Zaczął się kolejny, dobry dla hotelarzy rok. Wszystko wskazuje na to, że również w tym roku będziemy się cieszyć wysokim obłożeniem i dużym zainteresowaniem usługami hotelowymi. Oczywiście, każdy dyrektor i właściciel obiektu są żywo zainteresowani zwiększaniem efektywności. Nikogo już szczególnie nie dziwi, kiedy mówimy o ważnej sprzedażowo roli recepcji. I to nie tylko przy sprzedaży rezerwacji indywidualnych, ale również przy proponowaniu usług dodatkowych i zwiększaniu wartości Gościa w hotelu. W dzisiejszym artykule, opowiem o tym jakie błędy, najczęściej popełniane przez recepcję i działy rezerwacji powodują, że tracimy rezerwacje.

„7 Błędów Recepcji” artykuł  został opublikowany w magazynie Hotelarz nr 2 2020. 

Dziś nikogo już nie trzeba przekonywać do tego, że jednym z bardzo ważnych zadań recepcji jest sprzedaż rezerwacji. Wyjątkiem są hotele sieciowe i duże obiekty, które posiadają centralne działy rezerwacji, dedykowane wyłącznie do obsługi rezerwacji indywidualnych. W tych obiektach głównym zadaniem recepcji jest obsługa Gościa. Pozostali hotelarze doskonale rozumieją dynamikę rozwoju branży, oraz fakt, że nie możemy sobie już pozwolić na przyjmowanie rezerwacji. Musimy je aktywnie i efektywnie sprzedawać. Dlatego potrzebujemy wspierać pracowników recepcji i przygotować ich do prowadzenia rozmów rezerwacyjnych. 

Aby realnie pomóc hotelarzom w zwiększaniu liczby rezerwacji indywidualnych podzielę się  wnioskami z audytów połączeń przychodzących do recepcji hoteli w całej Polsce. Są to audyty prowadzone przez We Do Hotels w latach 2017-2019 w hotelach miejskich i resortach w całej Polsce. Na tej podstawie przygotowałam listę najczęściej popełnianych błędów, przez które tracimy rezerwacje. Wyeliminowanie tych nawykowych błędów pozwoli na realne zwiększenie efektywności i wzrost liczby rezerwacji indywidualnych. 

I. Brak inicjatywy w prowadzeniu rozmowy z Gościem. 

Realia rozmowy telefonicznej wyglądają w ten sposób, że to Gość prowadzi rozmowę, zadaje pytania o ofertę, dopytuje o cenę oraz o szczegóły oferty. Recepcjonista często ogranicza się do udzielania informacji i odpowiadania na pytania. Sam nie przejmuje inicjatywy, nie zdejmuje z Gościa ciężaru prowadzenia rozmowy. 

Tymczasem Gość powinien na samym początku odpowiedzieć na pytania o termin pobytu, ilość osób, oczekiwania i cel pobytu. Na tej podstawie recepcjonista powinien zaproponować najlepszą, dostępną ofertę. Recepcjonista znając doskonale swój obiekt i ofertę hotelu powinien wyjść z dwoma alternatywnymi propozycjami. Inicjatywa i prowadzenie rozmowy powinna być po stronie recepcji. 

II. Kończenie wypowiedzi kropką, pozostawianie inicjatywy do dalszej rozmowy po stronie Gościa. 

Tak jak wspomniałam w punkcie pierwszym, recepcja skupia się na odpowiadaniu na pytania Gościa, zamiast przejmować inicjatywę w rozmowie. Odpowiadając na pytania, swoje wypowiedzi kończy kropką. Po kropce następuje chwilowa cisza. Powoduje to, że Gość czuje, iż to on musi dalej prowadzić rozmowę.  Cisza jest niezręczna, dlatego Goście najczęściej zaczynają wymyślać kolejne pytania i rozmowa się przeciąga. Innym sposobem jest ucieczka w wymówkę typu:  “To ja się jeszcze zastanowię”. 

W momencie, kiedy recepcja udziela Gościom informacji o ofercie, powinna zakończyć przedstawianie oferty pytaniem o dokonanie rezerwacji. Może oczywiście zapytać Gościa, czy życzy sobie jeszcze jakieś dodatkowe informacje, czy dokonać dla niego rezerwacji. 

III. Brak zadawania pytania o dokonanie rezerwacji. 

Opieramy się tutaj o błędne przekonanie, że jeśli Gość będzie chciał dokonać rezerwacji to przecież sam o to poprosi. Niestety nie zawsze tak jest, gdyż ludzie lubią odwlekać decyzje, jesli nie czują, że powinni podjąć je niezwłocznie. Taka postawa niekorzystnie wpływa na efektywność recepcjonistów, którzy muszą odbyć wiele rozmów, aby założyć jedną rezerwację. 

Profesjonalnie podejście, poparte gościnnością wskazuje, że jeśli już przedstawiliśmy ofertę to powinniśmy zapytać, czy Gość się na nią decyduje, albo konkretniej, na który wariant oferty Gość się decyduje. 

