Dzisiejszy temat szczególnie interesujący będzie dla osób, które zarządzają zespołami. Dla menadżerów hoteli, dla kierowników. Dla osób, które niedawno awansowały, a nie miały jeszcze praktycznego przeszkolenia menadżerskiego. A także dla osób, które aspirują do tego, aby zostać menadżerami. Dziś opowiemy kim jest efektywny lider, jakich kompetencji potrzebuje i jakie style zarządzania stosuje.

Efektywny lider to jest nowoczesny menadżer, który potrafi sprawić, żeby ludziom się chciało, żeby się zaangażowali i poczuli się współodpowiedzialni za zadania, za cele. Efektywny lider, to ktoś z kim ludzie lubią pracować, kto ich inspiruje, za kim chętnie podążają.

Niniejszy artykuł stanowi zapis rozmowy jaka odbyła się podczas LIVE We Do Hotels „Efektywne Zarządzanie Zespołem”, 31 X.

Czego się dowiesz? 

Porozmawiamy o tym jakie są najważniejsze kompetencje Efektywnego Lidera. Opowiemy o tym czym jest feedback i dlaczego może to być skuteczne narzędzie do budowania zaangażowania.  Opowiemy także o tym jak udzielać feedbacku, aby motywować swój zespół. I na koniec jeszcze nieco informacji o szkoleniu  We Do Efektywny Lider , które już 15 XI w Warszawie. 

ANIA:

Małgosia, kim jest efektywny lider?

MAŁGOSIA:

Efektywny lider to jest nowoczesny menadżer, który potrafi sprawić, żeby ludziom się chciało, żeby się zaangażowali i poczuli się współodpowiedzialni za zadania, za cele. Efektywny lider, to ktoś z kim ludzie lubią pracować, kto ich inspiruje, za kim chętnie podążają.

ANIA: 

Jakie kompetencje w takim razie powinien mieć efektywny lider? 

MAŁGOSIA: 

Jedną z najważniejszych kompetencji efektywnego lidera jest doskonała komunikacja. Jeśli poobserwujesz sobie skutecznych liderów to zauważysz, że oni wszyscy są doskonałymi komunikatorami. Ta kompetencja jest niezbędna, nie tylko do tego aby formułować cele i zadania dla zespołu, żeby jasno formułować zasady, żeby szkolić, żeby motywować, żeby ludzi zaangażować. Tak naprawdę większość  kompetencji efektywnego lidera, o których dziś będziemy mówić jest pochodną tej podstawowej kompetencji – czyli z umiejętności efektywnej komunikacji. 

Nie każdy się z tym rodzi, ale każdy może się tego nauczyć. 

Kolejna ważna sprawa  to umiejętność formułowania zasad, wyznaczania granic. To jest szczególnie trudne dla młodych liderów, którzy się wywodzą z zespołu.

Co ja mam zrobić, żeby niedawni koledzy chcieli mnie słuchać? Tutaj role się już odmieniły. Czy nadal mam być dla nich kolegą, jak mam sobie wyrobić posłuch i szacunek?

Do tego służy expose szefa i my na szkoleniu Efektywny Lider ćwiczymy właśnie jak wygłaszać expose szefa, jak ustalać  zasady, zaznaczać granice i jak to komunikować.  

Kolejną ważną kompetencją jest delegowanie. Większość liderów przechodzi takie trzy fazy. 

Pierwsza faza – chcemy robić wszystko sami, bo nikt przecież nie zrobi tego tak dobrze jak ja…  no ja to zrobię najlepiej po prostu. Taka postawa  powoduje, że lider jest przeciążony, a zespół z kolei niedociążony i bez motywacji.

Druga faza to delegowanie zadań. Kiedy już dochodzimy do tego, że sami nie jesteśmy w stanie wszystkiego robić zaczynamy delegować zadania. To jest już lepsze od opcji „wszystko zrobię najlepiej sam”, ale nadal nie gwarantuje nam zaangażowania ze strony zespołu. W tej fazie zespół co prawda jest już bardziej dociążony, ale jeszcze nie bierze odpowiedzialności za efekty.

Kiedy wszystko jest dobrze, to jest dobrze. Ale kiedy coś nie pójdzie po naszej myśli, kiedy ktoś sobie nie poradzi, to wszystko wraca z powrotem do lidera. I to on szuka rozwiązań, to on ostatecznie rozwiązuje problemy. Nawet te najbardziej błahe. Niestety tak to często wygląda. 

