REPUTACJA, JAKO NARZĘDZIE SPRZEDAŻY W HOTELU. ZAPIS  ROZMOWY LIVE Z HOTELARZEM, KTÓREGO GOŚCIEM BYŁA AGATA MAJCHER BRAND MANAGER AIRPORT HOTEL OKĘCIE.

[WDH] Dzień dobry, drodzy Państwo to jest 20 Live We Do Hotels. Gościmy dzisiaj wyjątkowego gościa Agatę Majcher – eksperta od zarządzania reputacją, hotelarz, trener oraz coach.

[A.M.] Dzień dobry.

[WDH] Porozmawiamy na temat zarządzania reputacja i tego, jak używać reputacji, jako narzędzia sprzedaży w hotelu.

Czego się dzisiaj dowiecie?

Dzisiaj dowiecie się, jakie powinno być miejsce reputacji w strukturze zarządzania hotelem oraz o tym, czy reputacja faktycznie sprzedaje i jak postępować z opiniami.

[WDH] Agato, chciałam Cię zapytać o jedną rzecz, ostatnio napisałaś na swoim profilu na Facebooku post „Reputacja jest jak rwąca rzeka jednemu pomaga a innemu szkodzi to, co na językach”.

Chciałam Cię teraz zapytać, co miałaś na myśli, jaka była Twoja intencja. Czy to znaczy, że nie mamy wpływu na ten nurt czy raczej, że możemy nauczyć się płynąć z tym nurtem?

[A.M.] Przede wszystkim dziękuje bardzo za te słowa. Wracając do tego, co napisałam, jestem bardzo aktywna ostatnio na Facebooku, ponieważ dużo pracuję i więcej zajmuję się sprzedażą, jestem już mniej teoretykiem i dokładnie sprawdzam na swojej skórze i na produkcie mojej firmy macierzystej jak to jest sprzedawać, kiedy stoi za nami pewien potencjał. Ten post został również zainspirowany przez Ciebie.

W firmie tak, jak w życiu dziecko stawia nogę pierwszy raz do wody i cofa się przestraszone zwłaszcza, jak jest to morze żywe i przychodzi fala, jest obok zapewne rodzic i asekuruje, a nawet, jeżeli nie to ta mała istota stawia następny krok i bada sytuację i dokładnie jest tak samo z reputacją. Należy płynąć z tym nurtem i warto stosować narzędzia, tak jak możemy wziąć kajak łódkę, jacht czy okręt wielki, mamy różne sposoby bycia na wodzie i tak samo jest w rzece reputacji.

Natomiast chciałam zwrócić uwagę na jej dwuwymiarowy aspekt, może nam ona bardzo pomóc, ale też bardzo zaszkodzić i zanim mamy szanse wytłumaczyć się z sytuacji, która zaistniała bywa, tak, że w dobie Internetów bardzo szybko rozniesie się wiraż, który już pracuje i roznosi informacje, których czasami nie mamy już możliwości przedstawić z własnego punktu widzenia i tego, jak fakty przebiegały z naszej strony. Więc tak jest to rwąca rzeka, która szybko da coś dobrego od świata, a jednocześnie może nam ogromnie zaszkodzić i to się tyczy biznesu, jak i życia prywatnego.

[WDH], Czyli tak naprawdę musimy oswajać ten nurt, ale również dbać o swój statek, żeby był w jak najlepszej formie?

Nie czekając na kryzysy i trudne momenty, warto budować te kule dobrych wrażeń, dobrych intencji, dobrej reputacji oraz dobrych doświadczeń, ponieważ ona może być parasolem w momentach, kiedy przyjdzie jakaś fala mocniejsza, która próbuje nas zatopić.

