Osoby zarządzające hotelami lubią być na bieżąco z najnowszymi trendami w marketingu i komunikacji. Jednocześnie chętnie wdrażają w swoich obiektach rozwiązania, które dobrze sprawdzają się w sprzedaży i obsłudze Gościa. W dzisiejszym artykule opowiem o tym w jaki sposób technologia chatbot w hotelu może wspierać obsługę Gości i sprzedaż oraz dlaczego warto uwzględnić marketing konwersacyjny w ogólnej strategii marketingowej hotelu.

Niniejszy artykuł został opublikowany w magazynie Biznes Hotel  BH nr 45 marzec 22.

Niedawno miałam okazję pojechać z wizytą do Dubaju. Moim celem było miedzy innymi odwiedzenie Expo 2020. Zarówno miasto jak i sam event zbroiły na mnie niesamowite wrażenie. Dubaj jest przede wszystkim nowoczesny i bardzo ‘smartny’. Dało się to odczuć jeszcze przed wyjazdem, kiedy tylko odwiedziłam stronę internetową hotelu, w którym chciałam się zatrzymać. Bez większego problemu mogłam dokonać rezerwacji online. Jak to jednak bywa przy takich okazjach, miałam kilka pytań. Zwykle Goście w takich sytuacjach wysyłają e-maile lub dzwonią na recepcję lub do działu rezerwacji. Ten hotel, zaoferował mi jednak inne rozwiązanie…

W prawym dolnym rogu znalazłam okienko czatu. Po kliknięciu w nie, zgłosił się chatbot: Witaj, jestem twoim wirtualnym asystentem. Jak mogę pomóc? Wpisałam swoje pytanie. Odpowiedź była szybka i wyczerpująca. Wpisałam kolejne pytanie. Czat trwał kilka minut, aż do momentu wyczerpania wszystkich wątpliwości. Teraz byłam gotowa dokonać rezerwacji online. I tak też się stało.

Z wirtualnym asystentem czatowałam jeszcze kilka razy, przed wyjazdem a potem w trakcie pobytu.  Po tym pozytywnym doświadczeniu w komunikacji, wyobraziłam sobie sytuację, w której nie miałabym możliwości czatu z wirtualnym asystentem. Za każdym razem wysyłałbym e-mail do recepcji hotelu, czekając na odpowiedź. Z pewnością pracownicy recepcji chętnie udzielaliby mi tych informacji. Byli bardzo gościnni. Pytanie tylko, czy byłoby to najlepsze wykorzystanie ich czasu? Podczas mojego pobytu hotel miał pełne obłożenie. Obiekt był duży, a na recepcji stale pracowały 3 osoby, które nieustannie były skupione na obsłudze Gości na miejscu. Odpowiadanie na moje wiadomości, które prawdopodobnie były tymi z kategorii „regularnie zadawanych pytań”, byłoby dla tych ludzi, nie tylko mało efektywne, ale zwyczajnie odciągałoby ich od ważniejszych zadań.

Prawdopodobnie informacji, których wówczas poszukiwałam, mogłam odszukać na stronie internetowej hotelu. Nie miałam jednak na to czasu, ponieważ jak większość współczesnych Gości chciałam szybkiej odpowiedzi, tu i teraz.

89% konsumentów chce, angażować się w rozmowie z wirtualnymi asystentami, aby szybko uzyskać informacje, zamiast przeszukiwać samodzielnie sieć lub aplikacje mobilne.

 (Conversational Marketing David Cancel, Dave Gerhardt) 

Strony internetowe hoteli zapełnione są informacjami na temat szerokiej oferty pobytowej, opisami pokoi, ofertą restauracji, zabiegów spa, lokalnych atrakcji, usług dodatkowych itp. Niestety, dotarcie do informacji, których akurat poszukujesz, nie zawsze jest aż tak intuicyjne, jak to się może wydawać twórcom tych stron. Gość, trafiając na stronę hotelu, przed dokonaniem rezerwacji najczęściej ma jakieś pytanie, które powstrzymuje go przed rezerwacją online. Aby uzyskać na nie odpowiedź, dzwoni do hotelu lub wysyła wiadomość e-mail. Wiem o tym dobrze, ponieważ jako trener szkolę działy rezerwacji i recepcji hoteli, analizuję także setki połączeń telefonicznych przychodzących do hoteli. „Właśnie jestem na Waszej stronie, chciałbym jeszcze dopytać” … tak najczęściej zaczynają się te rozmowy. Dotyczą one szczególnie hoteli resortowych, w których rezerwacje dokonywane są przede wszystkim telefonicznie (nawet do 80% rezerwacji bezpośrednich). Zdarza się to także w obiektach miejskich.

Strona internetowa odpowiada za pierwsze wrażenie, jakie hotel pragnie wywierać na swoich Gościach. Znaczenie pierwszego wrażenia jest kluczowe dla dalszej relacji na linii Gość – hotel. Decyduje o tym, czy do sprzedaży w ogóle dojdzie. Dlatego strona internetowa hotelu powinna być atrakcyjna wizualnie, ale także, a może przede wszystkim, powinna być funkcjonalna. A najważniejsze jej funkcje to dostarczenie informacji o ofercie oraz umożliwienie jej zakupu.

Najnowsze trendy w komunikacji hotel – gość

Goście oczekują obecnie od hoteli profesjonalnej obsługi, dostępności i adoptowania się do zmian. Trendy, na które warto zwrócić szczególną uwagę, to zmiany w sposobie komunikowania się ludzi. Żyjemy obecnie w erze wszechobecnych komunikatorów.

Według raportu eMarketer, z aplikacji mobilnych służących do przesyłania wiadomości, na koniec 2021 r. skorzystało 3,09 miliarda użytkowników. Jest to wzrost o 6 proc. w porównaniu z ubiegłym rokiem.

 

80% dorosłych użytkowników komunikatorów pisze wiadomości codziennie.

(Conversational Marketing David Cancel, Dave Gerhardt) 

Skoro konsumenci tak chętnie wymieniają wiadomości ze swoimi znajomymi, to dlaczego nie mieliby w ten sam sposób, komunikować się z firmami? Wiele marek szybko to dostrzegło i zaczęło wykorzystywać ten trend do komunikowania się ze swoimi klientami. Pojawiła się nowa dziedzina marketingu, tzw. marketing konwersacyjny (conversational marketing).

Marketing konwersacyjny umożliwia firmom prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym z potencjalnymi klientami za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych lub aplikacji. Odbywa się głownie przy użyciu dwóch podejść:

• Czat na żywo – kiedy przedstawiciele firmy komunikują się z klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem oprogramowania czatu na stronie internetowej lub komunikatorze.
• Czat zautomatyzowany – tzw. chatbot – zautomatyzowane rozmowy w czasie rzeczywistym z klientami, przy użyciu sztucznej inteligencji (AI).Klientom udzielane są wcześniej ustawione odpowiedzi na podstawie zadawanych przez nich pytań.

Kilka lat temu, kiedy jeszcze nasza firma, zajmowała się prowadzeniem social mediów dla hoteli, to wiadomości wysyłanych przez Gości w aplikacji Messenger, obserwowaliśmy wiele. Trend był wyraźnie rosnący. Wyzwaniem natomiast stawała się dostępność. Goście oczekiwali odpowiedzi tu i teraz, niezależnie od strefy czasowej, w jakiej akurat się znajdowali. Pracownicy recepcji i działów sprzedaży pełnili dyżury, aby obsługiwać zapytania spływające przez komunikator. Jak się zresztą okazało, odpowiadali na pytania i rozwiązywali problemy, które należały do kategorii ‘regularnie zadawanych pytań”. Ich powtarzalność sprawiła, iż można było opracować na ich podstawie skrypty odpowiedzi. Czat na żywo, 24/7, nie jest moim zdaniem najbardziej efektywnym sposobem na wykorzystanie potencjału hotelarzy. Z pomocą, w takiej sytuacji przychodzi czat zautomatyzowany. Technologia chatbot świetnie się sprawdza w prostych i powtarzalnych zadaniach.

 

Goście chcą mieć szybki dostęp do informacji, wymagają natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. Większość, nie ma już czasu, ani cierpliwości, aby sięgać po telefon, albo czekać na odpowiedź za pośrednictwem poczty e-mail. Stąd tak dynamicznie rosnąca popularność marketingu konwersacyjnego oraz chatbotów.  Umożliwiają one Gościom błyskawiczne uzyskanie informacji, bez konieczności angażowania się w rozmowę z recepcją.

