Live z Hotelarzem Aneta Lewandowska Sofitel Warsaw Victoria
Close

Live z Hotelarzem Aneta Lewandowska

Efektywne Zarządzanie Hotelem Luksusowym. Zapis fragmentów rozmowy Live z Hotelarzem, którego gościem była Aneta Lewandowska, pełniąca obowiązki Dyrektora Generalnego Sofitel Warsaw Victoria.

We Do Hotels:  Jesteśmy we wspaniałym miejscu, w Sofitel Warsaw Victoria. Naszym gościem dzisiaj jest Aneta Lewandowska, Dyrektor Generalna. Dzień dobry.

Aneta Lewandowska:  Dzień dobry, witam Was wszystkich, dziękuję dziewczyny za zaproszenie.

We Do Hotels:  Live z Hotelarzem to jest formuła, podczas której rozmawiamy z hotelarzami, z ludźmi, którzy odnoszą sukcesy, którzy są liderami w branży. Ludźmi, którzy nas inspirują, których podziwiamy. Ci ludzie przy okazji mają też taką potrzebę,  bądź misję, lub też ulegają naszym namowom do tego, aby się tymi doświadczeniami i wiedzą podzielić.  

Musimy przyznać, że bardzo się cieszymy z dzisiejszego spotkania z Anetą Lewandowską! Ostatnio miałyśmy okazję kilka razy się zobaczyć, na różnych konferencjach branżowych, gdzie Aneta byłaś ekspertem w panelach.  Muszę przyznać, że po tych panelach miałyśmy uczucie niedosytu. Tak nam się podobało, to co mówisz, że chciałyśmy jeszcze Cię posłuchać. Stąd też dzisiejsze spotkanie. Cieszymy się, że się zgodziłaś.

Jak sama o sobie mówisz z upodobania i z wykształcenia jesteś hotelarzem. Zdradzę Państwu taką tajemnicę, że kiedy się spotkałyśmy, żeby ustalić o czym będziemy dzisiaj rozmawiać, jak ten live dziś będzie wyglądał, to była bardzo krótka rozmowa. Krótka dlatego, że zapytałam Anetę o to, co jest Jej mocnym tematem, o czym szczególnie chciałaby rozmawiać. I ona  spojrzała z takim rozbrajającym uśmiechem i powiedziała: “Pytaj mnie o wszystko, na temat hotelarstwa wiem wszystko!” Dzisiaj będziemy rozmawiać o efektywnym zarządzaniu hotelem luksusowym.

Aneta od 17 lat jesteś związana z branżą hotelarską, przede wszystkim w Warszawie? 

[A.L.] Tak.

[WDH] Zaczynałaś jako recepcjonistka w Ibisie, na warszawskiej Pradze. Potem szef recepcji, potem dyrektor generalna. Następnie był Mercure?

[A.L.] Tak, Mercure Warszawa Grand, dyrektor operacyjny, a potem dołączyłam tutaj do legendarnego Sofitel Warsaw Victoria.

[WDH] Gdzie pełnisz obowiązki dyrektora generalnego. Jesteś absolwentką International Hotel Management na Uniwersytecie Łódzkim, Nauk Politycznych w Szkole Humanistycznej a także Hotelarstwa w Wyższej Szkole Hotelarstwa, Turystyki, Gastronomii oraz wielu branżowych programów rozwojowych. Najmocniej na świecie kochasz swoją rodzinę, a zaraz potem pracę, a czas wolny wykorzystujesz na podróże i ulubiony sport, narty.

[A.L.] Najważniejsza finalnie jest rodzina, więc pozdrawiam mojego kochanego syneczka Filipka, pięciolatka i jego kochanego tatusia Kubę. Tak, rodzina jest najważniejsza, zaraz później praca, zaraz potem hotelarstwo.

[WDH]  Chwilkę może o hotelu, w którym jesteśmy. Za oknem mamy przepiękny widok na plac Piłsudskiego, kiedyś plac Zwycięstwa.  Stąd też nazwa – Victoria. Hotel otworzony w 1976 r., na początku w sieci Intercontinental, od 2001 już w rodzinie Accor.  Hotel luksusowy, który ma bardzo bogatą historię, niesamowitych gości i zdecydowanie sam hotel jest gwiazdą filmową.  Bo chyba żaden hotel nie wystąpił w tylu filmach. Wielki Szu, Piłkarski poker, Kingsajz, Miś, Wielka majówka, Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz…

[A.L.] … Kogel Mogel, Porucznik Borewicz, 007. Nie wiem czy nasi widzowie będą je w ogóle znali, to są hity lat 80.

