Zarządzanie procesem sprzedaży W HOTELU to także planowanie kontaktów z klientami. Kontakt po wysłanej ofercie, czyli tzw. follow-up  służy m.in. weryfikacji zainteresowania klienta naszą ofertą, weryfikacji potencjału klienta oraz zakontraktowaniu kolejnego kontaktu. Jaka jest rola follow-up w sprzedaży i jak długo powinniśmy pozostać w kontakcie z klientem?

JAK BUDOWAĆ RELACJE Z KLIENTAMI I JAKIE TECHNIKI STOSOWAĆ W SPRZEDAŻY B2B

Ile razy trzeba robić follow-up?  Jak długo powinniśmy pozostać w kontakcie z klientem?

Odpowiedź jest prosta. W zależności od tego, jak określimy potencjał danego klienta. Do „klientów marzeń” powinniśmy się odzywać nawet raz w miesiącu. Do pozostałych, taki kontakt może być rzadszy, ale powinien się wydarzyć przynajmniej raz na kwartał.

Jeśli klient ma realny potencjał sprzedażowy, to nigdy nie powinniśmy rezygnować z tego kontaktu.

Co, jeśli klient nie jest zainteresowany naszą ofertą?

Nie bójmy się „nie”. Za każdym „nie” stoi jakaś obiekcja. Bardzo ważne jest, abyśmy dowiedzieli się, czego ona dotyczy.  Musimy wiedzieć, jakie obawy ma klient. Świadomość tego, co faktycznie myśli daje nam możliwość dostosowania oferty i rozwiania jego obiekcji. Jeśli jednak klient nadal nie jest zainteresowany, nie bójmy się zapytać, czy może w jego firmie jakieś inne działy potrzebują naszych usług, w ten sposób także możemy pozyskać wartościowe kontakty.

Obecnie szacuje się, że chcąc dokonać sprzedaży, należy zrobić 8-12 follow-upów. Im większy klient, tym więcej follow-upów potrzeba, aby go pozyskać.

Niestety rzeczywistość polskich hoteli bliższa jest średniej 1-2 niż 8-12.

W przypadku zimnej bazy tylko 3% jest gotowa na zakup. Nad pozostałą częścią bazy trzeba systematycznie pracować.

Bardzo ważne jest, aby zrozumieć, jak duże możliwości daje dobrze prowadzona relacja z klientem. Jeśli nasz dział handlowy ma odnosić sukcesy w sprzedaży, musimy wdrożyć follow-upy i nieustannie pielęgnować relacje z klientami, być z nimi w kontakcie. W końcu przychodzi taki moment, że klient jest gotowy dokonać zakupu i w pierwszej kolejności odezwie się do handlowca, którego zna, który nawiązał z nim relację.

Techniki w sprzedaży B2B

Pamiętając o tym, że podczas pierwszego kontaktu z naszą marką, klient wie o nas niewiele albo nic, musimy go jakoś do siebie przekonać. Jest na to wiele sposobów.

SKONCENTRUJ SIĘ NA KLIENCIE

Dobrą drogą do wzbudzenia w kliencie zaufania jest okazanie szacunku do jego czasu. Większość z nas żyje w niedoczasie, okazaniem takiego szacunku jest to, że rozmawiając z klientem, skupiamy się na konkretach i oddajemy mu 100% swojej uwagi. Dzięki temu nie ma on poczucia, że jest jednym z wielu, do których dzwonimy tego dnia i czuje się ważny, a nam pozwala to na wychwycenie istotnych informacji i zadanie odpowiednich pytań.

Coraz częściej ulegamy sile rozpraszaczy, na czas rozmowy z klientem, najlepiej zostawić telefon komórkowy w bezpiecznej odległości.

MÓW JĘZYKIEM TWOJEGO KLIENTA

Kolejną dobrą praktyką jest mówienie do klienta jego językiem. Powinniśmy używać słownictwa, które jest zrozumiałe dla klienta. Dobrze sprawdza się parafrazowanie. Cenne jest także robienie notatek podczas spotkania. Możemy uprzedzić klienta, że chcemy takie notatki robić i wytłumaczyć, że dzięki temu nic nam nie umknie.

DOSTOSUJ KOMUNIKACJĘ DO SYSTEMU REPREZENTACJI KLIENTA

Warto dostosować przekaz do systemu reprezentacji rozmówcy, jeśli nasz klient jest wzrokowcem i my o tym wiemy, możemy wykorzystać tę wiedzę, używając zwrotów „jak to widzisz?” albo „zobacz, to może działać w ten sposób”. Taki klient bardziej będzie skłonny nas wysłuchać, kiedy pokażemy mu ważne informacje spisane na kartce. Dobrze sprawdzi się w tym przypadku, prezentacja z dużą ilością zdjęć.  Analogicznie, kinestetyk-czuciowiec lepiej zareaguje, kiedy wręczymy mu ofertę do ręki, aby mógł ją poczuć na swój sposób. Dopytajmy „jak to czujesz?”, „czujesz, że to może naprawdę fajnie wyjść?”.

ZBUDUJ RAPORT

Skuteczną techniką jest także „budowanie raportu”, czyli dostosowanie się do klienta, sposobem zachowania, wyglądem, tempem mówienia. Większość ludzi lubi ludzi podobnych do siebie, łatwiej nam się wówczas rozmawia.

Podczas rozmowy z klientem, szukajmy rzeczy, które nas łączą, może to być sport, zainteresowania, to także buduje relacje.

To techniki, które nie wymagają od nas wiele, a mogą pomóc w aktywnej sprzedaży. HANDLOWIEC POWINIEN BYĆ JAK AKTOR, KTÓRY POTRAFI dopasować się do każdej sytuacji. I nie chodzi tu o to, aby cokolwiek udawać, tylko żeby ułatwić komunikację i zbudować relację z klientem.

Wprowadzenie nawet nawet niewielkiej zmiany może w istotny sposób wpłynąć na wielkość sprzedaży.

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu, zobacz szkolenia VOD: Kultura Aktywnej Sprzedaży 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz otrzymywać treści dotyczące skutecznej sprzedaży, zapisz się na newsletter.