Coraz więcej hoteli zastanawia się, jak zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich i ograniczyć wysokie prowizje płacone portalom OTA, takim jak Booking.com czy Expedia. Tymczasem odpowiedź bardzo często nie leży w niższych cenach ani w większych budżetach marketingowych. Kluczowym momentem w procesie sprzedaży jest rozmowa telefoniczna z Gościem. To właśnie wtedy zapada wiele decyzji zakupowych, a sposób prowadzenia rozmowy przez dział rezerwacji lub recepcję może przesądzić o tym, czy rezerwacja trafi bezpośrednio do hotelu, czy ostatecznie zostanie zrealizowana za pośrednictwem portalu rezerwacyjnego.

Od wielu lat podczas szkoleń dla działów rezerwacji i recepcji zadaję uczestnikom jedno pytanie: „Dlaczego Gość dzwoni do hotelu, skoro na portalu rezerwacyjnym może zarezerwować pokój samodzielnie poprzez kilka kliknięć ?”Odpowiedź niemal zawsze brzmi tak samo – „bo chce negocjować cenę”.

To przekonanie jest tak powszechne, że wiele hoteli z góry zakłada, iż każda rozmowa telefoniczna sprowadza się do próby uzyskania rabatu. W efekcie pracownicy bardzo szybko przechodzą do tłumaczenia polityki cenowej, porównywania ofert lub obrony ceny. Problem polega na tym, że odpowiadają na słowa Gościa, zamiast zastanowić się, co tak naprawdę kryje się za jego telefonem.

Gdyby jedynym kryterium wyboru była najniższa cena, Gość nigdy by nie zadzwonił. Dokonałby rezerwacji na portalu OTA i zamknął temat. Skoro jednak poświęca swój czas, aby porozmawiać z pracownikiem hotelu, oznacza to, że nadal nie podjął ostatecznej decyzji. To właśnie ten moment staje się jedną z największych szans na odzyskanie rezerwacji bezpośredniej.

Telefon do hotelu oznacza, że Gość nadal podejmuje decyzję

Portale rezerwacyjne doskonale spełniają swoją funkcję. Pozwalają szybko porównać ceny, zobaczyć zdjęcia, przeczytać opinie i sprawdzić dostępność pokoi. Mimo to każdego dnia tysiące osób, które znalazły hotel właśnie tam, sięgają po telefon i kontaktują się bezpośrednio z obiektem.

To nie przypadek.

Portal rezerwacyjny potrafi zaprezentować ofertę, ale nie odpowie na wszystkie pytania, które pojawiają się przed podjęciem decyzji o rezerwacji. Nie doradzi, który pokój będzie najlepszym wyborem dla rodziny z małym dzieckiem, nie rozwieje obaw związanych z lokalizacją pokoju czy hałasem i nie podpowie, które rozwiązanie najlepiej odpowiada indywidualnym potrzebom Gościa. Tylko rozmowa z pracownikiem hotelu daje możliwość poznania oczekiwań Gościa i zaproponowania rozwiązania dopasowanego do jego sytuacji.

Właśnie dlatego telefon do hotelu jest tak cennym momentem w procesie sprzedaży. Oznacza, że Gość nadal szuka argumentów, które pozwolą mu podjąć właściwą decyzję.

Cena bardzo często jest tylko pretekstem do rozmowy

Wielu pracowników słysząc zdanie: „Na Booking.com widzę niższą cenę”, natychmiast zaczyna koncentrować się na cenniku. Tymczasem z mojego doświadczenia wynika, że w ogromnej liczbie przypadków nie o cenę chodzi najbardziej.

Gość bardzo często używa jej jako punktu wyjścia do rozmowy. Chce sprawdzić, jak hotel zareaguje, czy obsługa będzie pomocna i czy warto zarezerwować właśnie tutaj. W rzeczywistości szuka potwierdzenia, że dokonuje dobrego wyboru.

Psychologia zakupów od lat pokazuje, że ludzie nie kupują wyłącznie produktów czy usług. Kupują przede wszystkim poczucie bezpieczeństwa i przekonanie, że podejmują właściwą decyzję. Im wyższa wartość zakupu, tym większa potrzeba upewnienia się, że wybór będzie satysfakcjonujący. Pobyt w hotelu nie jest tutaj wyjątkiem.

Czego naprawdę szuka Gość, który dzwoni do hotelu?