[A.M.] Ważne jest powiedzieć, że nie czekając na kryzysy i trudne momenty, warto budować te kule dobrych wrażeń, dobrych intencji, dobrej reputacji oraz dobrych doświadczeń, ponieważ ona może być parasolem w momentach, kiedy przyjdzie jakaś fala mocniejsza, która próbuje nas zatopić. Kiedy mamy dobre postrzeganie w świecie to osoba, która usłyszy negatywną informację, zastanowi się i może przyjmie też taki wariant, że coś się mogło zadziać, ten błędów nie popełnia, co nic nie robi. Budowanie kapitału pozytywnego jest bardzo istotne i o tyle o ile możemy go nie zauważać, na co dzień to bardzo ważne jest, aby go wychwycić w momencie, kiedy coś się zadzieje.

[WDH] Jakie Twoim zdaniem powinno być miejsce reputacji w strukturze zarządzania w hotelu?

[A.M.] Napisałam artykuł na bloga, w którym pojawiła mi się myśl, że reputacja stała się zasobem strategicznym. Jest to element zarządzania i jesteśmy na takim etapie, że ludzie na pewno mówią i warto być świadomym tego. Jest mnóstwo czynników, które ułatwiają wyrażanie opinii i dzisiaj każdy dzięki tym narzędziom internetowym ma łatwość przekazania tej opinii i kreowania siebie. To jest duża zachęta.

[WDH] Ja osobiście się zastanawiałam, skąd jest taka potęga tych opinii online i doszłam do takiego wniosku, że ludzie nie do końca ufają przekazom reklamowym. Inni goście, którzy byli już w hotelu, wydają się być bardziej wiarygodni.

[A.M.] Tak, dlatego, że narzędzia marketingowe są tak potężne, że możemy wykreować wszystko, nawet produkt, którego nie ma. Narzędzia, grafiki, filmy pomagają stworzyć coś, co wygląda bardzo realnie, czemu możemy nadać cechy i zacząć go oferować, nawet jeżeli produkt nie został jeszcze skończony i z tego powodu własne doświadczenie jest tym, co pomaga nawigować w rynku pełnym produktów, a im bardziej jest produkt drogi, tym większe emocje się wiążą z jego nabyciem.

W przypadku hotelarstwa tak jest, bo kiedy goście, kupują miejsce w hotelu to albo są w podróży, albo chcą wypoczynku i miejsca, które im zastąpi dom, dlatego dla indywidualnej osoby hotel jest bardzo ważny. Jak wiemy, walizka ma małe rozmiary i nie wszystko, czego potrzebują, wezmą ze sobą. W zależności od powodu zatrzymania się gościa w hotelu pojawiają się różne wymagania i to rodzi dysonans poznawczy, zwłaszcza kiedy reklama obiecuje bardzo dużo, a realizacja jest mniejsza.

 [WDH], Czyli bardzo ważna jest spójność przekazu, czyli to, co komunikujemy z tym, co gość zastaje na miejscu. Jeżeli jest rozdźwięk między komunikacją a tym, co się dzieje po przyjeździe, wtedy jest sytuacja, w której może powstać opinia negatywna.

Obiecujmy dokładnie to, co jesteśmy w stanie zaoferować.

[A.M.] Mamy teraz taki etap rozwoju firm, że dużo podmiotów tworzy nowe strony, ponieważ zmienia się smak wizualny, wstępują nowe możliwości wykorzystania narzędzi. Musimy być rozsądni w tym, co obiecujemy, dlatego, że obietnica generuje oczekiwania, a goście są już bardzo wyrobieni w wychwytywaniu wszystkich niedociągnięć. Potrafią cytować i pokazywać stronę personalnie i powiedzieć, że jest coś inaczej napisane, dlatego, jeżeli prezentujemy jedzenie, pokażmy swoje jedzenie, jeśli pokoje, pokażmy swoje pokoje – jak najmniej korzystajmy ze zdjęć stokowych, żeby wrażenie, które osoba poszukująca miejsca mogła mieć poczucie tego, do czego trafi. Obiecujmy dokładnie to, co jesteśmy w stanie zaoferować.

