Jeśli uważasz, że wiesz już wszystko na temat sprzedaży w hotelu, to ten artykuł nie jest dla Ciebie! Jeśli jednak wciąż zachodzisz w głowę, jak zwiększyć sprzedaż bezpośrednią w Twoim hotelu, jeśli sen z powiek spędza Ci myśl o tym, co zrobić by sprzedawać więcej i to w cenie, która jest dla Ciebie korzystna, jeśli ciągle się zastanawiasz, jak sprzedawać bez płacenia grubych prowizji pośrednikom, to ten artykuł szczególnie jest dla Ciebie. A może twój marketing nie działa efektywnie? A może manager lub recepcja potrzebuje szkolenia? Poznaj narzędzia, które pomogą Ci we wzroście sprzedaży bezpośredniej. Oprócz sporej dawki wiedzy przygotowaliśmy dla Ciebie niespodziankę. Jesteś gotowy?

Z artykułu dowiesz się między innymi:

• Jakich narzędzi używać by zwiększyć sprzedaż bezpośrednią w twoim hotelu;
• Sprawdzisz, czy twoja strona internetowa jest gotowa na przyjęcie nowych klientów;
• Jakie narzędzia AdWords są najbardziej odpowiednie do promocji Twojego obiektu;
• Poznasz 5 darmowych narzędzi, które pozwolą Ci na jeszcze efektywniejszy kontakt z twoimi klientami na Facebooku.
  

Sprawdzona strategia

Czasami najlepsze rozwiązania to rozwiązania najprostsze. W końcu po co wymyślać koło na nowo?

Jeżeli istnieje już strategia, która sprawdza się dobrze w innych hotelach i pensjonatach (i wiesz na pewno, że się sprawdza), to dlaczego nie zawsze ją stosujesz?

W dzisiejszym artykule podzielę się z Tobą informacjami popartymi wynikami klientów z branży hotelarskiej.

Opowiem o tym, co zrobić by zwiększyć sprzedaż bezpośrednią w hotelu oraz zdradzę Ci jakich narzędzi używają inne hotele i pensjonaty, by sprzedawać ofertę bezpośrednio do swoich klientów.

3 podstawowe kanały sprzedaży bezpośredniej większości hoteli to:

• Strona www
• Google AdWords i pozycjonowanie
• Facebook

Nie odkrywam tu Ameryki twierdząc, że są to trzy absolutnie najważniejsze i niezbędne dla każdego hotelarza kanały komunikacji w Internecie. To również marketing w sieci.

To na co jednak powinieneś zwrócić szczególną uwagę to:

Czy w Twoim hotelu są one wykorzystywane najbardziej efektywnie i czy spełniają swoje cele?

Tak więc po kolei:

1. Strona www hoteli.

Ostatnio byłam na spotkaniu z potencjalnym klientem – właścicielem niedużego hoteliku miejskiego. Na początku poprosiłam go, żeby opowiedział mi o swoim biznesie oraz o tym, jakimi metodami pozyskuje klientów. Mój rozmówca cieszył  się z tego, że jego biznes się rozwija, chwalił się obiektem po niedawno przeprowadzonym remoncie, pokazując mi zdjęcia na … Booking.com. Okazało się bowiem, że zdjęcia po remoncie dostępne są tylko na stronie pośrednika, a nie na stronie internetowej obiektu.

A jak wygląda Twoja strona www?

Czy to co się obecnie znajduje na twojej stronie internetowej jest odzwierciedleniem tego co klient faktycznie zastanie po przybyciu do twojego hotelu? 

Zanim przejdę do szczegółów dotyczących budowy i funkcjonalności strony, zadam Ci kilka pytań.

Szczera odpowiedź na te pytania i ewentualne wprowadzenie kilku drobnych zmian na stronie, może mieć realny wpływ na wzrost liczby rezerwacji.