[WDH]  Może tak być 😉 360 pokoi i apartamentów, dwie restauracje, centrum konferencyjne…

[A.L.] Ponad 2000 mkw. przestrzeni konferencyjnej, tak. Cały obiekt ma ok. 40 000 mkw. Jest ogromny. Budynek był 40 lat temu budowany, więc same przestrzenie magazynowe, wentylatorownie, to są ogromne powierzchnie, trzeba tu się nabiegać.


[WDH] Aneta, jak się zarządza na codzień takim obiektem?

[A.L.] Wspaniale się zarządza. Bo ja nie lubię nudy i nie lubię rutyny. A tutaj żaden dzień nie wygląda tak samo. Każdy dzień jest inny. Lokalizacja jest przepiękna. Z jednej strony to jest błogosławieństwo, a z drugiej strony ogromne wyzwanie, bo jesteśmy świadkami wszystkich najciekawszych wydarzeń w Warszawie. Na Placu dużo się dzieje, mamy dwa nowe pomniki, schody smoleńskie i pomnik Lecha Kaczyńskiego. Także wielu Gości, którzy przyjeżdżają do nas w różnych celach. Tak sobie myślę, że czas w Sofitel Warsaw Victoria można pomnożyć razy siedem. Bo tu się dzieje, według mnie, siedem razy więcej niż w innych obiektach. Dla takich ludzi jak ja, którzy nie znoszą rutyny i nudy, to jest świetne miejsce do pracy.

[WDH] Nasze kolejne pytanie związane jest z tym, że dostaliście nagrodę Hotel Roku 2018 w kategorii hoteli pięciogwiazdkowych. Dodatkowo Grupa Orbis została nagrodzona jako pracodawca roku 2018. Z jednej strony mamy coś takiego, że wielu hotelarzy narzeka, że jest coraz trudniej o pracowników, że coraz trudniej o najwyższą jakość. A Wy w tym czasie dostajecie takie nagrody. Co Wy robicie inaczej? Jak wygląda wasza kultura organizacyjna, jednym słowem – jak to robicie?

[A.L.] Bardzo się cieszymy z tych nagród i bardzo za nie dziękujemy. Rzeczywiście świat już obiegła informacja, że zostaliśmy uhonorowani. Oczywiście nie same nagrody cieszą nas najbardziej, ale powody, dla których je otrzymaliśmy.  Statuetką Pracodawca Roku zostaliśmy uhonorowani ze względu na to, że tworzymy atmosferę, w której pracownicy czują się docenieni. Środowisko jest przyjazne, sprzyjające budowaniu zaangażowanych relacji, sprzyjające innowacji, dlatego to nas bardzo cieszy. Więc tak naprawdę, to właśnie ta atmosfera, którą tu tworzymy i zespół, który udało nam się zbudować są bezpośrednią odpowiedzią dlaczego dostaliśmy te nagrody i skąd te sukcesy. Za tymi sukcesami stoi mocny, naprawdę zaangażowany zespół. 

Tworzymy atmosferę, w której pracownicy czują się docenieni. Środowisko jest przyjazne, sprzyjające budowaniu zaangażowanych relacji, sprzyjające innowacji. To nas bardzo cieszy. Tak naprawdę, to właśnie ta atmosfera, którą budujemy i zespół, który udało nam się zbudować są bezpośrednią odpowiedzią dlaczego dostaliśmy te nagrody i skąd te sukcesy. Za tymi sukcesami stoi mocny i naprawdę zaangażowany zespół. 

[WDH] Czyli tak naprawdę dziękujemy zespołowi, bo to wszystko dzięki Wam! Aneta powiedz proszę jakie, Twoim zdaniem, wyzwania stoją obecnie przed hotelarzami?

[A.L.] Może zacznę od tego, że największym wyzwaniem według mnie są po prostu rosnące oczekiwania naszych Gości. Dlatego, że aktualnie zupełnie już nie wystarczy zaproponować przemyślanego serwisu, czystego pokoju, uśmiechniętej obsługi, poprawnego produktu. Goście, od hoteli tej klasy ( i myślę, że to się będzie zmieniało i będzie to również od hoteli innych klas oczekiwane) oczekują tak naprawdę doświadczenia. Oczekują przeżyć, specjalnych doświadczeń, specjalnego, bardzo spersonalizowanego ‚treatmentu’ . Trend personalizacji to też jest ważne wyzwanie dla nas. Goście oczekują takich doświadczeń, którymi będą mogli się pochwalić na Facebooku albo pochwalić przed znajomymi. My, jako hotelarze, musimy odpowiedzieć na to zapotrzebowanie.

W Sofitelu jest stworzona taka idea piękna. To jest filar tej marki, że pracownicy w oparciu o preferencje naszych gości, przygotowują dla nich różne niespodzianki. Przykładowo, jeżeli wiemy, że ktoś uwielbia piłkę nożną np. Legię, to któryś z naszych ambasadorów kupi mu bilet na mecz i przy następnym pobycie ten bilet mu wręczy. Ostatnio mieszkał u nas jakiś fan lotnictwa i akurat miał urodziny, więc jeden z naszych ambasadorów przygotował dla niego tort w kształcie samolotu. (Ambasadorowie w Sofitelu tak mówi się o pracownikach). Tak więc są to takie spersonalizowane ukłony w stronę naszych Gości.

Ustaliliśmy, że od tego roku rozszerzymy tę ideę i będziemy robić to również dla siebie. Będziemy robić dla siebie nawzajem takie niespodzianki. Po to właśnie żeby budować siebie jako zespół, żeby nauczyć się siebie, żeby sobie robić drobne przyjemności, po to, żeby pracowało nam się lepiej. No i to się sprawdza, polecam wszystkim. To nie są wielkie koszty,  ani wielkie nakłady, a fenomenalny odbiór Gości i pracowników także.

Nic tak nie wpływa na zaangażowanie pracowników jak serdeczna, spontanicznie okazana wdzięczność Gości.

[WDH] Wczoraj mieliśmy dyskusję na temat tego, jak budować lojalność wśród gości hotelowych. Wyszło nam z tej dyskusji, że tak naprawdę lojalność możemy budować dopiero w oparciu o markę. Dużo rozmawialiśmy na temat personalizacji i podejścia do tego, że tego się nie zrobi ceną, tylko doświadczeniem. Czyli  tym, co Gość może w hotelu przeżyć. Podstawa jaką stanowi wygodne łóżko, piękny apartament, smaczne śniadanie to tak naprawdę  ma większość hoteli. Mamy natomiast pytanie do Ciebie Aneta, no bo właśnie, personalizacja jest tutaj kluczem. Jak zadbać o personalizację w tak dużym obiekcie przy tak dużej ilości Gości? To jest coś niesamowitego, skąd wiedzieliście że ten gość lubi lotnictwo, a ten jest fanem Legii?

[A.L.] W Accor mamy tzw. ACDC (Accor Customer Digital Card). To jest centrum informacji, które zbiera dane o preferencjach, oczywiście jeśli nasi Goście się na to zgodzą.  Stąd wiemy, to nas wspiera i nam pomaga. Ale tak naprawdę, to najczęściej informacje rodzą się podczas takich krótkich relacji. Portier odprowadza Gościa do pokoju i w międzyczasie, podczas krótkiej rozmowy, jeżeli jest w stanie zbudować więź, to dowie się wielu rzeczy. I tak to się dzieje.

Potem wszystkie pomysły są zbierane i kapituła, w postaci managerów z hotelu, wybiera najfajniejsze i najciekawsze według nas. Oczywiście one też są nagradzane.

[WDH] Czyli zespół też jest motywowany do tego, aby być kreatywnym?

[A.L.] Tak, jest konkurs, kto zrobi najfajniejsze.

[WDH] Bardzo nam się to podoba i polecamy. Można się od Was uczyć. I to nie tylko hotelarze. To jest bardzo inspirujące dla każdego biznesu.

 

 

[A.L.] Tak myślę. Jeżeli chodzi o wyzwania, to pewnie będziemy o tym jeszcze mówić. Oczywiście cała rewolucja cyfrowa jest wyzwaniem. Jako hotele wyższej klasy rzeczywiście stoimy przed pytaniem jak kwestia online check-in i  fast check-out” ? Bo jeszcze parę lat temu nie przyszło nam do głowy, żeby wyłączyć osobistą relację w hotelach luksusowych i zrezygnować z tej personalnej obsługi na rzecz maszyny. Te kwestie też stoją przed nami jako wyzwanie. Aczkolwiek wprowadziliśmy już te usługi i zdobywają one kolejne rzesze zwolenników.

[WDH] Te trendy będą się zmieniać.

[A.L.] Trendy będą się zmieniały. Trendy są wyzwaniami, ale głównym wyzwaniem jest kwestia pracowników i o tym będziemy mówić w dalszej części.

[WDH] No to przejdźmy do czynnika ludzkiego bo pamiętam jak na jednej z konferencji powiedziałaś, że Sofitel Warsaw Victoria to jest hotel kultowy, ale dla ludzi z naszego pokolenia. To co z tymi młodszymi? Zespół macie bardzo zróżnicowany, widziałam bardzo młodych ludzi na recepcji. Jak ich przyciągacie?

[A.L.] Rzeczywiście, hotel to legenda. Te filmy, teledyski. Nie wiem czy pamiętacie teledysk Anny Jurkiewicz Diamentowy kolczyk? To wszystko działa na ludzi mojego pokolenia, ale na młodszych już nie. Więc, jeśli chodzi o młodszych pracowników, to adresujemy to w ten sposób, że dużo więcej nakładów i czasu poświęcamy na takie kwestie, o których jeszcze kilka lat temu, nie trzeba było mocno myśleć.  Mam tu na myśli ’employer branding’.  To jeszcze parę lat temu samo się działo, a teraz trzeba tym zarządzać, trzeba na to znajdować czas i środki.

[WDH]  Kiedyś ludzie sami do Was przychodzili, teraz do Wy do nich wychodzicie?  Employer branding – czyli, że staracie się pokazywać jako ta marka, która jest fajna dla pracowników. Dużo słyszałam o Waszych niesamowitych programach rekrutacyjnych.  Może chciałabyś coś zdradzić?

[A.L.] Na pewno jeżeli chodzi o rekrutację, to także się zmieniło na przestrzeni lat. Przede wszystkim ten filtr, jakim są kompetencje, został wyłączony jeżeli chodzi o pracowników liniowych. Oczywiście nie można tego wyłączyć, jeżeli chodzi o stanowiska managerskie, techniczne, księgowe bądź finansowe. Ale jeżeli chodzi o pracowników liniowych, to po prostu szukamy ludzi z potencjałem.  Osoby z odpowiednią dynamiką, z umiejętnością radzenia sobie w trudnych sytuacjach, a także takich, którzy nie lubią się nudzić. Jeżeli znajdujemy w nich ten pierwiastek serwisowy, to reszty jesteśmy w stanie nauczyć. Oczywiście język jest tą kompetencją, która jest wymagana.

Jeżeli chodzi o rekrutację, to bardzo ważna jest – ja to zawsze podkreślam –  bardzo ważna jest rekrutacja wewnętrzna.  Szczególnie w takich dużych organizacjach jak ta, gdzie sam hotel jest ogromny, ale też jesteśmy częścią ogromnej grupy hotelowej.  Ja jestem dobrym przykładem, bo pracuję tu 17 lat i 8 razy zmieniałam stanowisko, tak więc to nie są puste słowa. Rekrutacja wewnętrzna naprawdę działa. Zawsze jak się pojawia jakiekolwiek stanowisko, to najpierw informacja trafia do naszych pracowników, czyli do pracowników wewnątrz organizacji i dopiero wtedy, kiedy nie znajdziemy odpowiedniej osoby, to kierujemy ogłoszenie na zewnątrz. Wtedy oczywiście używamy znanych portali internetowych, żeby zebrać chętnych.

Uważam, że w dzisiejszych czasach trzeba mieć ustawiony pernamentny radar na talenty. Jeżeli spotykam osoby, fajnie mi się z nimi przebywa i czuję ten pierwiastek serwisowy, to po prostu zostawiam swoją wizytówkę. To się nie raz udaje, że rzeczywiście wracają i pracują z nami.

Na pewno jeżeli chodzi o rekrutację, to także się zmieniło na przestrzeni lat. Przede wszystkim ten filtr, jakim są kompetencje, został wyłączony jeżeli chodzi o pracowników liniowych. Oczywiście nie można tego wyłączyć jeżeli chodzi o stanowiska managerskie, techniczne, księgowe bądź finansowe. Ale jeżeli chodzi o pracowników liniowych, to po prostu szukamy ludzi z potencjałem.  Osoby z odpowiednią dynamiką, z umiejętnością radzenia sobie w trudnych sytuacjach, a także takich, którzy nie lubią się nudzić. Jeżeli znajdujemy w nich ten pierwiastek serwisowy, to reszty jesteśmy w stanie nauczyć.

[WDH] Pamiętam, mówiłaś na konferencji, że Ty w zasadzie rekrutujesz wszędzie. Nie warto się ograniczać tylko do takich procesów  jak ogłoszenia rekrutacyjne, rozmowy kwalifikacyjne itd. Po prostu trzeba mieć oczy otwarte, bo w każdej chwili możesz spotkać wartościowego pracownika, nawet podczas  live’a 🙂 

[A.L.] Oczywiście. Jest wiele jeszcze różnych programów w sieciach. Opowiadałam kiedyś o eventach rekrutacyjnych, które odbyły się w Ibisie. Hotel Ibis Warszawa Centrum został otwarty 2 tygodnie temu i zebrał ekipę na evencie rekrutacyjnym. Tak więc to był sukces. W sieci działa też system poleceń pracowniczych, testujemy go od marca. Bardzo polecam, bo oprócz tego, że możemy mieć dobrych pracowników, to buduje to kulturę dobrego mówienia o pracodawcy.  Mamy tę “wspaniałą” cechę w Polsce, że narzekamy, że bardzo łatwo jest nam powiedzieć negatywne rzeczy i podzielić się trudnościami, a już o tych fajnych rzeczach trudniej się mówi. Oczywiście system poleceń pracowniczych wiąże się z gratyfikacją dla osoby, która poleciła pracownika. Myślę, że to dobry, inspirujący pomysł.

[WDH] I tutaj nie chodzi tylko o siłę sieci. Bo znamy też  hotele niezrzeszone, które  prowadzą  systemy poleceń pracowniczych. Tak jak powiedziała Aneta,  korzyści są zarówno dla pracowników, którzy mówią dobrze o hotelu i mogą zarobić dodatkowe pieniądze, a przy okazji  pracować z ludźmi, których lubią.  Ale też dla pracodawcy, bo koszty związane z rekrutacją są dość wysokie. Kolejną fajną rzeczą, związaną z systemem poleceń pracowniczych, jest to, że  jeżeli pracownik poleca nową osobę i zostanie ona przyjęta, to wówczas staje się on dla tej osoby mentorem. Czyli będzie mu zależeć na tym, żeby ta nowa osoba wypadła jak najlepiej, ale też, żeby się jej jak najlepiej pracowało. Z jednej strony pracownik polecający dostaje gratyfikację, a nowy pracownik od razu ma mentora. Widzimy wiele korzyści. To jest bardzo dobry sposób na rekrutację, a co robicie dalej? Jak tych ludzi potem u siebie zatrzymujecie?

[A.L.] To bardzo ważny punkt. Półtora roku temu, stworzyliśmy system, który nazywa się ogólnie mówiąc on-boardingiem dla nowego pracownika. To zawiera wiele elementów, takich jak np. przydzielanie mentora, zwiedzenie całego hotelu, zapoznanie z całym zespołem, cross-trainingi w niektórych departamentach (w zależności od pozycji, na którą zatrudniliśmy pracownika), tzw. Magnific experience, czyli nocleg i śniadanie w hotelu, a także lunch ze mną.  Właśnie w zeszłym tygodniu mieliśmy taki lunch, bo przez ostatnie 3 miesiące zebrało nam się pięciu pracowników. Zebraliśmy  potem wspaniałe komentarze, że to jest świetna inicjatywa. Ja też się dobrze czuję, kiedy mam okazję ich poznać. To jest naprawdę rewelacyjnie, że oni się nie czują tacy wyalienowani na starcie, tylko widzą, że chcemy aby jak najszybciej poczuli się częścią rodziny. Program on-boardingu jest spisany i przedstawia dokładnie co i kiedy powinno się wydarzyć w rozwoju pracownika, po to, żeby z nami był.

Oczywiście to jest sposób, żeby zatrzymać nowych, świeżych pracowników na pierwsze miesiące. Potem już odwołam się do naturalnego środowiska pracy, które odnosi sukcesy i do przyjaznej atmosfery. To już jest rola moja i moich managerów, żeby stworzyć takie środowisko, gdzie będziemy odnosić sukcesy i zrobić tak, żeby ludzie czuli się za nie współodpowiedzialni.  Bo są za nie współodpowiedzialni. Chcemy też, żeby wiedzieli, w którą stronę idziemy. Ludzie chcą mieć jasny kierunek, najlepiej oczywiście spójny z ich kierunkiem. No i takiej organizacji po prostu się udaje.

Program on-boardingu dla nowego pracownika zawiera wiele elementów, takich jak np. przydzielanie mentora, zwiedzenie hotelu, zapoznanie z całym zespołem, cross-trainingi,  magnific experience – czyli nocleg i śniadanie w hotelu, a także lunch ze mną. To jest rewelacyjnie, że oni się nie czują wyalienowani na starcie, tylko widzą, że chcemy aby jak najszybciej poczuli się częścią rodziny. Program on-boardingu jest spisany i przedstawia dokładnie co i kiedy powinno się wydarzyć w rozwoju pracownika, po to, żeby z nami był.

[WDH] Na co dzień prowadzimy szkolenia dla recepcjonistów i bardzo nam się podoba idea magnific experience.  Często mówimy hotelarzom: Zaproście Waszych pracowników na nocleg w Waszym hotelu, zaproście ich do restauracji, żeby mieli możliwość poczuć się jak Goście. Trudno jest tak naprawdę opowiadać o tym, jakie macie piękne pokoje czy też jakie macie wspaniałe potrawy w restauracji, jeśli się w nich nie było, ani ich nie skosztowało.

Także hotelarze, jeśli chcecie robić benchmarking na najlepszych na świecie, to to jest ten moment!  Zróbcie magnific experience dla Waszym pracowników. 

Aneta, zawsze gdy jesteśmy w Sofitel Warsaw Victoria i mamy styczność z ludźmi, którzy tutaj pracują (a często są to młodzi ludzie),  to odnosimy wrażenie, że czują się tutaj “gospodarzami”, że są naprawdę zaangażowani. Dużo się mówi właśnie o tym, jak to zaangażowanie zbudować, jak zrobić,  żeby ludziom się chciało. Jakieś rady, metody? Jak Ty to robisz, że Twój zespół jest tak zaangażowany? Dużo już opowiedziałaś, ale może coś jeszcze dodasz.

[A.L.] Po pierwsze bardzo Ci dziękuję za ten komentarz, bo to właśnie te komentarze, to jest najlepsze paliwo i motywacja, do tego, żeby starać się bardziej,  dla mnie i dla moich ludzi też.  

Odpowiadając na pytanie: Po prostu ich angażując i dedykując im pracę, która będzie zgodna z ich zainteresowaniami i talentami. Żeby się nie męczyli i żeby im się chciało. Przykładów mam mnóstwo.

W Sofitelu od ponad roku zdecydowaliśmy, że zbliżymy się do społeczności lokalnych. Przypominam, że to jest rewelacyjne miejsce, żeby zorganizować wesele, przyjęcie urodzinowe, itd. Świetna lokalizacja. W każdym razie, aby wesprzeć ten projekt, zorganizowaliśmy ślubną sesję zdjęciową. Nie zatrudniliśmy zawodowej modelki tylko szefową zmiany śniadań, przepiękną Kasię Sasin z mężem. Sesja odbyła się na dachu hotelu i jest to wzorcowa sesja, aby zobaczyć czy inne pary będą chciały mieć taką sesję. Wiadomo, że to jest angażujące i motywujące. Dla nas ogromna wartość, że na tym zdjęciu jest ktoś, kogo nie znamy, nasz pracownik. To jest to też świetne doświadczenie dla Kasi.

Mówiłam już o tym, jak organizowaliśmy galę dla szefa i zrobiliśmy pokaz mody.  Cały performance w oparciu o naszych pracowników.  Zaangażowaliśmy naszych ludzi, żeby pokazali swoje talenty. Jeden śpiewa, drugi gra na wiolonczeli (fenomenalnie).

Mam także przykład z wczoraj, bo wczoraj mieliśmy galę. Raz w roku robimy uroczyste rozdanie nagród i ta gala była rewelacyjna. Pracownicy zupełnie wyłączyli mnie z procesu, tzn. powiedzieli, że nie pokażą mi scenariusza, żebym też miała ‚fun’. Dziękuję im za to. Gala była fenomenalna, cała konwencja była jak Cannes. No po prostu rewelacja. To wszystko zrobili ludzie zupełnie nieograniczeni niczym, tak naprawdę. Trochę czasem i może swoimi chęciami czy ambicjami, ale bez nalotu mnie jako dyrektora, który im tam zagląda i koryguje. W takich warunkach kreatywność nie znosi nadzoru. Powstają najpiękniejsze rzeczy. Bardzo Wam dziękuję za wczorajszą galę.

[WDH] Czyli wniosek można wyciągnąć taki, że jeśli chcecie zaangażować pracowników, to po prostu ich angażujcie.

[A.L.] I wykorzystajcie ich pasję.

[WDH] Gdybyś mogła powiedzieć jak wygląda u Was proces szkoleniowy. Wiem, że szkolicie i to dużo. Jak to wygląda?

[A.L.] Tym bardziej że zatrudniamy osoby często niewyszkolone, ale z pasją i potencjałem, żeby się nauczyć. Ja jestem w tej szczęśliwej pozycji, że w Sofitel Warsaw Victoria mamy regionalnego trenera, Dorotę Wiśniewską, która szkoli ludzi ze wszystkich kwestii dotyczących  brandu.  Tutaj na miejscu w hotelu i jeździ też do Sopotu i Wrocławia, gdzie także mamy hotele Sofitel. To jest super praca, którą ona wykonuje.

Oprócz tego – jeśli nas oglądają osoby z hoteli sieciowych, to wiem że pewnie mi trochę pozazdroszczą –  mamy w grupie hotelowej Accor Academy. Akademia oferuje cały katalog szkoleń. Katalog skrojony na miarę i w odpowiedzi na potrzeby, jakie my zgłaszamy, czego my potrzebujemy, jakie widzimy wyzwania i co byśmy chcieli wprowadzić. Od zeszłego roku zostały wprowadzone różne bloki tematyczne i katalogi szkoleń dla poszczególnych poziomów managerskich oraz pracowników szeregowych. Tak szkolimy.

[WDH] To naprawdę godne pozazdroszczenia. A co byś poradziła hotelarzom, którzy nie są zrzeszeni w tak mocnej grupie?  Czy hotelom niezależnym gdzie jest jeden obiekt albo tylko kilka. Czy oni powinni się szkolić i czy to jest ważne w ogóle?

[A.L.] Absolutnie jest to ważne. Ale, przecież  Wy jesteście 🙂  

Do mnie się zgłasza bardzo wiele firm z ofertą szkoleniową, ale ja po prostu z przykrością odmawiam. Często te oferty są bardzo ciekawe, bardzo interesujące. Ja radzę korzystać z rad profesjonalistów. I tutaj myślę, że należałoby się po prostu opierać na rekomendacjach znajomych hotelarzy. 

[WDH] My w We Do Hotels pracujemy w dużej mierze w oparciu o  rekomendacje, za co dziękujemy. Rzeczywiście jest to bardzo ważne, ponieważ rynek szkoleniowy jest nierówny,  jak każdy rynek. Więc tutaj ważne jest,  żeby zweryfikować czego Państwo tak naprawdę potrzebujecie.  

Aneta, ciekawe jesteśmy co Ty sądzisz na ten temat. Bardzo dużo teraz mówi się, że w związku z tym, że rynek pracownika jest teraz trudy,  że ludzie rotują, często zmieniają pracę, że nie mogą znaleźć miejsca u jednego pracodawcy. W związku z tym mówi się, że rynek usług, luksusowych zwłaszcza, będzie na tym cierpiał a hotele będą z tej jakości schodzić. Czy Ty się z tym zgadzasz, co na ten temat sądzisz?

[A.L.] Absolutnie się z tym nie zgadzam! Oczywiście może być trudniej.  Jak jedziemy po równej drodze, to będzie łatwiej.  Jak zaczniemy się wspinać pod górkę, to będzie trudniej.  Ale po prostu nie możemy sobie pozwolić na obniżenie jakości, bo nasi Goście nam na to nie pozwolą. Goście nie spuszczą z wysokich oczekiwań, dlatego absolutnie nie zgadzam się z tym podejściem. Może to hotelarzy kosztować więcej wysiłku i więcej nakładów poniesionych właśnie na szkolenia, na motywację pracowników. Na kwestie związane z miękkim HR’em, bo będziemy musieli wysilać się mocniej i szkolić bardziej. Większa też będzie rola takich organizacji jak Wasza.

Ja myślę, że będziemy musieli permanentnie podnosić jakość. Oczywiście możemy się rozglądać za alternatywnymi rozwiązaniami, typu rozwiązania elektroniczne, cyfrowe.  Uśmiechać się bardziej w stronę technologii, która będzie nas wspierała, w tym żeby naszych ludzi odciążyć i żebyśmy ich potrzebowali mniej, ale nie ma mowy o obniżeniu lotów! 

[WDH] Aneta chcę to powiedzieć, bo bardzo nam się podoba to co mówisz! To, że no nie schodzimy z jakości wręcz podnosimy jakość. To jest wyzwanie dla branży.  Ale nie odpuszczamy, tylko się zastanawiamy jak jeszcze bardziej możemy podnieść naszą jakość.  Bo to będzie potem stanowiło wyróżnik.

[A.L.]Mam jeszcze jeden bardzo dobry przykład.  W tym roku przeprowadzamy remont ponad połowy pokoi. Teraz remontujemy pięć apartamentów, w tym prezydencki i łączy się to z dużym hałasem, bo hotel ma 40 lat.  Skuwamy czterdziestoletni szwedzki beton i czterdziestoletni marmur. To jest bardzo duże utrudnienia logistyczne. Oczywiście, że Goście to muszą odczuwać, bo przy cały czas prowadzonym obiekcie, nie da się tego uniknąć. I przy całym tym zamieszaniu, przy tych pracownikach budowlanych, na których Goście się skarżyli. Na przykład latem skarżyli się, że chodzą bez koszulek, że nie ładnie pachną no mnóstwo było trudności. Przepraszam, że o tym mówię, ale generalnie chcę Państwu zbudować obraz, że nie było łatwo. Finalnie jednak wyniki jakościowe osiągnęliśmy powyżej założonego celu, powyżej zeszłego roku, o ponad pół punkta procentowego.  To jest bardzo dużo.

[WDH] Czyli to już tak jest, że im jest trudniej tym jesteście lepsi?

[A.L.]  Tym jesteśmy lepsi, bo tym bardziej się mobilizujemy i skupiamy się na realizacji celu. No i to się dzieje się po prostu.

[WDH] Mamy jeszcze jedno pytanie. Właściwie zostawiłyśmy sobie je na deser. Bardzo nam się spodobało to co mówiłaś na temat różnorodności w zespole. Zespoły, które są różnorodne osiągają lepsze wyniki. My się często spotykamy z hotelarzami, rozmawiamy na tematy dotyczące personelu. Często jest właśnie takie podejście, że nowy pracownik musi pasować do zespołu, że ten zespół musi być podobny, mieć podobne cechy. Często  właśnie w ten sposób zespoły są tworzone, co nie zawsze działa tak dobrze jak byśmy chcieli. Jakie tutaj są Twoje doświadczenia?

[A.L.] Dokładnie to co powiedziałaś. Wcale najlepszy zespół to nie będzie zespół zbudowany z podobnych sobie, myślących podobnie, mających podobne doświadczenia, podobne uwarunkowania kulturowe.  To nie będzie najlepszy zespół. Bo to jest wąska perspektywa.

Rzeczywiście w Accor zrobiono takie badania i wyniki były dla mnie zaskakujące.  Okazało się, że te różnorodne zespoły osiągają zdecydowanie lepsze rezultaty. I nawet pamiętam liczby to było do 15 punktów procentowych lepsze wyniki jeśli chodzi o kwestie jakościowe i do 6 punktów procentowych, jeżeli chodzi o wyniki ekonomiczne.  Dużo się teraz mówi o różnorodności, więc osoby zaczynające te badania pewnie spodziewały się tendencji, ale skala dla wszystkich była zadziwiająca. Dlatego gorąco polecam, żeby Wasze zespoły były zróżnicowane. 

U mnie w hotelu 53% to są kobiety,  60% z nich piastuje stanowiska menedżerskie, więc pod względem płci zespół mamy zróżnicowany. Jak wspomniałam wcześniej mamy zróżnicowany zespół pod względem generacyjnym,  również pod względem kulturowym – to wymusza rynek pracy. Mamy pracowników z Białorusi, Ukrainy a teraz nawet i z Filipin.

Zachęcam do tego, żeby te zespoły różnicować. Zderzamy się na co dzień z bardzo różnymi problemami,  im więcej perspektyw i punktów widzenia tym lepsze rzeczy mogą nam z tego powstać i lepsze rozwiązania.  

[WDH] Wiemy, że macie w zespole ludzi, którzy pamiętają czasy otwarcia czyli 76 rok. A także ludzi, którzy są bardzo młodzi. Jak to działa w praktyce?

[A.L.] Dokładnie wczoraj na gali miałam przyjemność wręczać nagrody pracownikom, którzy są z nami ponad 40 lat.  No są tacy i brawa dla Was. No to jest niesamowite, że ludzie poświęcili cały czas, życie dla tego obiektu. Stanowią kawał naprawdę pięknej historii, pamiętają mnóstwo anegdot, historyjek. Emil z basenu uczył jednego z aktorów tych filmów pływać do jakiejś roli.Kiedy się zaczyna z nimi rozmawiać, to wypływa tyle historii, żeby można napisać nawet nie jedną książkę. 

[WDH] No właśnie a napiszecie? Napiszecie specjalną historię hotelu Sofitel Warsaw Victoria?

[A.L.] Trzeba się za to zabrać, zabrakło mi do tej pory czasu na ten projekt, ale to jest dobry projekt

[WDH] Trzeba zaangażować zespół?

[A.L.] Tak, oni to zrobią 🙂  Odpowiadając na pytanie, to rzeczywiście mamy doświadczonych pracowników i takich, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z hotelarstwem – zupełnie młodych ludzi. I jasne bywa różnie bo oni się różnią. Ale finalnie Ci młodsi mogą czerpać z doświadczenia starszych. To ma ogromne znaczenie na przykład na kuchni.  To  jest pierwszy hotel, w którym pracuję, w którym są różne generacje. Bo ja do tej pory pracowałam z młodymi zespołami.  A ten hotel funkcjonuje nieprzerwanie ponad 40 lat  z pracownikami, którzy też tak długo  tu pracują. To  jest niesamowite […]

Rozmowa odbyła się 12.12.2018. w hotelu Sofitel Warsaw Victoria. Całość rozmowy Live z Hotelarzem z Anetą Lewandowską możecie zobaczyć pod tym linkiem 

CHCESZ OTRZYMYWAĆ POWIADOMIENIA NA TEMAT KOLEJNYCH ‚LIVE Z HOTELARZEM’ ORAZ WIEDZĘ I NARZĘDZIA DO WYKORZYSTANIA W BRANŻY HOTELARSKIEJ? ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA WE DO HOTELS. 

* Informujemy, że Administratorem danych osobowych jest We Do Media Group, ul. Płocka 5a, 01-231 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania informacji o LIVE, o webinarach, nowych artykułach na blogu oraz nowych usługach i ofertach. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Mają Państwo prawo dostępu do swoich danych oraz ich poprawiania poprzez kontakt: contact@wedohotels.pl  Naszą Politykę Prywatności znajdziecie Państwo pod tym linkiem 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *