Jak zwiększać sprzedaż w hotelu bez rabatów? Poznaj 5 najważniejszych obszarów, które realnie podnoszą ADR, konwersję i jakość doświadczenia Gości.
Jedno z najczęstszych pytań, jakie słyszę od dyrektorów i właścicieli hoteli, brzmi: „Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu?”. I choć każdy obiekt ma swoją specyfikę, rynek i grupę odbiorców, to odpowiedź jest zaskakująco uniwersalna:
Sprzedaż w hotelu nie rośnie dzięki pojedynczej taktyce. Nie rośnie dzięki promocjom, rabatom ani „dobrym miesiącom”. Sprzedaż rośnie tam, gdzie hotel świadomie buduje kulturę gościnności — a ta kultura przekłada się na rozmowę, doświadczenie i decyzje Gości.
Wzrost przychodów zaczyna się długo przed momentem płatności. Zaczyna się w tonie głosu, w pierwszym pytaniu zadanym podczas rozmowy telefonicznej, w tym, czy Gość czuje prowadzenie, czy tylko obsługę. I rośnie z każdym kolejnym elementem, który sprawia, że Gość czuje się zaopiekowany, rozumiany i traktowany z uważnością. Właśnie dlatego nie ma sprzedaży bez rozmowy, tak jak nie ma upsellingu bez zaufania.
Przez lata pracy z hotelami obserwuję, że są obiekty, które — pomimo podobnych warunków rynkowych — potrafią regularnie podnosić ADR, generować dodatkowe przychody i budować lojalność Gości. Co je różni? Nie szczęście. Nie „lepsza lokalizacja”. Różni je podejście. Filozofia. Świadomość, że sprzedaż to nie agresywny proces, ale część profesjonalnej gościnności.
Poniżej opisuję pięć obszarów, w których ta różnica jest najbardziej widoczna.
1. Sprzedaż w hotelu zaczyna się w rozmowie, a nie w ofercie
Pierwszy kontakt z Gościem to moment, w którym zaczyna się proces sprzedaży, niezależnie od tego, czy mówimy o rozmowie telefonicznej, wiadomości mailowej czy kontakcie bezpośrednim. Zbyt często spotykam sytuację, w której pracownik, słysząc pytanie o cenę, natychmiast przechodzi do liczb. Tymczasem Gość, pytając „ile kosztuje”, często tak naprawdę pyta: „czy to będzie dla mnie dobre?”.
Cena to ostatni element rozmowy, nie pierwszy. Gość potrzebuje najpierw poczuć, że ktoś rozumie sens jego pobytu: czy szuka spokoju, wygody, inspiracji, przestrzeni, prywatności, a może chce zrobić wrażenie na drugiej osobie? Dwa lub trzy dobrze zadane pytania sprawiają, że rozmowa przestaje być transakcją, a staje się profesjonalnym doradztwem.
Ciekawe jest to, że kiedy hotel naprawdę słucha, Goście bardzo chętnie kupują rozwiązania dopasowane, a nie najtańsze. To dlatego rozmowa ma większy wpływ na konwersję niż jakikolwiek rabat.
TIP: Goście nie kupują ceny. Kupują to, jak cena wpływa na ich doświadczenie.
2. Upselling w hotelu, czyli prowadzenie Gościa krok dalej
Upselling ma złą reputację tylko tam, gdzie jest źle rozumiany. Dobrze prowadzony upselling nie ma nic wspólnego z naciskiem. Nie polega na tym, by Gość zapłacił więcej. Jego istotą jest pokazanie Gościowi lepszej opcji, do której sam nie miałby dostępu lub po prostu nie wiedział, że istnieje.
To nie hotel „sprzedaje więcej”. To Gość podejmuje lepszą decyzję, bo ma pełniejszy obraz możliwości.
Co istotne Goście od nas tego oczekują. Oczekują rekomendacji, doradzenia, podpowiedzi, co wybrać, by pobyt był bardziej wygodny, spokojniejszy lub wyjątkowy.