A zatem :

1. Jaki cel ma Twoja strona www?
2. Czego oczekujesz po użytkowniku, który wejdzie na Twoja stronę?
3. Jaka forma kontaktu jest przez ciebie preferowana?
4. Czy nawigacja na stronie odbywa się w sposób intuicyjny?
5. Czy wszystkie informacje na Twojej stronie są aktualne?
6. Czy oferta, którą prezentujesz jest przejrzysta i widoczna dla odwiedzających?
7. Czy klient może dokonać rezerwacji na Twojej stronie?
8. Jak Twoja strona wyświetla się na tablecie lub smartfonie?
9. W jaki sposób prezentujesz swoją ofertę na stronie?
10. Czy reagujesz na zmieniające się pory roku, okazje i czy dostosowujesz do nich swoją ofertę?

Jeśli już odpowiedziałeś sobie na powyższe pytania, sprawdźmy teraz jak Twoja strona prezentuje się na tle najnowszych trendów dla hotelowych witryn internetowych.

Strona www to idealne miejsce do sprzedaży twojej oferty! 

Osoba, która wchodzi na Twoją stronę www po raz pierwszy i nie zna jeszcze Twojego obiektu powinna poczuć się jakby właśnie znalazła się w hotelowym lobby. Powinna wręcz poczuć atmosferę tego wyjątkowego miejsca, do którego chcesz ją zaprosić. A to wymaga, aby mogła zobaczyć wszystko to, co zastanie na miejscu po przyjeździe, a w szczególności:

1. Budynek – zadbaj o kompleksowe i atrakcyjne zdjęcie Twojego obiektu, zarówno z zewnątrz jak i od środka.
2. Lobby – pierwszy widok jaki zastanie gość wchodząc do Twojego hotelu – recepcja, uśmiechnięty, przyjazny recepcjonista.
3. Pokoje – zapraszasz przecież Twojego gościa, aby spędził noc w jednym z tych pokoi. Dlatego pokaż mu wszystkie ich atuty. Wykonując atrakcyjne i profesjonalne zdjęcia jesteś w stanie uchwycić wszystkie atuty Twojej oferty (robiąc zdjęcia nie zapominaj zadbać o detale, jak flakon ze świeżymi kwiatami czy filiżanka kawy na stoliku)
4. Oferta hotelu to także dodatkowe atrakcje, które często wpływają na wybór oferty, dlatego pochwal się wszystkim co klient u Ciebie zastanie, pokaż na stronie zdjęcia restauracji, siłowni, basenu, sauny oraz innych atrakcji.
5. Lokalizacja.Wszystko to, co jest wokół budynku hotelowego ma znaczenie. Jeżeli Twój obiekt jest przepięknie usytuowany, to koniecznie pokaż to swoim klientom. Przedstaw okolice, pokaż jakie są alternatywy spędzenia wolnego czasu, opowiedz swoim gościom historię i zaproś ich do jej przeżycia.

Masz gotową stronę www i co dalej?

2. Obecność w Google.

Gdzie w internecie warto być, aby pozyskiwać ruch przekładający się na sprzedaż bezpośrednią w hotelu?

Często na spotkaniach z hotelarzami rozmawiamy o tym w jaki sposób ich goście mogą dowiedzieć się o ofercie hotelu. Odpowiedź jaką słyszę najczęściej to: z naszej strony www. I to jest bardzo dobra odpowiedź. Niemniej jednak strona internetowa, która nie jest w żaden sposób promowana ani pozycjonowana jest jak samochód, który stroi w garażu, bo w baku brakuje mu paliwa.  Samochód jest narzędziem, które pojedzie dopiero kiedy się go zatankuje. Podobnie jest ze stroną www. Bez promocji i bez zarządzanie kontentem (treścią na stronie) strona jest mało użyteczna. Dlaczego? Bo niewiele osób z niej skorzysta, a tym samym będzie miało okazję zapoznać się z ofertą.

Coraz częściej dyskutuje się na temat tego, czy jeszcze w ogóle opłaca się inwestować w pozycjonowanie strony hotelu.

