’Kto byłby zainteresowany tym, aby zwiększyć wartość sprzedaży w hotelu średnio o 25%’? To pytanie zadaję podczas szkoleń i wystąpień dotyczących technik zwiększania sprzedaży. Odpowiedź zawsze brzmi tak samo. Wszyscy! Kto by nie chciał! Skoro tak, to dlaczego hotele nie sięgają po dodatkową sprzedaż?

W tym artykule postaram się odpowiedzieć na pytanie zawarte w tytule. Sięgnę do korzeni hotelarstwa, sprawdzę nastawienie mentalne Twojego zespołu, a także zainspiruję Cię do wdrożenia technik, które realnie pomogą zwiększyć wartość sprzedaży w Twoim hotelu.

Gościnność a zwiększanie sprzedaży w hotelu

Stosowanie technik zwiększania sprzedaży w hotelu w pierwszej kolejności powinno mieć na celu zwiększanie zadowolenia Gościa z pobytu w obiekcie.

Dlatego należy sięgnąć do korzeni – czyli do idei gościnności. Czym dla Ciebie jest gościnność, jak ją rozumiesz?

Dla mnie gościnność wiąże się z proponowaniem tego co mam najlepsze. Tak jak robię w domu, kiedy mam Gości. Przygotuję kolację, najpewniej jakieś popisowe danie, aby mój Gość był zadowolony. Chętnie odstąpię swoją sypialnię, bo mam w niej duże i wygodne łóżko, w którym mój Gość z pewnością lepiej się wyśpi. A rano zrobię dobre śniadanie. Czyż nie na tym polega gościnność?

Tak samo rozumiem gościnność usługową. Jako proponowanie tego co najlepsze w hotelu i dawanie Gościom możliwości wyboru. To Gość decyduje. Dlatego podczas rozmowy zaproponuję jako pierwszy pokój o podwyższonym standardzie, bo Gościom będzie w nim wygodniej i będą mieć większy komfort wypoczynku. Jeśli zaś dla Gościa ważny jest budżet, to w drugiej kolejności zaoferuję pokój typu standard lub classic, który ma niższą cenę. To Gość decyduje.

Zachęcę oczywiście do rezerwacji pobytu ze śniadaniem, bo wiem, że to najważniejszy posiłek dnia, a śniadania hotelowe są zawsze dużą atrakcją dla smakoszy. Oferuję wybór.

Za punkt honoru postawię sobie, aby Gość zjadł kolację z hotelowej restauracji a’la carte. Znam dania Szefa Kuchni i wiem, że najlepszym wyborem będzie jego popisowe danie, które inni Goście zawsze bardzo chwalą. To Gość decyduje.

Oczywiście jeśli mam do czynienia z hotelem spa, to obowiązkowo zaproponuję Gościom skorzystanie z zabiegów. Wiem, że taki Gość będzie bardziej zadowolony i zrelaksowany, przez co chętniej będzie wracał i polecał obiekt znajomym.

Dlaczego pokazuję ten kontekst? Ponieważ jest on kluczowy. Pracuję w sprzedaży ponad 20 lat i wiem na pewno:

Jeśli Twój zespół nie ma przekonania do sprzedaży usług dodatkowych, to nawet najlepsze techniki (sztuczki, jak to czasem nazywają uczestnicy moich szkoleń) nie będą skuteczne.

Nastawienie zespołu do sprzedaży

Zawsze podczas szkoleń dla działów rezerwacji / recepcji najpierw zajmuję się kwestią przekonań i nastawienia. Niestety, na rynku jest bardzo dużo ‘złej sprzedaży’, dlatego nie można się dziwić, że sprzedaż raczej źle się kojarzy. Jako ‘złą sprzedaż’ rozumiem taką, która skupia się na produkcie i za wszelką cenę dąży do zwarcia transakcji. Nazywam to sprzedażą neandertalską lub sprzedażą epoki kamienia łupanego. To jest taka sytuacja, kiedy odbieram telefon i ktoś po drugiej stronie najpierw masakruje moje nazwisko (najwyraźniej mam trudne nazwisko, bo słyszałam je przekręcane na różne, dziwne sposoby) a potem bez większego zainteresowania dla mnie i moich potrzeb (!) opowiada mi o zaletach swojego produktu/usługi i namawia do jego zakupu. To jest zła sprzedaż. Niestety! Z takim właśnie zachowaniem ludzie najczęściej kojarzą słowo sprzedaż. I nic dziwnego, że rodzi to opór. Jako ludzie chcemy być przecież mili i dobrzy, z pewnością nie chcemy niczego ‘wciskać’.

