotelarstwie to jest pewnego rodzaju sztafeta i my mamy pracę zespołową. Więc jeśli ktoś ma charakter taki, że to on musi być na pierwszym miejscu, to on powinien sobie darować tę dziedzinę. Hotelarstwo jest pracą zespołową.

Ja w pewien sposób odziedziczyłem zespół, który był już bardzo związany z obiektem. Ja jestem tutaj dość krótko – od ponad roku, natomiast średnia zatrudnienia osób w Hotelu Afrodyta jest ewenementem na całą skalę hotelową. Są to osoby po pierwsze, które otwierały ten hotel, później są osoby, które pracują po 9 lat, po 8 lat, po 6 lat. Na różnych stanowiskach. Nie mówiąc, że są osoby, które przeszły tak zwany cross-trening, czyli zaczynały od recepcji a dziś są kierownikami działów. I mogę powiedzieć, że są takimi kierownikami działów, że zawstydziły niejedną osobę.

Więc ja dołączyłem do zespołu. A zostałem tutaj powołany przez właścicieli, bo uznali, że to jest ten etap, w którym trzeba coś dołożyć. Kiedy oni mnie powołali na dyrektora, to zrozumiałem, że to czy ja będę liderem tego zespołu, czy oni będą uważali, ze ja coś wnoszę, to zależy tylko ode mnie. A ponieważ mamy dziś rozmawiać o zaangażowaniu, to ja powiem wszystkim dyrektorom, wszystkim kierownikom: Zastanów się co robisz źle! Bo jeżeli masz problem z zaangażowaniem, to po pierwsze sprawdź u siebie, a dopiero później zacznij zastanawiać się, co ludzie robią źle. To jest podstawa. Każdy lider, każdy dyrektor czy prezes powinien zacząć się zastanawiać, jak on jest zaangażowany.

Druga kwestia to jest kwestia autentyczności. Ja jestem autentyczny. Ja nie jestem facet na kiju, nie mam wielkiego biurka, nie bujam się w fotelu. Niektórzy z tego powodu cierpią, bo ja jestem w hotelu wszędzie. Od pralni, po księgowość, po restaurację. I nie jestem tam ten pan, który chodzi z palcem i wszystkim uprzykrza życie, tylko ja jestem po to, że ja szukam problemów. Czyli jeśli mam powiedzieć z dobrych praktyk dla każdego, od kierownika działu recepcji po kierownika działu sprzedaży: dajcie sobie szansę chociaż raz w miesiącu, raz na dwa tygodnie i spójrzcie na to z czym wasz zespół ma problem. To są podstawowe kwestie, czyli słaby internet, złe komputery, może telefony, które nie działają tak sprawnie. Bo my tu chcemy mówić o modelach zarządzania, natomiast w większości przypadków branża hotelarska mierzy się z takimi podstawowymi problemami. I ja już naprawdę nie chcę poruszać tematu, który jest tam gdzieś zawsze w branży za kurtyną. Ale my akurat mamy czyste sumienie i możemy o tym mówić. To jest kwestia wynagrodzenia na czas. Branża nie ma dobrej opinii na rynku pracy. No i teraz można sobie odpowiedzieć na pytanie: czemu zespół Afrodyty jest tak zaangażowany? Bo tu nigdy nie było sytuacji, w której ktokolwiek miałby problem z otrzymaniem wynagrodzenia. I to nie jest moja zasługa, tylko to jest zasługa właścicieli, którzy podeszli do tego biznesu bardzo poważnie. Oni w 2014 roku mieli takie założenie. Zróbmy hotel, który my widzimy, że nam by odpowiadał. Oni podróżują po świecie, mają różnego rodzaju wzorce, od tych najwyższych po te podstawowe. I widzą co tam powoduje, że te miejsca są pełne. I przez te 14 lat tworzyli założenie hotelu, który będzie miał pewne powycinane elementy z całego świata. No i chyba ten personel tutaj to poczuł w pewien sposób i dlatego tyle czasu jest. Ja dołączyłem i realizuję taki dość trudny model zarządzania, bo jest on wysoce absorbujący.