Trzecia faza i kolejny etap dojrzałości lidera to delegowanie odpowiedzialności. Kiedy lider deleguje nie tylko zadania, ale deleguje także odpowiedzialność za te zadania. To powoduje, że zespół jest zaangażowany, że jest ukierunkowany na rozwiązanie problemów, bo ostatecznie odpowiada za efekt, a nie za zadanie. 

Kolejną ważną sprawą jest umiejętność dopasowania stylu zarządzania do poszczególnych pracowników. Bo nie wszystkimi można zarządzać tym samym stylem. Zespół mamy na różnych poziomach kompetencji i na różnych poziomach zaangażowania. Tutaj jako lider musimy zarządzać zarówno jednym jak i drugim. 

Podsumowując

Najważniejsze kompetencje efektywnego lidera to: efektywna komunikacja, jasne wyznaczanie zasad funkcjonowania w zespole i konsekwencja w ich przestrzeganiu, delegowanie odpowiedzialności oraz dopasowanie stylu zarządzania do poszczególnych pracowników. 

ANIA: 

Menadżerowie często zadają sobie to pytanie – to kim jak mam być jako lider? czy bardziej kolegą, czy już raczej rodzicem, czy też może nauczycielem?  

MAŁGOSIA:

Mniej kolegą, mniej rodzicem, bardziej nauczycielem. Każdym po trochu, ale przede wszystkim bądź szefem.  I to szefem konsekwentnym. Każdy chyba miał w szkole surowego nauczyciela, ale takiego, którego się poważało. Który z jednej strony był wymagający i konsekwentny, ale z drugiej strony też najwięcej nas nauczył i najbardziej go pamiętamy. 

Tacy też powinni być liderzy. 

Popularny jest teraz koncept: leaders are teachers. Liderzy są nauczycielami. I to jest coś, pod czym ja się w pełni podpisuje.

ANIA:

Małgosia dlaczego mówisz, że feedback to narzędzie do budowania zaangażowania? 

MAŁGOSIA: 

Feedback może być takim narzędziem, jeśli go udzielimy umiejętnie. Czyli jeśli zamiast negatywnych emocji damy pracownikowi narzędzia oraz motywacje. 

Przede wszystkim warto sobie powiedzieć,  że ludzie potrzebują informacji zwrotnej. Ludzie chcą wiedzieć co robią dobrze, a nad czym jeszcze potrzebują popracować, czy jesteśmy z nich zadowoleni.  To wspiera ich rozwój. Zresztą sami po sobie możemy powiedzieć. Czy lubimy wiedzieć co robimy dobrze ? Kiedy szef jest z nas zadowolony? Oczywiście, że tak i temu ma służyć informacja zwrotna. 

ANIA:

To jak w takim razie udzielać informacji zwrotnej aby motywować i zwiększać zaangażowanie? 

MAŁGOSIA: 

Ja polecam kanapkę feedbackową. To jest prosta metoda, dzięki której możecie się nauczyć udzielania informacji zwrotnej. Jak wygląda kanapka – każdy chyba wie. Mamy pieczywo, mamy wsad – czyli kotlet, albo ser, jeśli ktoś nie je mięsa pomidor, sałata – i na to znowu pieczywo. 

To wyobraźcie sobie teraz, że pieczywo to są pozytywne emocje. To się nawet zgadza, bo w końcu to węglowodany, więc powodują zadowolenie. 

A środek – czyli kotlet, sałata, ser – zależy kto z czym lubi te kanapki – to są rozwiązania, czyli to co chcemy poprawić. 

Przede wszystkim informacja zwrotna powinna nakierunkować na rozwiązania, a nie skupiać się na błędach. I powinna być opakowana w pozytywne emocje to pieczywo. Zawsze zaczynamy najpierw od tego, aby kogoś pochwalić, za to co zrobił dobrze. Jeśli zaczniemy od pochwały – czyli od pozytywnej emocji  to wówczas osoba się otworzy i chętniej będzie słuchała wskazówek odnośnie tego co ma poprawić. 

A żeby utrwalić ten efekt, całość przykrywamy jeszcze pozytywną emocją – czyli pochwałą. 

Motywacja to jest emocja pozytywna !

Podam przykład, aby łatwiej było to zrozumieć. 