[WDH] Trochę statystyk teraz, które ostatnio przedstawiają, że ponad 98% osób przegląda opinie przed dokonaniem rezerwacji, a 53% osób nie wybierze hotelu bez potwierdzenia innego gościa. W tym środowisku opinia bardzo wpływa na efekty sprzedaży. Czy reputacja sprzedaje?  Możemy się zastanowić jak tę reputację wykorzystać do sprzedaży?

[A.M.] Możemy wykorzystać i warto badać otoczenie wokół nas, ponieważ z niego możemy się bardzo dużo dowiedzieć i nawet wrócę jeszcze do kwestii pisania czy tworzenia strony w oparciu o to, co nam powiedziały komunikaty z przeszłości i to jak je przygotować, żeby wykorzystać to, co powiedzieli goście z poprzedniego okresu. My możemy sobie wyobrażać, że jesteśmy jakimś hotelem i obsługujemy jakiś typ klientów, natomiast z opinii może wynikać, że jest trochę inaczej, że gdzie indziej leży potencjał albo, że dla tego segmentu, który sobie wybraliśmy intelektualnie, trzeba robić coś, aby ta oferta była jeszcze lepiej dopasowana, jeszcze doskonalej trafiająca w potrzeby, wiec w tym sensie opinia jest absolutnie bezcenna, ponieważ ludzie w środku organizacji zaczynają żyć w takim „Matrixie”, do którego czasem się nie przebija informacja z zewnątrz.

Opinia jest czymś takim, co świetnie może rozwalić skorupę, czasem beton, ale bywa tak, że często organizacje są zabetonowane, w których trzeba światła, oddechu i nowej krwi a ludzie wewnątrz często nie są w już stanie tego wykreować.

[WDH] Czyli tak naprawdę trzeba słuchać gości, bo oni nam wszystko mówią, w którym kierunku mamy iść?

Zarządzanie reputacją ma prowadzić do tego, że nasza marka będzie stabilna, rzetelna, wiarygodna, odporna na wstrząsy.

[A.M.] Tak, oni nam wszystko mówią, kim jesteśmy, czego pragną, czasem jest tak, że chcieliby być w naszym obiekcie, ale jest coś takiego w ofercie, co sprawia, że może spróbują gdzieś indziej, czegoś innego. Zarządzanie reputacją ma prowadzić do tego, że nasza marka będzie stabilna, rzetelna, wiarygodna, odporna na wstrząsy, będzie sprawiała, że zanim gość wybierze inny obiekt, bo ma prawo sprawdzić coś nowego, to dajmy mu taki produkt, który sprawi, że gość się zastanowi, zanim pójdzie w inne miejsce, bo wie, że tutaj już ma tak jak lubi.

[WDH] Czyli tak jak mówisz, wykorzystywać opinie i to, co goście mówią do ciągłego podnoszenia jakości i ulepszania się ?

[A.M.] Myślę, że też do budowania lojalności, ponieważ gość, który nam napisał informację, jaka by ona nie była np., że śniadanie jest pół godziny za późno, może dla firmy nie być problemem i uda mu się przeformatować ofertę. Ważne by często nawracająca uwaga znalazła realizacje w rzeczywistości i tę grupę gości przekonała, że faktycznie to czytamy i przekładamy to na działanie. Samo czytanie zwiększa świadomość, bo jeżeli gość się dowiaduje, że ktoś przeczytał opinie, ale dalej nić nie robi, to znaczy, że go lekceważymy. W tym przypadku może być ratunkiem jeszcze pokazanie, że my troszczymy się o tego gościa i odpowiedzenie, że dziękujemy za tę informację i wzięliśmy to pod uwagę, ale pokazać racjonalne powody, dla których tego nie realizujemy, jest to dialog wtedy, a nie rzucanie informacji, których wydaje się, że nikt nie czyta i nie bierze pod uwagę. Dajmy te odpowiedź, która pokaże że faktycznie rozważyliśmy tę zasadność versus nasza organizacja, bo nie jest możliwe, nie wszystko pasuje, może się kłócić z innymi ważnymi argumentami.