Zespól jest zaangażowany ale z drugiej strony cierpi na tym, że my mamy jasno określony cel. I tutaj też, jeśli mamy mówić o tym dla ludzi, którzy mają zespoły to:  pomyślcie sobie u was w hotelu, u was w dziale czy wasi ludzie wiedzą co mają zrobić w tym roku. Jaki jest cel. Jeżeli ja nie mam celu, jeżeli ja chcę mieć tylko pracę, to nie siedzielibyśmy tutaj. Jednym z naszych celów jest takie delikatne uciskanie rynku hotelarskiego, że przyszedł moment, który powinien być już od 10 lat, w którym personel powinien się tak dobrze czuć jak czują się goście. Pamiętam jak kiedyś rozmawiałem z osobami, które wiedziały o hotelarstwie wszystko, ja nie wiedziałem nic i się pytałem. Od jednej z osób wówczas usłyszałem coś takiego: W sytuacji, kiedy wyjeżdżają goście hotelowi to zadaj sobie pytanie, czy twój personel jest trochę zadowolony z tego co się dzieje. I ja nie ukrywam, że my jesteśmy jeszcze przed tym. To nie jest tak, że w Hotelu Afrodyta wszystko jest fantastycznie i nie ma żadnych problemów. One są. Natomiast ja staram się być nieugięty w tym, żeby systematycznie realizować cele. Można to podsumować, że trzeba być wiarogodnym.

We Do Hotels:

A zatem trzeba być wiarygodnym i autentycznym. Mnie się bardzo podobało porównanie do sztafety jako pracy zespołowej. Czyli hotel to nie jest Twoim zdaniem jest scena dla jednego tylko aktora?

Maciek Straus:

No nie jest. A propos tej sztafety, to właśnie mówię tu, że nasz zespół odczuwa tę moją silną wolę walki o wyniki, o wizerunek, o to, żeby oni się czuli zadowoleni. Mieliśmy spotkanie świąteczne w grudniu z rodzinami, z dziećmi. Ja byłem rzeczywiście ciekawy jak te rodziny wyglądają. Chciałem też tym rodzinom podziękować, że mam świadomość, iż praca w hotelu jest niestety wielogodzinna, zmianowa, trudna. Nie ma się co czarować, Goście dzisiaj na rynku są różni. My jako hotelarze mówimy o nich najlepiej. Natomiast chcę powiedzieć, że wymagania rosną i różne są problemy. Natomiast nasz zespół zachowuje klasę w pracy. Miałyście szkolenie z recepcją to wiecie, że to jest naprawdę ewenement. Dziewczyny znają hotel od podszewki, łącznie z tym jaki kolor kanapy jest w jakim pokoju. I ta sztafeta u nas będzie wyglądała również tak, że pobiegniemy w Ranmagedonie.

We Do Hotels:

Oho!  kolejna firma. My również pobiegniemy. A w którym?

Maciek Straus:

My biegniemy w maju w Warszawie na 6 km.

We Do Hotels:

My też w maju, na 6 km. To może znowu połączymy siły i transmisję jakąś zrobimy ?

Maciek Straus:

Nic nie połączymy, my was odsadzimy 🙂 Mnie jest łatwo mówić, bo ja zrobiłem koronę Ranmagedonu i jeszcze kiedyś taki pomysł wariacki miałem że zrobiłem triatlon, co było bardzo trudnym wyzwaniem. Natomiast my biegniemy po to, żeby po raz kolejny pokonać pewne trudności. Jeżeli wracamy do tego jak zarządzać zespołem, to po pierwsze uczyć się pokonywać trudności. Jak się coś zawali, to ja zawsze słyszę od różnych hoteli, że tam jest problem z mówieniem o tym co się nie udało. Czyli personel uważa, że sam powinien sobie poradzić z problemami, żeby się góra nie dowiedziała. No to tu jest tak, że góra przychodzi i mówi dawaj problemy. Taka jest zasada. Ja bardzo chętnie i od recepcjonistów i od kucharzy słucham jak bardzo ja jestem bliżej tej podłogi niż tej góry. Oni mówią: wszytko fajnie ale dawaj nam odpowiednią ilość sprzętu, za mało jest osób. I ja tego wszystkiego słucham, co powoduje, że schodzę na ziemię. I ta sztafeta cały czas  trwa. My jesteśmy cały czas w drodze do celu.

Jedną z najważniejszych rzeczy, żeby Wasz personel był zaangażowany i efektywny jest:  mierzcie pracę, dawajcie informację zwrotną, nie tylko finansową. Finanse są na samym końcu. Jeśli nie ma tych początkowych kwestii, nie ma też pieniędzy i nie ma efektywności.