Jak pewnie zauważyłeś, niedawno zmienił się układ wyświetlania wyników wyszukiwarce Google.

Grafika pochodzi z Travel Tripper (link)

Jak pokazują najnowsze badania eye trackingowe w branży hotelarskiej osoby poszukujące noclegu najczęściej sprawdzają wyniki w ofercie płatnej. 

Stąd przesunięcie w Google do 4 pierwszych top pozycji i zrezygnowanie z kolumny po prawej. Jest to dobra wiadomość dla tych co inwestują w AdWords. Z drugiej jednak strony, inwestowanie w Adwords w branży hotelarskiej jest coraz droższe, ponieważ jest to często jedyna opcja na zapewnienie ruchu do strony.

Wielu jednak hotelarzy zdaje się zapominać o tym, że AdWords to nie tylko wyszukiwarka. 

W skład kampanii Adwords wchodzą:

• Wyszukiwarka – zapytania o słowa kluczowe oraz remarketing  – sprzedaż oferty,
• GDN – Google Display Network – reklama banerowa (bardzo popularna w branży hotelarskiej) – wzrost rozpoznawalności marki, sprzedaż, wizerunek,
• You Tube – reklama video. Podobnie jak w GDN – jest to działanie zarówno wizerunkowe jak i sprzedażowe,
• Reklama mobilna – czyli taka, która wyświetla się użytkownikowi tylko na smartfonie czy tablecie.

Która z tych opcji jest najlepsza dla Twojego hotelu?

Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie wpierw potrzebujesz określić cel kampanii –  czyli to, na jakim efekcie Ci zależy.

Wyszukiwarka działa w taki sposób, że osoby zainteresowane zakupem wpisują konkretne zapytanie by następnie zostać przekierowanym na Twoją stronę. Branża hotelarskie jest obecnie dość mocno oblegana, ponieważ o miejsce na najlepszych pozycjach walczą nie tylko konkurujące ze sobą obiekty, ale również pośrednicy, którzy mają dużo większe budżety niż nawet sieć hoteli.

Na co warto zwrócić uwagę decydując się na kampanie AdWords? 

Cel kampanii 

Na początku potrzebujesz określić  jaki jest cel Twojej kampanii, jaki efekt chcesz uzyskać wykorzystując AdWords? Jeśli ma to być na przykład sprzedaż oferty specjalnej, to ważne, żeby potencjalny klient, po kliknięciu w link został przekierowany do miejsca (strony celowej), gdzie znajdzie informacje na temat tej oferty oraz, co bardzo ważne, będzie miał możliwość jej zakupu. Najczęściej popełnianym błędem jest kierowanie wszystkich kampanii do strony głównej hotelu.

Wybór platformy 

Jak już wspomniałam wcześniej, w zależności od tego jaki określisz sobie cel, to stosownie do niego możesz dobierać sobie platformy, na których wyświetlać się będzie Twoja reklama. Ważne jest, aby pamiętać, iż Google to nie tylko reklama tekstowa w wyszukiwarce. Jeśli klient wszedł już na twoją stronę www, ale z jakiegoś powodu nie kupił, może warto wyświetlić mu reklamę typu display, która przypomni mu o Twojej ofercie, kiedy będzie oglądał inną stronę. Klienci najczęściej kupują dopiero za drugim lub trzecim razem od zobaczenia reklamy.

Rób testy i optymalizuj kampanie

Dobrą praktyką jest testowanie co najmniej dwóch wersji reklamy. Testuj swoje kampanie pod kątem treści, kreacji, ustawień, grup celowych. Jak często należy optymalizować kampanię? Najlepiej codziennie! Warto poświecić kilka minut o poranku, po to aby sprawdzić jak pracuje kampania, jakie są efekty, czy aby nie przepłacasz za kliki.