Wśród kluczowych korzyści płynących z używania chatbotów oraz marketingu konwersacyjnego w ramach ogólnej strategii marketingowej hotelu warto wymienić:

• Budowanie zaufania poprzez szybkość obsługi i dostęp do informacji.
• Dopasowanie sposobu komunikacji do preferencji Gości.
• Dostępność.
• Budowanie doświadczenia Gościa na stronie internetowej.
• Szybkie rozwiązywanie powtarzalnych problemów.
• Eliminacja czasu oczekiwania na telefon lub e-mail
• Przenoszenie Gości przez lejek sprzedaży do rezerwacji online.
• Eliminowanie wąskich gardeł sprzedaży online.
• Optymalizacja zasobów.
• Efektywne wykorzystanie potencjału pracowników.

Mówiąc o korzyściach, warto także zaadresować obiekcje, które najczęściej się pojawiają, kiedy rozmawiam z Hotelarzami na temat technologii chatbot.

Chatboty są denerwujące, nie potrafią odpowiadać na zadawane im pytania.

Faktem jest, że technologia nie może zastąpić człowieka. Jej zadaniem jest wspieranie człowieka, dzięki czemu jego praca, będzie bardziej efektywna. Człowiek będzie miał natomiast więcej czasu na ważnie zadania, bardziej skomplikowane niż odpowiadanie na powtarzające się pytania i rozwiązywanie powtarzalnych zadań.

Wyposażony nawet w najlepszy skrypt rozmowy chatbot, nie potrafi udzielić odpowiedzi, jeśli nie został do tego odpowiednio zaprogramowany. Warto pamiętać, że to, jak działa program komputerowy zależy przede wszystkim od jego twórców. Wiele zależy zatem, od tego jak zostanie ułożymy skrypt rozmowy. Czy osoba, która go układa ma doświadczenie w branży i zna jej problemy. Na szczęście chatboty można uczyć, a każdy schemat można ulepszyć. Wspominam o tym jako praktyk, ponieważ sama układam skrypty dla chatbotów, wykorzystując doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla działów recepcji i rezerwacji.

Chatbot denerwuje, kiedy od razu wyskakuje z komunikatem: W czym mogę pomóc? Przecież kiedy wchodzę do sklepu, to chcę się najpierw rozejrzeć…

Oczywiście! Nikt nie lubi nachalnych sprzedawców. Chatbot wcale nie musi być takim być. Wręcz przeciwnie! To jak się zachowa, zależy od tego jak hotel chce powitać Gości na swojej stronie internetowej. Z doświadczenia mogę zdradzić, iż najlepiej sprawdza się wyświetlenie ‘dymku czatu’ kilkanaście sekund po wejściu użytkownika na stronę www. Samo zaś rozpoczęcie czatu, odbywać się powinno dopiero po kliknięciu przez użytkownika w ‘dymek czatu’. W ten sposób rozwiązuję problem namolnego sprzedawcy, a Gość korzysta z czatu tylko wówczas, kiedy sam uzna, że tego potrzebuje.

My stawiamy na spersonalizowane kontakty z Gościem!

 I słusznie!  To bardzo istotny element w budowaniu doświadczenia Gościa w hotelu. Zautomatyzowany czat, nie tylko może, ale nawet powinien być spersonalizowany. Atutem chatbota będzie natomiast jego dostępność oraz możliwość prowadzenia wielu spersonalizowanych czatów, w tym samym momencie.

Jak powiedział kiedyś Stephen Hawking:

„Inteligencja to zdolność adoptowania się do zmian”.

Zmiany w sposobie komunikacji oraz oczekiwania Gości dotyczące dostępności są faktem. Wymuszają one wręcz wprowadzanie chatbotów oraz marketingu konwersacyjnego do strategii marketingowych hoteli. Jest to rozwiązanie nie tylko optymalizujące koszty, ale wręcz niezbędne dla każdego hotelu, który chce się uchodzić za nowoczesny oraz dbający o doświadczenia Gości.

Jeśli chcesz wdrożyć chatbota na stronie Twojego hotelu? Umów się na demo przez Wirtualną Asystentkę na naszej stronie. Kliknij w okno czatu! 

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem parterem w firmie szkoleniowo – doradczej We do. hotels, CEO w firmie We do. bots. Na co dzień pomagam hotelom zwiększać sprzedaż, prowadzę dedykowane szkolenia sprzedażowe dla działów recepcji, rezerwacji, MICE. Pomagam hotelom wdrażać strategie marketingu konwersacyjnego i automatyzować komunikację online.