Natomiast faktycznie wasza współpraca ( We Do Hotels) z hotelem była konieczna.  Dlatego, że w sytuacji w której zobaczyliśmy, że my się bardzo dobrze mamy jako hotel, mamy satysfakcję gości na poziomie 95%. To współpraca szkoleniowa z wami, była nam potrzebna do tego, żeby tak naprawdę podziękować zespołowi. Ja po prostu chciałem, żeby oni wiedzieli o tym, jacy oni są fajni, jaką mają dużą wiedzę. I to nie jest tylko moje zdanie, tylko to, że wyście też tak powiedziały, a ja wam za to nie zapłaciłem przecież. Potwierdźcie?

We Do Hotels:

Potwierdzamy!

Doskonale pamiętamy ten briefing przed szkoleniem, kiedy rozmawialiśmy na temat tego jak powinien wyglądać  program szkoleniowy. Maciek wówczas wielokrotnie podkreślał, to szkolenie jest w nagrodę, bo ja mam świetny zespół, mam świetnych ludzi i chciałbym im coś wartościowego dać. I tutaj nasuwa nam się nastepujące pytanie: kiedy szkolić?

Bo to co ty powiedziałeś, że schodzisz do podłogi, szukasz problemów. I tak naprawdę to hotelarze przecież dobrze wiedzą, że gdzieś tam mają problem. Tylko dzieje się tak, że z jakiegoś powodu próbujemy go nie zauważać, ignorują go. Bo goście są, przyjeżdzają. I będą, bo ta machina rozkręcona idzie do przodu. Ale jak to zrobić, żeby ta praca była wysokiej jakości? Żeby było wysokie zaangażowanie, żeby przekładało się ono na efektywność? I czy szkolić właśnie wtedy kiedy jest źle?  I własnie wtedy do nas dzwonicie: We Do Hotels przyjeżdżajcie, bo jest robota do zrobienia!  Czy może tak jak Maciek, szkolić kiedy jest dobrze. On zadzwonił i powiedział: jest dobrze, spotkajmy się, popracujmy razem. Ale nie dlatego, że trzeba, ale dlatego, że można. Jaka jest Twoja rekomendacja?

Maciek Straus:

Moja rekomendacja jest taka, bym powiedział dość fatalna dla hotelarzy. To jest moja ocena i mam nadzieję, że później nie będę za to cierpiał. A jeśli będę cierpiał, to wydaje mi się, że w słusznej sprawie.

Wydaje mi się, że my hotelarze nie rozumiemy podstawowej kwestii, czyli tego, że my powinniśmy być tak samo oceniani jako wartość firmy, pod względem tego, czy ludzie w danym hotelu chcą pracować.

Przecież międzynarodowe korporacje od tych polskich po zagraniczne robią, że tak powiem cuda na kiju, żeby ludzie mówili, tak tam warto pracować! Przecież  robi się różne strefy, udostępnia się dużo, są różne profity. A branża hotelarska wydaje mi się, jakby była za jakąś epoką kamienia łupanego. Czyli pracuj bo musisz, a jak nie to cię zwolnię. Gdzie dzisiaj na szczęście personel mówi: Nie ma problemu, nie pasuje ci coś? To ja sobie znajdę inną pracę, bo jest obecnie najniższe bezrobocie. I ja się z tego powodu cieszę, dlatego że ludzie tacy jak ja i zespół, który tu pracuje, to jest właśnie nasz czas. Czas, który oprócz pracy i wynagrodzenia powinien mieć jakąś większą wartość. I dlatego my zdecydowaliśmy się od samego początku – bo ja realizuję politykę, którą na mnie zarząd nakłada -czyli realizujemy politykę budowania wartości hotelu przez ludzi. Bo to jest najważniejsze.

Odpowiadając na pytanie kiedy szkolić? To w ogóle nie jest pytanie! To trzeba robić nieustannie. I nie dlatego, że z ludźmi jest problem, ale dlatego, że rynek się zmienia.

Mówimy o tym, że dzisiaj hotele miejskie są budowane na kanwę aplikacji, czyli, że pomijana jest recepcja, że zamek hotelowy ma się otwierać z telefonu i niektórym się wydaje, że ten personel można jakoś zaoszczędzić. Wydaje mi się, że to jest zaprzeczenie podstawowym potrzebom ludzkim, takim ja kontakt, empatia, potrzeba, rozmowa. I my na tym wygrywamy i na pewno nie będziemy szli w taką stronę, że będziemy gdzieś redukować, po to, żeby mieć fajniejszy wynik. To jest bardzo błędne założenie, to jest założenie na sezon. I ono tutaj nigdy nie było i nie będzie.