Problem polega na tym, że wiele zespołów rezygnuje z upsellingu, bo boi się zostać odebrane jako „sprzedające”. I tu pojawia się najważniejsza zmiana perspektywy: kiedy upselling wynika z troski, a nie z presji, jest naturalny i mile widziany. Dobra propozycja to nie presja. Dobra propozycja to wyraz gościnności.
3. System upsellingu w hotelu ważniejszy niż intuicji
Widziałam hotele, które osiągały świetne wyniki sprzedaży przy minimalnych inwestycjach, jedynie dzięki temu, że miały system. A system wcale nie oznacza rozbudowanych procedur. Oznacza spójność działań: określone momenty w trakcie pobytu, w których pojawia się propozycja; wspólny język; jasność, kto za co odpowiada.
Największą przeszkodą w zwiększaniu sprzedaży jest przypadkowość. Jeśli jednego dnia zespół proponuje, a drugiego nie, wyniki zawsze będą niestabilne. Hotele, które mają prosty, codzienny proces upsellingowy, obserwują wzrosty nie dlatego, że pracują szybciej, ale dlatego, że pracują konsekwentnie.
Goście też to czują. Spójność komunikacji tworzy w nich poczucie profesjonalizmu i bezpieczeństwa. A tam, gdzie Gość czuje, że jest w dobrych rękach — dużo chętniej idzie krok dalej.
4. Mówienie o wartości, nie o cenie
Wiele rozmów sprzedażowych zatrzymuje się na etapie ceny. Tymczasem to nie liczba decyduje o zakupie, ale to, co ta liczba oznacza dla konkretnego człowieka. Gość nie zastanawia się, czy dopłata wynosi 100 czy 150 zł. Gość zastanawia się, czy będzie mu wygodniej, spokojniej, bardziej wyjątkowo.
Wartość to emocja. Cena to informacja. A informacja bez emocji niczego nie zbuduje.
W hotelach, w których recepcja czy dział rezerwacji potrafi opowiadać o korzyściach, Goście kupują świadomie. Wybierają rozwiązania, które są bardziej dopasowane do ich intencji, dzięki czemu cały pobyt staje się lepszy. A kiedy pobyt jest lepszy to rośnie zarówno przychód, jak i szansa powrotu (lojalność).
5. Spójność komunikacji jako fundament sprzedaży w hotelu
Hotel to złożony ekosystem. Gość styka się z wieloma osobami i wieloma działami: rezerwacją, recepcją, gastronomią, SPA, housekeepingiem. To, co tworzy doświadczenie, to nie pojedyncza interakcja, lecz całość. Dlatego spójność komunikacji jest kluczowa — jeśli każdy mówi inaczej, Gość nie czuje płynności.
Hotele, które dbają o jeden, wspólny styl komunikacji — nie skrypty, ale kulturę języka gościnności zyskują ogromną przewagę. Propozycje stają się naturalne, Goście czują prowadzenie, a zespół ma pewność siebie, której nie daje żadna procedura.
Podsumowanie: sprzedaż w hotelu rośnie tam, gdzie rośnie gościnność
Jeśli miałabym sprowadzić cały temat do jednej myśli, brzmiałaby ona tak: sprzedaż nie rośnie dzięki technikom sprzedażowym, ale dzięki postawie wyrażającej gościnność.
Sprzedaż w hotelu rośnie tam, gdzie zespół rozumie sens swoich propozycji, a Gość czuje troskę, a nie presję. Największy potencjał sprzedażowy hoteli nie leży w promocjach ani rabatach tylko w ludziach, ich języku i ich uważności. A kiedy zespół zaczyna działać w sposób świadomy, spójny i nastawiony na pomaganie, sprzedaż rośnie niemal automatycznie.
Bo dobra sprzedaż to nic innego jak dobrze podana gościnność.
O autorce: Nazywam się Małgorzata Pioszyk, jestem trenerką sprzedaży i komunikacji w hotelarstwie, twórczynią marki WeDoHotels oraz autorką szkoleń dla recepcji, rezerwacji i działów sprzedaży MICE. Od lat pomagam hotelom w całej Polsce zwiększać przychody dzięki gościnności.