Obecnie wiele hoteli ma wdrożone narzędzia, które wspierają sprzedaż rezerwacji indywidualnych. I choć są to dobre narzędzia, powiedzmy sobie otwarcie, żę bez zaangażowania w sprzedaż recepcjonistów, same narzędzia niestety dość słabo konwertują. Dlatego tak ważne jest, aby recepcjoniści potrafili sprzedawać. 

IV. Brak adresowania obiekcji Gości. 

Wszyscy doskonale wiemy, iż nasi Goście mają pewną stałą i powtarzalną listę wymówek, żeby nie dokonać rezerwacji. Numer jeden wsród nich stanowi: “To ja się jeszcze zastanowię”. 

Co ciekawe 95% recepcjonistów odpuszcza słysząc od Gościa: “To ja się jeszcze zastanowię”. 

Czy naprawdę wydaje nam się, żę Gość po drugiej stronie odkłada telefon i zaczyna się zastanawiać nad ofertą naszego hotelu? Chyba dla wszystkich jest oczywiste, że nie. Co bardziej prawdopodobne Gość, zamiast się zastanowiać nad naszą ofertą, sięgnie po telefon i zadzwoni do innego hotelu.  Jeśli tam trafi na recepcjonistę, który potrafi sprzedawać, zarezerwuje u konkurencji. Dlatego nie odpuszczajmy tak łatwo. Raczej postarajmy się dowiedzieć, na czym tej osobie zależy, jak możemy lepiej dopasować naszą ofertę do jej potrzeb. 

V. Sprzedawanie ceną 

Mówienie o ofercie hotelu tylko w kategorii ceny. Gość nie wie za co płaci, ale wie ile. Jako przykład mogę podać, kiedy na pytanie Gościa o dostępność pokoi, odpowiedź recepcji brzmi: 350 zł. 

Cena jest oczywiście ważnym elementem prezentacji oferty, ale najpierw potrzebujemy przedstawić uzasadnienie ceny.  Czyli to co wchodzi w skład naszej usługi oraz jakie korzyści będzie miał z tego tytułu nasz Gość. Dopiero potem podajemy cenę i pytamy o dokonanie rezerwacji. 

VI. Proponowanie najtańszych pakietów/ kategorii

Pokoje typu standard zawsze najlepiej się sprzedają, prawda? Być może dzieje się tak dlatego, że najczęściej są proponowane jako pierwsze. Często jest to też jedyna propozycja. Pokoje wyższych kategorii są przez recepcję traktowane nieco po macoszemu, jako coś “gorszego” w domyśle “droższego”. 

Tymczasem nasze badania pokazują, że Goście najczęściej wybierają tę ofertę, którą zaproponuje im się jako pierwszą. Hotele, które wychodzą z propozycją wyższych kategorii, częściej sprzedają pokoje o podwyższonym standardzie. Dlatego zachęcam, pozwólmy naszym Gościom wybrać i nie decydujmy za nich, co będzie dla nich najlepsze. Proponujmy wyższe kategorie, a pokoje typu standard zawsze się sprzedadzą. 

VII. Rabat na dzień dobry. 

Dobre intencje, nie zawsze przynoszą porządane rezultaty. Recepcja jeśli tylko może udzielić rabatu, chętnie to robi. Czasem nawet jeszcze Gość nie zdąży zapytać o rabat, a już dostaje taką propozycję. Rozumiem, że dla niektórych element negocjacji jest stresujący i jak najszybciej chcieliby mieć go za sobą. Musimy się jednak zastanowić co się dzieje wówczas z wartością naszej usługi w oczach Gościa. Czy ona rośnie czy maleje? Niestety to drugie. To w prostej drodze prowadzi do tego, że Gość będzie żądał dalszych zniżek, bo nie będzie rozumiał wartości, którą mu oferujemy. Dlatego zaczynajmy zawsze od ceny dnia. I miejmy przygotowane jej uzasadnie. Co wchodzi w skład oferty, jakie są nasze atuty, mocne strony naszego obiektu, dlaczego warto zatrzymać się właśnie u nas. 

Powyżej opisałam siedem najczęściej popełnianych błędów, przez które tracimy rezerwacje. Wyeliminowanie ich wymaga pracy dydaktycznej z recepcją. Musimy pamiętać, że jeśli nasi ludzie popełniają błędy, to dlatego, że nie wiedzą jak mogą robić to inaczej, lepiej. 

Warto takżę pamiętac, że sprzedaż indywidualna nie kończy się na sprzedaży rezerwacji. Jest wiele technik i sposobów na to, aby zwiększać wartość Gościa, kiedy ten jest już w hotelu. Proponowanie usług dodatkowych daje możliwość pełniejszego wykorzystanie zasobów hotelu oraz zwiększa zadowolenie Gości. 

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu, zobacz szkolenia VOD:  Jak Skutecznie Sprzedawać Rezerwacje 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz otrzymywać treści dotyczące skutecznej sprzedaży, zapisz się na newsletter.