Wracając do rekomendacji. Ja po pierwsze uważam, że trzeba się samem u szkolić. To ja muszę się szkolić i to naprawdę z różnych rzeczy. Ja teraz w niedzielę idę na zajęcia praktyczne związane z rekonstrukcją mebli, dlatego, że chodzi o umiejętności manualne. Później mam warsztaty teatralne bo jest to potrzebne, żebyśmy tak potrafili pracować z ludźmi, żeby oni byli zadowoleni. Bo tak wyglada teraz rynek.

Ja rekomenduję hotelarzom nie myślenie kiedy, kto i jak, tylko żeby podejść do tego tak samo jak do oferty wielkanocnej, świątecznej czy sylwestra. To jest dokładnie to samo. Jeżeli robisz coś dla Gości, bo oni tego potrzebują, to zastanów się czy dajesz to też dla personelu. Jeżeli tego nie dajesz to wyobraź sobie, że to tak, jakbyś nie dał gościom choinki i kolacji wigilijnej w ofercie świątecznej. To jest po prostu podstawowy błąd. Więc jeśli ktokolwiek ma z tym problem to ja bym się zastanowił, czy on jest we właściwym miejscu. Czy to nie jest tak, ze on powinien zmienić branżę.

Dlatego my tym torem idziemy i dlatego nasza współpraca ( z We Do Hotels ) się rozpoczęła i ona będzie kontynuowana, bo będziemy chcieli wchodzić na inne, kolejne etapy. I my też współpracujemy z innymi firmami, zupełnie z innego sektora w zupełnie innej materii. Dwa dni temu miało miejsce podpisanie patronu honorowego naszego hotelu nad szkołą. Uczniowie tej szkoły będą do nas przychodzić i poznawać hotelarstwo i naszą rodziną atmosferę, żeby wiedzieć, że ta praca może być pełna satysfakcji i zaangażowania.

Zaangażowanie zawodowe opiera się przecież na tym, że pracujesz z drugim człowiekiem. I ten człowiek ci potem powie, tak było fajnie, ja tu wrócę, albo cię zarekomenduję albo figa z makiem. My mamy 76% Gości powracających na zasadzie rekomendacji. Mamy ankiety weekendowe i tam jest kilka pól, skąd się o nas dowiedzieli. I tam jest Facebook, różnego rodzaju portale, strony. Bardzo często jest zaznaczona rekomendacja innych osób. Co jeszcze się przejawia w ankietach? Że jesteśmy najczystszym hotelem i za to ręczę. Kiedyś nawet napisałem do Pani Małgorzaty Rozenek, żeby przyjechała do nas z białą rękawiczką. I życzę jej powodzenia, bo mamy bardzo czysty hotel i to jest zasługa naprawdę wspaniałego zespołu pokojowych, który też jest od lat.

Pamiętam jak miałem tu pierwszy tydzień i poznawałem ludzi. I poznałem Panią Mariolę, która jest takim liderem zespołu ponad kierownikiem działu, która mi powiedziała tak: Panie Maćku, ja tu pracuję tylko po to, żeby ten hotel był czysty. Jeśli się okaże, że w ankietach nam ta czystość spada to ja rezygnuję z pracy.

Na zakończenie tego wywodu związanego ze szkoleniem ja bym powiedział w ten sposób:

Powinniśmy tak samo dbać o zespół jak o Gości. Dajcie sobie możliwość, rozdajcie ankiety, żeby oni was ocenili. Ja się oceniam, staram się to robić dość często. Mamy pewne reguły gry, dość stałe, powtarzamy pewne cykle. Do tego ja się daję oceniać, daję się krytykować, jestem po prostu normalny.

We Do Hotels:

Nawiązując do efektywności, bo my w We Do ogłosiliśmy jakiś czas temu taką Efektywną Rewolucję. I teraz czym w ogóle jest ta efektywność? Zawsze na naszych szkoleniach o tym mówimy, że efektywność to jest po prostu pracowanie mądrzej. Tu nie chodzi tylko o efekty, ale o sam sposób pracy. Czyli, żeby efekty były jak najlepsze, ale żeby jednocześnie pracować mądrze. Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że samo szkolenie nie wystarczy. Że my potrzebujemy po tym szkoleniu mieć w hotelu partnera, takiego ambasadora, który po pierwsze będzie wspierał, po drugie będzie motywował, żeby te techniki, których my uczymy na naszych szkoleniach zostały wprowadzone. Bo dopiero wtedy możemy faktycznie rozmawiać o efektach. No i w związku z tym chcemy zapytać, jak Ty Maćku widzisz swoją rolę w kreowaniu efektywności?