[WDH] Jak generować większość opinii, czy to jest ważne i  w jaki sposób to robić?

[A.M.] Ważne jest generowanie większej ilości opinii. Oczywiście na sieć mamy trochę mniejszy wpływ, możemy oczywiście w mediach społecznościowych, które są nasze, zachęcać do wyrażania opinii natomiast też ta aktywność i pozycjonowanie naszego obiektu sprawia, że te silniki nie nasze też generują większą aktywność pod naszym adresem. Zachęcają, proponują, ponieważ te portale, które pracują z opiniami, mają swoje algorytmy sprawiające, że ten obiekt podrzucają częściej inne rzadziej. Faktem jest, że hotel, dla którego ja pracuję trzeci rok w grupie, w której się porównujemy tzw. Compsecie, ciągle jesteśmy w czołówce obiektów ocenianych, komentowanych i to się odnosi do naszej aktywności w tej dziedzinie, ponieważ na opinie odpowiadamy, pokazujemy, że robimy z tego użytek i troszczymy się, przez co jesteśmy lepiej postrzegani.

[WDH] Myślę, że pierwsza zasada to po prostu odpowiadać na opinie i jeżeli chcemy być wyświetlani, to reagujmy jak najszybciej.

[A.M.] Dodam jeszcze jedną rzecz, ponieważ każdy z hotelarzy, który jest tutaj z nami, u siebie w firmach zna taką prostą praktykę, że kelner, recepcjonista czy osoba z personelu, jeżeli się styka z gościem, ma możliwość zapytać go o wrażenia. W przypadku kelnera jest to najprostszy przykład, że serwujemy jedzenie, a na koniec pytamy, czy smakowało. Mamy możliwość zebrania opinii i to jest już tworzenie kultury, wchodzimy w tym momencie w aspekt tworzenia kultury zarządzania reputacją w firmie, bo dotyczy to każdego pracownika, bo każdy z nas może tę reputację tworzyć i wpływać na otwieranie gości i pozyskiwanie informacji tu i teraz i bardzo ważna rzecz, często rozładować sytuacje, która mogłaby zaowocować negatywnym rezultatem w sieci. Starajmy się rozmawiać z ludźmi, bo jako personel mamy mnóstwo możliwości podejścia do gościa i zapytania i zaczęcia rozmowy i wychwycenia elementów, które mogłyby wymagać interwencji i zaproponowania czegoś, co zmieni nastrój gościa.

[WDH] Warto dlatego zauważyć, że goście chcą być zauważani, żeby wsłuchiwać się w ich głos i reagować na etapie, kiedy są już w hotelu tylko jak to robić ?

Zapraszając gości do naszego hotelu, tak naprawdę tworzymy dla nich przyjazną przestrzeń i jestem przekonana, że życzliwe podejście do gościa zawsze będzie odczytane, jako plus. Bądźmy przyjaźni, dzięki temu łatwiej będzie nam zbudować przyjazną relację.

[A.M.] Nawet jeżeli gość powie „wszystko w porządku”, ma swoją sytuację osobistą, która sprawia, że mamy wrażenie, że nie jest w dobrym nastroju, to wykonujmy gest w jego stronę – to jest właśnie hotelarstwo, i jego kultura oraz gościnność, że zapraszając gości do naszego hotelu, tak naprawdę tworzymy dla nich przyjazną przestrzeń i jestem przekonana, że życzliwe podejście do gościa zawsze będzie odczytane, jako plus. Bądźmy przyjaźni, dzięki temu łatwiej będzie nam zbudować przyjazną relację.

[WDH] Ja czytałam statystyki, że kiedy sprawa przenosi się już do internetu, to mniej więcej o 50% wzrasta skala problemu.

[A.M.] Może być tak, że nasz personel, koledzy, koleżanki mogą się czuć niekompetentni albo nieupoważnieni do zarządzania reputacją i kontaktu z gościem, którą i tak już zarządzają, dlatego zróbmy z tego świadomy proces. Powiedzmy ludziom, że oni dokładnie tworzą reputację naszej firmy w trakcie kontaktu z Klientem i niech robią to świadomie.