Najczęściej chce rozwiać swoje wątpliwości. Zdjęcia w internecie pokazują hotel w najlepszym świetle, ale nie odpowiedzą na pytanie, czy pokój będzie cichy, czy w restauracji znajdzie odpowiednie menu lub czy strefa SPA rzeczywiście spełni jego oczekiwania. Rozmowa z człowiekiem daje możliwość uzyskania informacji dopasowanych do konkretnej sytuacji.

Równie często Gość szuka większej elastyczności. Chce wiedzieć, co stanie się w przypadku zmiany terminu, późniejszego przyjazdu lub konieczności anulowania rezerwacji. Portal przedstawia regulamin. Pracownik hotelu może natomiast zaproponować rozwiązanie, które będzie odpowiadało konkretnej sytuacji.

Nie można również zapominać o emocjach. Dla hotelarzy rezerwacja jest codziennością. Dla Gościa często oznacza długo wyczekiwany urlop, rodzinny wyjazd, romantyczny weekend albo ważną podróż służbową. Nic więc dziwnego, że chce upewnić się, iż wszystko przebiegnie zgodnie z jego oczekiwaniami.

Największym błędem jest rozpoczęcie rozmowy od obrony ceny

Podczas audytów rozmów telefonicznych bardzo często obserwuję podobny schemat. Gość wspomina o niższej cenie na portalu, a pracownik niemal natychmiast zaczyna tłumaczyć, dlaczego hotel nie może zaoferować takiej stawki. Zdarza się również, że bez poznania potrzeb Gościa od razu proponuje rabat, zakładając, że to właśnie cena jest jedynym czynnikiem decydującym o wyborze hotelu.

Problem polega na tym, że taka odpowiedź pojawia się zdecydowanie za wcześnie. Zanim zaczniemy rozmawiać o cenie, powinniśmy zrozumieć, czego naprawdę potrzebuje Gość.

Jeżeli pracownik od razu przechodzi do wyjaśniania polityki cenowej, rozmowa bardzo szybko zamienia się w negocjacje. Tymczasem w wielu przypadkach wcale nie musiałaby nimi być.

Znacznie skuteczniejsze jest zadawanie pytań. Warto dowiedzieć się, z kim Gość podróżuje, jaki jest cel jego pobytu, na czym najbardziej mu zależy i jakie ma obawy. Dopiero wtedy można pokazać, dlaczego rezerwacja bezpośrednio w hotelu będzie najlepszym wyborem.

To ogromna różnica. Zamiast rozmawiać o cenie, zaczynamy rozmawiać o wartości.

Rezerwacja bezpośrednia wygrywa dzięki doświadczeniu, a nie dzięki rabatowi

Hotele często zastanawiają się, jak skuteczniej konkurować z OTA. Pierwszą myślą bywa obniżenie ceny. To jednak bardzo niebezpieczna droga, ponieważ zawsze znajdzie się ktoś, kto zaoferuje jeszcze większy rabat.

Znacznie większy potencjał tkwi w jakości rozmowy rezerwacyjnej.

Gość, który zadzwonił do hotelu, oczekuje indywidualnego podejścia. Chce mieć poczucie, że rozmawia z osobą, która zna obiekt, rozumie jego potrzeby i potrafi doradzić najlepsze rozwiązanie. To właśnie tutaj hotel ma przewagę, której nie posiada żaden portal rezerwacyjny.

Portal rezerwacyjny może pokazać ofertę i umożliwić dokonanie rezerwacji, ale nie zastąpi rozmowy z człowiekiem. Nie doradzi, który pokój będzie najlepszym wyborem dla rodziny z dziećmi, nie opowie o atmosferze hotelu ani nie rozwieje indywidualnych wątpliwości Gościa. Przede wszystkim nie zbuduje relacji i nie sprawi, że już na etapie rezerwacji Gość poczuje się zaopiekowany.

To właśnie człowiek jest największą przewagą sprzedaży bezpośredniej.

Dlaczego hotele nadal tracą rezerwacje na rzecz OTA?

Paradoks polega na tym, że wiele obiektów inwestuje ogromne środki w marketing internetowy, nowoczesne strony internetowe i kampanie reklamowe, a jednocześnie nie wykorzystuje momentu, w którym zainteresowany Gość sam kontaktuje się z hotelem.

Telefon od Gościa nie powinien być traktowany wyłącznie jako źródło informacji o dostępności pokoi. Jest to jeden z najważniejszych etapów procesu sprzedaży. To właśnie wtedy agent rezerwacji lub recepcjonista ma możliwość zbudowania zaufania, pokazania wartości oferty i przeprowadzenia Gościa przez proces podejmowania decyzji o rezerwacji bezpośredniej w hotelu.

Jeżeli zespół nie potrafi argumentować poza ceną, to hotel bardzo często oddaje rezerwację portalowi rezerwacyjnemu.

Jak zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich w hotelu?

Zanim hotel zacznie inwestować kolejne środki w działania marketingowe, warto przyjrzeć się jakości rozmów telefonicznych. Bardzo często okazuje się, że największe rezerwy sprzedażowe znajdują się właśnie tam.

Dobrze przygotowany pracownik nie skupia się na obronie ceny. Potrafi rozpoznać intencję zakupową Gościa, zadać właściwe pytania, zbudować wartość oferty i poprowadzić rozmowę w taki sposób, aby rezerwacja bezpośrednia była dla Gościa naturalnym wyborem.

Nie oznacza to agresywnej sprzedaży ani wywierania presji. Wręcz przeciwnie. Najlepsze wyniki osiągają te zespoły, które potrafią połączyć sprzedaż z autentyczną gościnnością. Gość nie powinien mieć poczucia, że ktoś próbuje mu coś sprzedać. Powinien czuć, że rozmawia z osobą, która naprawdę chce pomóc mu wybrać najlepsze rozwiązanie. Takiej właśnie sprzedaży uczę na moich szkoleniach.

Podsumowanie

Jeżeli Gość dzwoni do hotelu mimo tego, że na OTA widzi atrakcyjną ofertę, oznacza to, że nadal nie podjął ostatecznej decyzji. Taki telefon powinien być traktowany jak szansa sprzedażowa.

To właśnie w tej rozmowie hotel może zbudować przewagę, której nie zapewni żaden portal rezerwacyjny. Nie dzięki niższej cenie, ale dzięki profesjonalnej komunikacji, zrozumieniu potrzeb Gościa i umiejętności prowadzenia procesu sprzedaży.

Podczas moich szkoleń dla działów rezerwacji i recepcji pokazuję, jak wykorzystać ten moment w praktyce. Uczę zespoły, jak przejmować sprzedaż od OTA bez wojny cenowej i bez zwiększania budżetów marketingowych. Bo bardzo często największy wzrost sprzedaży nie zaczyna się od nowych kampanii reklamowych, lecz od jednej dobrze poprowadzonej rozmowy telefonicznej.

Jeżeli Twój hotel co miesiąc odprowadza wysokie prowizje do portali OTA, bardzo chętnie pomogę Ci zatrzymać znaczną część tych pieniędzy w hotelu – bez dodatkowych nakładów na marketing i bez wojny cenowej.

Jak możemy współpracować?

Najbardziej kompleksową formą współpracy jest dedykowane szkolenie stacjonarne „Sztuka Skutecznej Sprzedaży”, które każdorazowo dopasowuję do specyfiki obiektu, poziomu doświadczenia zespołu oraz celów biznesowych hotelu. Dowiedz się więcej o szkoleniu >> TUTAJ

Jeżeli nie możesz teraz zorganizować szkolenia stacjonarnego, doskonałą alternatywą jest moje szkolenie online „Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon”, dostępne na mojej platformie szkoleniowej dla hotelarzy, na której szkoli się już ponad 1000 osób z branży. Program obejmuje najważniejsze zagadnienia poruszane podczas szkolenia stacjonarnego i pozwala zdobyć praktyczną wiedzę, którą zespół może od razu wykorzystać w codziennej pracy. Co ważne, jeśli w przyszłości zdecydujesz się na szkolenie stacjonarne „Sztuka Skutecznej Sprzedaży”, kwota zapłacona za szkolenie online zostanie uwzględniona w kosztach szkolenia stacjonarnego. Dzięki temu możesz rozpocząć rozwój zespołu już teraz, a później płynnie przejść do kompleksowego szkolenia realizowanego w Twoim hotelu. Dowiedz się wiećej o tym szkoleniu >>TUTAJ

O autorce

Nazywam się Małgorzata Pioszyk i jestem trenerką oraz konsultantką sprzedaży w hotelarstwie, a także założycielką We Do Hotels. Od lat pomagam hotelom zwiększać liczbę rezerwacji bezpośrednich i wyniki sprzedaży, ucząc sprzedaży, która płynie z gościnności – bez obniżania cen i bez utraty jakości obsługi Gości. Pracuję z działami rezerwacji i recepcji, ucząc sprzedaży, która płynie z gościnności. Moim celem nie jest nauczenie pracowników „sprzedawania za wszelką cenę”, ale pokazanie im, jak prowadzić rozmowy z Gośćmi w sposób naturalny, profesjonalny i skuteczny, tak aby więcej rezerwacji trafiało bezpośrednio do hotelu.