Maciek Straus:

Ja nadaję ton. Buduję pewne ogólne założenia, wspieram ich realizację. Natomiast przy tym pytaniu, ja bym się skupił na osobach, które kierują pionami. Ja mam to szczęście, że pracuję z kadrą kierowniczą tego hotelu, która nie dosyć, że jest zaangażowana i zna swój fach, to ich jeszcze nie interesują pieniądze, ich interesuje żeby robić coś fajnego. Ja zawsze mam problem z kierownikiem działu sprzedaży – z Patrycją, która jak pójdzie coś nie tak, to ja powiem szczerze, że uciekam przed nią. Bo ona jest nieugięta, dla niej ma być wszystko ok – mamy trzymać jakość. Ja mam nawet listę zadań od niej, którą ja mam wykonać, bo jak ja tego nie wykonam, to nie do końca jestem dla niej wiarygodny. Ale ona ma rację. Ona potrafi wywoływać – nie presję- ale oczekiwania. I my na to pozwalamy. Tak samo jak szef kuchni. Mamy jednego z najlepszych szefów kuchni w województwie mazowieckim i ja to potwierdzam zarówno jeżeli chodzi o wyniki jak i o smak.

Chcę powiedzieć, że ta efektywność bierze się z kierowników. Dyrektor jest tą osobą, która spina, ale jeżeli zespół kierowniczy nie wykonuje świetnie swoich zadań to nie ma efektywności.

My mamy to szczęście, mamy na przykład wesela w drugim budynku – nowy projekt Dwór Afrodyta – tam też przeszła kadra kierownicza stąd. Jest to Ola, która tworzyła i naprawdę wykonała tytaniczną pracę jeśli chodzi o dział SPA. I dział SPA ma rewelacyjne noty, mamy wielu gości powracających.

I moja rola tutaj się ogranicza tylko do tego, żebym nic nie zepsuł. Więc staram się nie zepsuć. Staram się chodzić, pytać. Pytam się jakie są problemy. Grzecznie notuję.

Natomiast ja mogę też dać taką radę dla kierowników i dyrektorów jeśli chodzi o zaangażowanie. Profesor Krzysztof Obój kiedyś zrobił badanie i zmierzył meta analizą 100% personelu w przedsiębiorstwach dużych i małych i wyszło mu, że 30% personelu – średnia na całym rynku – to jest taka jak w Afrodycie – oni się dadzą pokroić za ten hotel, dlatego, że to jest ich hotel. 20% jest pod tytułem – muszę przyjść do pracy, odbębnię swoje i pójdę. Oni nie chcą pracować. I zostaje nam 50% personelu – to jest tzw. personel „123 przełożony patrzy”. Czyli jak patrzę to oni robią dobrze, jak nie patrzę to mają już wątpliwości, nie chcą. I każdy w firmie ma te grupy. Ja bym doradzał – jeżeli chodzi o hotele- skupcie się przede wszystkim na tej grupie 50%. Czyli tych, którzy mają jeszcze obiekcje – zaangażować się, czy się nie zaangażować. I dlaczego mieliby się zaangażować.