Kiedy dokonuje się najwięcej rezerwacji? Z naszych obserwacji wynika, że najwięcej rezerwacji dokonuje się w poniedziałek ( po weekendzie) oraz w czwartek / piątek ( przed weekendem). Warto zwiększyć wtedy budżet na reklamę w wyszukiwarce, aby mieć pewność, że klienci przyjadą właśnie do Ciebie!

Bądź precyzyjny przy tworzeniu treści 

Przede wszystkim zastanów się, co konkretnie chcesz zareklamować. Ustawienie reklamy na hasło „hotel Warszawa” to zdecydowanie za mało. Po pierwsze jest to droga fraza, a po drugie mało efektywna i niekoniecznie przełoży się na dokonanie rezerwacji. Dużo lepszą opcją może być np.  „tani hotel w centrum Warszawy” albo „hotel 4* w centrum Warszawy”.

Chroń swoją nazwę. 

Tworząc kampanie Adwords warto zwrócić szczególną uwagę na nazwę hotelu. Tzw. 'kampanie na brand’ są niedrogie, ponieważ AdWords to system aukcyjny, a nie ma przecież dużej konkurencji na Twoją własną nazwę! Dzięki takiej strategii możesz zyskać wartościowy ruch na stronie i przekuć go na rezerwacje.

Niestety właściciele hoteli i pensjonatów prowadząc kampanie Adwords bardzo często o tym zapominają. Zakładają pewnie, że nie muszą tego robić, bo skoro ktoś już zna ich nazwę, to na pewno do trafi do nich.

Czy na pewno? Sprawdźmy to.

Jak widzisz na powyższym przykładzie pierwszą pozycję w wynikach po wpisaniu nazwy popularnego hotelu w Polsce Centralnej zajmuje platforma Booking.

Jak sądzisz co się stanie po kliknięciu na link w reklamie?

Po przejściu na Booking.com wyszukiwany przez gościa hotel Magellan znajduje się na pierwszej pozycji ze średnią ocen 7,8 i ogólną oceną „dobry”.  A zatem w najlepszej sytuacji, jeśli gość będzie bardzo zdeterminowany, żeby zarezerwować pokój właśnie w Magellanie, to zrobi to poprzez Booking.com,  a właściciel hotelu zapłaci operatorowi prowizję.

Istnieje jednak jeszcze jedna możliwość. Bo tuż pod ofertą poszukiwanego hotelu gość zobaczy ofertę innego obiektu w bliskiej okolicy. Dodam tylko, że ten obiekt posiada ogólną ocenę „znakomity” i średnią 9,0 a na dodatek właśnie teraz ma bardzo okazyjną ofertę! A zatem kolejną możliwością, jest to, że poszukujący noclegu w hotelu Magellan zdecyduje się jednak na dokonanie rezerwacji w lepiej ocenianym obiekcie w bliskiej okolicy, który na dodatek jeszcze ma tańszą ofertę.

Booking.com tak czy siak zarobi swoją prowizję, ale czy zarobi właściciel hotelu Magellan?

3. Facebook

Po co prowadzisz hotelowego Facebooka ?

Większość hotelarzy ma świadomość tego, że obecność na Facebooku jest konieczna. Niestety, często na tym ich świadomość się kończy, ponieważ nie każdy wie jak tę obecność można przekuć na faktyczne rezerwacje.

Przede wszystkim potrzebujesz się zastanowić się nad tym,  jaki jest cel obecności Twojego obiektu na Facebooku? Co tak naprawdę chcesz dzięki temu osiągnąć?

Jeśli Twoim celem jest komunikacja z klientami, to Facebook jest bardzo dobrym narzędziem.

Jeśli Twoim celem jest budowanie świadomości marki oraz dbałość o wizerunek, to Facebook jest do tego idealny.

5 darmowych narzędzi, które pozwolą ci w jeszcze efektywniejszy sposób prowadzić komunikację z twoimi klientami na Facebooku

1. Usługi / oferta. Facebook to doskonałe narzędzie, za pośrednictwem którego możesz zaprezentować Twój obiekt oraz Twoja ofertę zarówno potencjalnym klientom, jaki tym, którzy już lubią i znają Twoją markę.

2. Recenzje. Jeśli masz dobre oceny na triadvisor – zamieść wtyczkę informującą o tym bezpośrednio na fanpage. Facebook wprowadza bardzo często liczne udogodnienia dla branży hotelarskiej – Facebook places, możliwość prezentacji i sprzedaży oferty, połączenie z wtyczkami (dostęp do recenzji).

3. Messenger – bezpośredni kontakt z klientem.

⇒ Turyści zagraniczni najchętniej rezerwują pokój za pośrednictwem czatu na Facebooku 

Z  naszego doświadczenia wynika, że goście (najczęściej młodzi klienci z zagranicy), którzy chcą po raz pierwszy skorzystać z jakiegoś hotelu w Polsce wybierają możliwość czatu na Facebooku, by skontaktować się z obiektem, zadać pytanie i dokonać rezerwacji. Dlatego tak ważne jest by im to umożliwić.

Co zrobić, by okno czatu było dostępne dla odwiedzających naszą stronę na Facebooku? 

Wystarczy, że osoba zarządzająca profilem (manager, administrator, redaktor) będzie dostępna online.

Co ważne i na co chciałabym zwrócić Twoją uwagę to fakt, że nie otwieranie wiadomości i nieodpowiadanie na nie ma wpływ na ocenę waszego profilu przez algorytmy Facebooka, a co za tym idzie późniejsze możliwości dotarcia do osób nowych i już lubiących wasz fanpage.

4. Automatyczna odpowiedź. Skoro wskaźnik tempa odpowiedzi jest tak ważny to co zrobić by był jak najwyższy? Z pomocą przychodzi sam Facebook, oferując opcje automatycznych odpowiedzi.

Możesz taką automatyczną odpowiedź dopasować do swoich godzin pracy, np. ustawić odpowiedzi tylko w konkretnych godzinach i dniach, kiedy na przykład nie jesteś dostępny online. U jednego z naszych klientów na przykład, w odpowiedzi automatycznej podajemy numer telefonu do recepcji z prośba o kontakt bezpośredni.

5. Szybki kontakt –  przycisk, dzięki któremu możesz jeszcze efektywniej komunikować się ze swoimi klientami. (Spersonalizowane przyciski „zarezerwuj teraz” i „wiadomość” tylko po to by ułatwić gościowi kontakt z Twoim hotelem).

Jeżeli w Twoim przypadku preferowanym kontaktem jest kontakt telefoniczny, możesz w prosty sposób zmienić treść przycisku i przekierować klientów do bezpośrednio kontaktu telefonicznego.

Jeśli Twoim celem jest zwiększenie sprzedaży w hotelu, to nie ma takiej drugiej platformy (jak Facebook), która oferowałaby obecnie bardziej precyzyjne narzędzia dotarcia do klienta.

Jest tylko jeden warunek!

Potrzebujesz wiedzieć jak umiejętnie wykorzystać Facebooka do sprzedaży. Wtedy naprawdę możesz przestać się martwić o rezerwacje!

Ustalmy fakty! Facebook ma obecnie najlepsze narzędzia do targetowania reklam. Oznacza to, że możesz tak ustawić swoją kampanię reklamową, aby wyświetlała się ona tylko osobom zainteresowanym rezerwacją pokoju!

Facebook jest idealną platformą do komunikacji z klientami, do zwiększania świadomości marki i budowania wizerunku oraz do sprzedaży produktów i usług. O ile tylko potrafisz tę platformę odpowiednio wykorzystać do realizacji swoich celów.

Jeśli twierdzisz, że Facebook nie działa, albo, że Facebook nie sprzedaje, to znaczy tylko tyle, że nie wiesz jak umiejętnie wykorzystać potencjał Facebooka do realizacji założonych celów!

Autorka:  Anna Wykurz, CEO i założycielka We do. hotels , Ekspertka Marketingu Online, Szkoleniowiec