Widzicie, że Wasz pracownik coś zrobił, ale nie do końca jesteście zadowoleni z tego. Chcecie mu o tym powiedzieć, żeby następnym razem zrobił to dobrze. Niech to będzie przykład recepcji. Wiecie, że to jest nam bliski temat. A więc wprowadzacie standard w hotelu, że pracownicy recepcji zawsze pytają gościa o czy życzy sobie zarezerwować pokój. No w końcu po to dzwoni, więc to nie jest nic dziwnego.

Każda rozmowa o potencjale sprzedażowym ma się zakończyć zapytaniem o to, czy dokonanie rezerwacji. No i mamy sytuację, że pracownik recepcji rozmawia z Gościem, jest miły, przedstawia ofertę, ale nie pyta o rezerwacje. I ostatecznie kończy się na tym, że gość mówi to ja się jeszcze zastanowię. Jako kierownik przysłuchujesz się temu i chcesz aby następnym razem ta rozmowa była lepsza. Co robisz? 

Przecież Cię uczyłem jak masz rozmawiać! Znowu nie zapytałeś o dokonanie rezerwacji. Nic się nie nauczyłeś, mógłbyś zacząć się starać. 

Czy to był dobry feedback?  

Nie bardzo. To był nawet anty feedback. Bo była tu negatywna emocja / nakierunkowanie na błędy/  i znowu negatywna emocja. 

W ten sposób udzielony feedback spowoduje, że pracownik się zamknie, nie będzie chciał się uczyć i kolejnym razem rozmowa będzie wyglądała tak samo, albo jeszcze gorzej. 

Jak więc powinien wyglądać feedback, który motywuje? Jeśli chcesz, aby następnym razem ta rozmowa była lepsza to zrób mu kanapkę feedbackową.

Zaczynamy od pozytywnej emocji – czyli pieczywko, węglowodany:

Fajnie odebrałeś ten telefon, podobało mi się nastawienie, uśmiech. Naprawdę widzę, że się starasz. 

Teraz wsad – czyli wskazujemy rozwiązania: 

Następnym razem po przedstawieniu oferty zapytaj czy gość życzy sobie zarezerwować pokój. W ten sposób potwierdzisz swój profesjonalizm i zwiększysz prawdopodobieństwo rezerwacji. 

No i na koniec znowu coś pozytywnego – czyli przykrywamy kanapkę:  

Generalnie dobra robota, oby tak dalej. 

Taki feedback daje motywację oraz daje rozwiązania. Następnym razem pracownik będzie się starać, aby te rozwiązania wprowadzić, bo przecież został pochwalony, bo dobrze mu przecież idzie. Więc będzie chciał być jeszcze lepszy. 

ANIA:

Małgosia, Doskonale to przedstawiłaś, bardzo smacznie i obrazowo,  następnym razem może podaj więcej przykładów, ale generalnie świetna robota !

MAŁGOSIA:

Doskonały feedback kanapkowy! 

ANIA:

Dziękuję. To opowiedz jeszcze co będzie na szkoleniu Efektywny Lider? 

MAŁGOSIA:

Efektywny Lider to szkolenie dla menadżerów, oraz dla przyszłych menadżerów. Szczególnie dla osób, które awansowały na stanowisko kierownicze, ale nie miały przeszkolenia menadżerskiego. To jest taki kurs nowczesnego zarządzania! Przede wszystkim skupimy się tutaj na wzmacnianiu takich kompetencji jak komunikacja.

Poćwiczymy sobie praktycznie wygłaszanie expose szefa – czyli będziemy też ustalać zasady w zespole. Będzie jeszcze więcej o angażującym feedbacku oraz o konstruktywnej krytyce. Także o delegowaniu zadań i odpowiedzialności oraz o tym jak dopasować styl zarządzania do poszczególnych członków zespołu. Bo każdy człowiek w naszym zespole potrzebuje nieco innego stylu zarządzania. Na jednego zadziałają rozkazy i żołnierskie podejście, a drugi z kolei po czymś takim od razu zrezygnowałby z pracy. Więc to też musimy uwzględniać w swoim podejściu do zarządzania zespołem. 

Jak zwykle będzie to szkolenie bardzo praktycznie i bardzo dynamicznie. Czyli tak jak zawsze w We Do.  Ja mówię o tym szkoleniu, że to jest transformacja z kierownika w lidera, dokonana w przyjaznym i wspierającym otoczeniu.  Kiedy: 15 listopada w Warszawie. Miejsce jeszcze potwierdzimy, napewno będzie to jakiś dobry hotel.