Cała kwestia odnosi się do dzisiejszych czasów – zobaczcie, że mamy kryzys autorytetów, kryzys wsród osób, które są liderami. Cały świat przez to cierpi. Ludzie szukają kwestii, które są niezmienne, którym można zaufać, które będą wiarygodne. De facto, gdybyśmy sobie zdali sprawę, że miejsce pracy może być dla ludzi pewnego rodzaju ostoją wiarygodności. Każdy kierownik może być dla swojego działu takim wiarygodnym liderem. Czyli tak – w domu mogę mieć jakieś problemy, ale mam szefa, który zawsze jest taki sam. On może nie być najfajniejszym – ja też mówię, że nie to nie o to chodzi, żeby ludzie nas lubili, oni mają nam wierzyć. I tak jak ktoś jest cholerykiem – to niech on będzie cholerykiem. Ale niech on będzie wiarygodny, niech on im mówi jak jest. I znowu się odwołujemy do autentyczności – przyszedł czas, w którym nie ma się co bać być autentycznym. Kiedyś – 10-15 lat temu były szkolenia pt. jaką pozę przyjmować, jak mówić do ludzi, żeby nas słuchali. A dzisiaj jest to bardzo proste. Bądź autentyczny. I tak na prawdę na rynek pracy od dobrych 2 lat weszło pokolenie, dla którego ja będę  śmieszny i niepoważny, dopóki  mi nie zaufają. To nie ma znaczenia, że ja jestem dyrektorem. On mi powie – kim ty dla mnie jesteś, żebyś ty mówił co ja mam robić? On mi powie – słuchaj, jak ja zobaczę jakim ty jesteś człowiekiem, jakie masz wartości, czym się kierujesz, to wtedy mogę pomyśleć, żeby rozważyć w ogóle czy ja chcę z tobą pracować. Czyli dzisiaj jest sytuacja taka, że to ja mam za zadanie, aby pokazywać ludziom, że warto ze mną pracować. Bo oni jednym kliknięciem teraz mogą zmienić pracę. Dlatego – czy szkolić ? Tak! Czy permanentnie – to zależy jaką się ma sytuację. Jeśli ma się nowy personel – to w ogóle to jest konieczne. Jak ma się personel od wielu lat, to trzeba się zapytać co jest im potrzebne.

Uważam, że to w ogóle są czasy, w których ludzie będą pracowali w danym hotelu, tylko i wyłącznie wtedy, jeżeli będą czuli, że firma w nich inwestuje, że jest nimi zainteresowana.

I nie jest to kwestia akcji wizerunkowej, tylko to jest kwestia wartości w firmach. I tak jak mówiłem na początku, żeby sobie sprawdzić termin zarządzanie w oparciu o wartości. To jest to na czym my się tutaj opieramy. Również dzięki waszej pomocy – bo mogę też tak powiedzieć (i to nie jest sponsorowane), że po szkoleniach, które wy zrobiłyście u nas w hotelu napewno jest zaobserwowanie tego, że oni się się czują lepiej. Pomimo moich umiejętności motywacji, to jest tak, że oni poczuli, że są nawet lepsi niż im się wydawało. Oczywiście ja teraz muszę nadążyć za tym 🙂 Ale ja się cieszę, bo im się to należy, bo to są bardzo fajni ludzie. W ogóle w branży jest bardzo dużo fajnych ludzi. Hotelarze to są bardzo ciepli, empatyczni, bardzo społeczni ludzie. A co się dzisiaj dzieje – wszystkie relacje przenosimy do telefonu, do klikania. Więc nagle jak się spotkamy z kimś, kto jest zainteresowany drugim człowiekiem – nie na pozór, tylko autentycznie – to będą tego efekty. Więc ja chcę powiedzieć, że szkolenia są tematem kluczowym na 2018.

We Do Hotels:

Pod jednym z naszych postów na Facebooku, gdzie napisałyśmy o  168% wzrostu efektywności, Ty napisałeś, że nieprawda, że jest nawet 220%! W związku z tym mamy pytanie:  jak to u Was wyglądało po szkoleniach We Do?

Maciek Straus:

U nas to wyglądało tak, że po szkoleniu zrobiła się fantastyczna atmosfera. Ja nagle zauważyłem, że odzyskali jeszcze większą radość z pracy. Non stop były tylko rozmowy: up selling, up selling, up selling. Spróbujemy zrobić up selling. Było też takie nawrócenie się do tego, że rozmowa telefoniczna jest ważna, a nie jest to tylko punkt informacyjny. I pamiętam jak rozmawiałem z Izą po szkoleniu, która ma największy staż i jest wzorem dla całego zespołu – i powiedziała mi, że ten uśmiech, który ona ma naturalny w rozmowie, to jak się na szkoleniu dowiedziała, że go słychać. No więc u nas było tak, że mieliśmy dobrą atmosferę. Była większa chęć do podejścia do gościa i otwartość.  No i to się skończyło podejściem takim, że jeżeli chodzi o weekendy i możliwość rezerwacji pokoi to życzę powodzenia, bo ani nie mamy miejsc na Wielkanoc, ani weekendy marcowe. Kwiecień zaczyna się robić ciekawie. I to jest bardzo fajnie, że później jak ci goście wyjeżdżają, to piszą, że pozdrawiają konkretną osobę z danego działu. Więc u nas jeżeli chodzi o recepcję to szkolenie się zakończyło tym, że wróciła jakby jeszcze większa radość do pracy. I ostatnio rozmawiałem z Moniką, która w wyniku waszego szkolenia teraz jest zastępcą kierownika recepcji. Także przed Moniką nowe zadania.