„Wciskanie”. To dla mnie zawsze słowo wytrych. Często pada, kiedy podczas szkoleń rozmawiamy o sprzedaży. A czym jest wciskanie? W dużym uproszczeniu to zmanipulowanie kogoś (stosowanie sztuczek), aby kupił coś, czego tak naprawdę nie potrzebuje. Nic dziwnego, że zespól nie sprzedaje. Nikt nie chciałby przecież robić czegoś takiego!

W branży gościnności skupiamy się tworzeniu doświadczeń i zaspokajaniu niewypowiedzianych nawet potrzeb naszych Gości.

Dlatego moje podejście szkoleniowe zawsze na początku adresuje nastawienie zespołu do sprzedaży. Dopóki nie uda mi się zmienić ich nastawienia na takie, które będzie wspierało sprzedaż, nie przejdę do omawiania technik zwiększania sprzedaży. W końcu nastawienie to 80% sukcesu a techniki i metody to tylko 20%.

Jednym słowem moją skuteczność jako szkoleniowiec zawdzięczam przede wszystkim temu, że najpierw tworzę odpowiednio duże ‘DLACZEGO’ a dopiero potem zajmuję się ‘JAK’.

Strategie zwiększania sprzedaży w hotelu

Zwiększaniu sprzedaży służą przede wszystkim strategie sprzedaży aktywnej, zwanej także sugestywną lub sugerującą.  Mam na myśli następujące strategie: doradzanie, powiększanie (up-selling) i sprzedaż komplementarna(cross-selling). Stosuje się je, aby zwiększyć zadowolenie Gościa z dokonanego wyboru.

Doradzanie to pomoc w podjęciu decyzji, tak aby Gość był zadowolony, a jego wybór był jak najbardziej opłacalny dla hotelu.

Up selling to technika powiększania sprzedaży, kiedy główny wybór został już dokonany.

Cross selling, sprzedaż komplementarna to strategia polegająca na oferowaniu usług komplementarnych do zakupionej przez Gościa usługi podstawowej.

Wszystkie techniki można, a nawet należy stosować podczas:

• rozmowy rezerwacyjnej,
• check-in,
• w restauracji hotelowej,
• w hotelowym barze,
• w hotelowym spa.

Dlaczego hotele nie sięgają po dodatkową sprzedaż?

Niestety zbyt często okazje do zbudowania relacji z Gościem a przy okazji do zwiększenia wartości sprzedaży są w hotelach marnowane. Dział rezerwacji proponuje pobyt w pokoju typu standard, bo przecież jak Gość będzie chciał coś lepszego, to sam zapyta. Recepcja Główna podczas check-in nie zachęca do rezerwacji zabiegów spa czy zjedzenia kolacji w restauracji a’la carte, bo przecież nie ma to czasu. Kelner, który podczas serwowania obiadokolacji nie zaproponuje gościom wina. Bo przecież jak będą chcieli, to sami poproszą. Kelner w restauracji a’la carte, który pyta: „Czy Państwo się czegoś napiją?”  zamiast „Czego się Państwo napiją?” albo jeszcze lepiej: „Może kieliszek wina dla Państwa na dobry początek?”

To tylko kilka z długiej listy drobnych zaniechań, które codziennie powodują, że wartość sprzedaży w hotelu jest niższa, niż wskazuje na to potencjał sprzedaży.

Biorąc pod uwagę doświadczenie z mojej wieloletniej pracy szkoleniowej z hotelami w całej Polsce, wiem, że realne jest zwiększenie wartości sprzedaży w obiekcie średnio o 25%. Właśnie poprzez skuteczne doradzanie, powiększanie i sprzedaż komplementarną. W mojej ocenie powodów, dla których wiele hoteli nie realizuje tej dodatkowej sprzedaży jest kilka. Oto najważniejsze z nich:

• Brak analizy potencjału sprzedażowego usług dodatkowych.
• Brak procedur wspierających sprzedaż.
• Niewspierające przekonania zespołu dotyczące sprzedaży.
• Brak zrozumienia sprzedażowej funkcji recepcji / kelnerów/ spa.
• Brak systemów motywacyjnych opartych o wartość sprzedaży.

Jeśli któryś z powyższych punktów wygląda znajomo, to może oznaczać, że w Twoim  obiekcie jest potencjał na więcej. A jeśli uważasz, że go nie ma, to zastanów się jeszcze raz. W branży gościnności piękne jest to, że zawsze możemy zaproponować Gościom więcej. Coś, co zostanie przez nich docenione, zapamiętane i dlaczego będą chcieli wracać a także polecą obiekt swoim znajomym. Tego życzę nie tylko Hotelarzom, ale przede wszystkim Gościom!

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu zerknij na artykuł Recepcja, która skutecznie sprzedaje