[WDH] Jak to wprowadzić w małych obiektach?

[A.M.] W małych obiektach jest to przede wszystkim kwestia kultury i pozyskując nowe osoby do pracy, kładziemy taki temat na oczy, że jesteśmy taką grupą, która podchodzi z otwartością do reputacji, jesteśmy jej ciekawi i chcemy nią zarządzać, jesteśmy otwarci na to, żeby goście mówili nam co o nas myślą, bo z tego wyciągamy dużo ważnych informacji, a takie podejście ludzi otwiera. Pracownicy powinni być świadomi tego, co myśli właściciel i jaki ma plan na ten biznes tudzież dyrekcja. Realizacja musi być od osoby inicjującej ten biznes do każdej osoby, która już na każdym froncie tę realizację będzie szerzyć.

[WDH] Podsumuje to w ten sposób, że wczorajsze złe opinie mogą być adwokatami jutrzejszej matki.

[A.M.] Absolutnie tak, ponieważ zauważmy, że duże marki radzą sobie z kryzysami rozmaitymi i jest to możliwe, a zazwyczaj dla dużej marki mają znacznie większy wymiar, natomiast ta mikro skala jest taka sama. Chcę zachęcić w ten sposób, że jeżeli jesteś trochę mniejszą firmą, możesz robić dokładnie to samo, co ta duża firma, obserwować, modelować to zachowanie a najgorszą rzeczą jest kłamać, udawać, że się nie stało i chować głowę.

[WDH] Jeżeli opinie i recenzje mają tak olbrzymią moc to, jak sobie radzić z tymi opiniami, które są krzywdzące, a nie do końca są prawdziwe?

[A.M.] Tak jak w życiu – plotka. Można wrzucić kalumnie, ona się na chwilę jednak przyklei i może dużo zła spowodować.  Zawsze możemy na nią odpowiedzieć, a jeżeli ona faktycznie grozi tym, że w dłuższym okresie wisząc na portalu, będzie robić zło, ponieważ każdy może przeczytać opinie, ale może nie przeczytać naszej odpowiedzi, to możemy się zwrócić do podmiotu zarządzającego, operatora danego portalu o to, aby usunął opinie, która jest dla nas krzywdząca i czasem warto o to zawalczyć. Opcją gorszą jest pozwanie osoby do sadu za niszczenie dóbr osobistych, natomiast wtedy potrzebujemy mieć adresata, bo to jest sprawa cywilna, a niestety Internet to utrudnia, bo często są ta opinie anonimowe.

[WDH] Mi się nasuwa teraz takie porównanie, bo dużo się mówi teraz o digital marketingu i o tym, że „conent is the king”, czyli treści królują i jeśli faktycznie w marketingu content jest królem, to w marketingu hotelowym, reputacja jest królową. Bez względu na to, jak duża, jest wasza marka to reputacja jej w sieci, jest po prostu krytyczna. Najważniejsza decyzja, jaką Wasza marka może podjąć to słuchanie Waszych gości.

 

CHCESZ OTRZYMYWAĆ POWIADOMIENIA NA TEMAT KOLEJNYCH 'LIVE Z HOTELARZEM’ ORAZ WIEDZĘ I NARZĘDZIA DO WYKORZYSTANIA W BRANŻY HOTELARSKIEJ? ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA WE DO HOTELS. 

[wysija_form id=”17″]

* Informujemy, że Administratorem danych osobowych jest We Do Media Group, ul. Płocka 5a, 01-231 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania informacji o LIVE, o webinarach, nowych artykułach na blogu oraz nowych usługach i ofertach. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Mają Państwo prawo dostępu do swoich danych oraz ich poprawiania poprzez kontakt: contact@wedohotels.pl  Naszą Politykę Prywatności znajdziecie Państwo pod tym linkiem