We Do Hotels:

Gratulujemy Moniko! I w ogóle bardzo nam miło. Ja dodam tylko a propos up-sellingu. Ci, którzy byli na naszym szkoleniu We Do Efektywna Recepcja wiedzą, że jest to jeden z modułów szkolenia. Natomiast w hotelu Afrodyta chyba był to najdłuższy moduł ze wszystkich, bo macie tak bogatą i różnorodną ofertę pokoi. Macie pokoje standard, i superior, i różnego rodzaju pokoje tematyczne i różne apartamenty. Pamiętam, że macie też jacuzzi w apartamentach.

Maciek Straus:

Zgadza się i my będziemy to kontynuować. Dlatego, że mamy gości, którzy do nas powracają – są u nas 4,5,6 raz. I żeby oni mieli szansę być kolejny i za każdym razem mieć inny pokój. Myślimy o takich tematach jak pokój gracza, prawnika, pisarza, filozofa, może szkoleniowca. Bo wydaje mi się, że czasem ludzie potrzebują środowiska, do tego, żeby się natchnąć. I przyjadą tutaj, skorzystają z usług SPA – a my SPA stoimy – i dzięki temu też mamy możliwości inwestowania dalej w hotel. Bo to wszystko wymaga inwestycji. Więc mamy taki hotel a’la butikowy, ale duży bo 72 pokoje, 10 sal, basen. No i mamy tę lokalizację. Piękne powietrze. Zauważamy taki trend, że Goście zaczynają przyjeżdzać ze względu na te „płuca radziejowickie”, ze względu na to czyste powietrze. Bo rzeczywiście jesteśmy otoczeni zielenią, mamy własny ogród i tutaj inaczej się oddycha. My nawet teraz  siedzimy przy otwartym oknie i czuć, że to jest zupełnie co innego.

We Do Hotels:

Zgadza się – można oddychać pełna piersią. Podsumowując – gdybyś Maćku mógł w dwóch zdaniach powiedzieć, dla hotelarzy, którzy nas oglądają: co stoi za Twoim sukcesem, jaką rekomendację nam dajesz?

Maciek Straus:

Po pierwsze lider powinien się rozwijać, powinien być autentyczny, dzięki temu staje się wiarygodny. I powinien zrozumieć, że to nie o niego chodzi. Chodzi o zespół. Ale to musi być szczere i autentyczne. Takich ludzi dużo może nie ma, ale może dzięki też waszym szkoleniom dojdzie do tego, że ci ludzie zrozumieją, że to jest naprawdę wielki sens. Żeby oni nie pamiętali jakie pieniądze mieli dzięki tobie, tylko pamiętali jak się poczuli, dzięki pacy z tobą. To jest największa rekomendacja dla ludzi, bo to wpływa na zaangażowanie i efektywność.

W dalszej części Live Maciek Straus odpowiada na pytania od uczestników. Całość transmisji jest do obejrzenia pod tym linkiem: Live z Hotelarzem 

Spodobał Ci się ten artykuł?

Zapisz się do naszego newslettera aby otrzymywać najświeższe informacje o marketingu dla hoteli.

2 Responses to Jak Zbudować Zaangażowany i Efektywny Zespół

  1. Aldona

    Przeczytałam artykuł i teraz zobaczyłam również nagranie. W sumie te same treści ale dające do myślenia. Pracuje w hotelu, w dziale sprzedaży i niestety z mojej perspektywy to u nas wygląda źle. To o czym mówi Pan Straus jest prawdą, wiele hoteli ma gdzieś pracowników i dlatego coraz więcej osób odchodzi z branży. Fajnie się tego słuchało i aż trudno uwierzyć, że te opisane schematy nie są stosowane w wielu obiektach albo ja jeszcze o nich nie słyszałam, pomimo, iż pracuje w branży 4 lata. Pozdrawiam i będę czytać częściej wasze wpisy. Trochę tylko za długa treść jak dla mnie.

    • Misją naszej efektywnej rewolucji jest zarówno podnoszenie efektywności sprzedaży jak i świadomości wśród Hotelarzy. Dziękujemy za komentarz. I do zobaczenia! 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *