Witam w kolejnym odcinku podcastu o skutecznej sprzedaży dla hotelarzy. Temat, który dzisiaj wybrałam to absolutnie mój ulubiony temat, ponieważ dziś sekrety skutecznej sprzedaży przez telefon. Podzielę się wnioskami z wielu tysięcy odsłuchanych połączeń do hoteli w całej Polsce, oraz kilkuset przeprowadzonych szkoleń. Jeśli prowadzisz sprzedaż telefoniczną w Twoim hotelu, to ten odcinek jest Ci absolutnie niezbędny 🙂
#12 Sekrety Skutecznej Sprzedaży przez telefon.
Zapraszam do odsłuchania.
Posłuchaj tego podcastu na Spotify (link) lub zobacz na YouTube
Transkrypcja:
Analizuję połączenia telefoniczne przychodzące do hoteli regularnie, od wielu od lat. Są to zarówno duże resorty, hotele niezależne jak i sieci hotelowe, z którymi współpracuję regularnie. Po co to robię? Pewnie się domyślacie, analizuję je dla celów szkoleniowych. Po to, aby wprowadzać podczas moich szkoleń pomysły na to, jak te rozmowy mogą być jeszcze lepsze, jeszcze bardziej skuteczne. Jak je szybciej zakończyć pozytywnym wynikiem, czyli rezerwacją pobytu Gościa w hotelu! Czasami też pojawiają się jakieś konkretne problemy, które trzeba rozwiązać i również podpowiadam moim klientom, jak to zrobić.
Dzisiaj nic z tego, co usłyszycie ode mnie, to nie będzie coś, co mi się wydaje. Że pomyślałam, że coś może działać, że myślę, że to mogłoby być skuteczne. Nie! Absolutnie wszystko, co dzisiaj powiem mam sprawdzone, mam potwierdzone twardymi wynikami, twardymi liczbami. Także ten odcinek to taka wisienka na torcie tego podcastu o skutecznej sprzedaży.
Dla kogo nagrałam ten podkast?
Przede wszystkim jeżeli jesteś właścicielem lub dyrektorem hotelu. Uważam, że warto się zainteresować tym materiałem. Jeżeli jesteś menadżerem sprzedaży, kierownikiem działu rezerwacji, kierownikiem recepcji, agentem rezerwacji lub recepcjonistą, który chce podnieść swoje kompetencje w zakresie skutecznej sprzedaży. To dla Was nagrałam ten podcast.
Sekrety Skutecznej Sprzedaży przez Telefon zdradza Małgorzata Pioszyk
- Odbierz telefon
Doskonale wiecie, jak to czasem wygląda, szczególnie jeśli to recepcja prowadzi sprzedaż telefoniczną. Ponieważ recepcja ma też wiele innych obowiązków. Swego czasu robiliśmy dużo audytów dotyczących właśnie tego, jak wyglądają połączenia odebrane i nieodebrane. Aby mówić o sukcesie w sprzedaży, to wskaźnik połączeń odebranych powinien być na poziomie 80 %. To, co koniecznie trzeba wprowadzić, to jest szybkie oddzwanianie na połączenie nieodebrane. Bo ja wiem, że Wy ostatecznie na wszystkie nieodebrane połączenia oddzwaniacie. I to jest super. Natomiast bardzo ważny jest ten czas oddzwaniania. Ja to zauważyłam robiąc audyty i zaczęłam prowadzić statystyki. Wychodzi ewidentnie na to, że im szybciej oddzwonicie na połączenie nieodebrane, tym większe prawdopodobieństwo, na skuteczną rezerwację. Dlatego pierwszym sekretem jest to, aby odbyć telefon, a jeśli to niemożliwe to oddzwonić jak najszybciej!
2. Nastawienie ma znaczenie.
Gość dzwoni do hotelu, po to, żeby zarezerwować pobyt. Więc podejdź do tej rozmowy z takim nastawieniem, jakby on już podjął pozytywną decyzję o rezerwacji pobytu. Bo skoro do Was zadzwonił, to znaczy, że jest zainteresowany i chce przyjechać. Ma taką intencję. Tak naprawdę bardzo dużo zależy od nastawienia i od podejścia agenta rezerwacji lub recepcjonisty do tej rozmowy. To od nich w dużej mierze zależ, czy ten Gość zarezerwuje pobyt u Was czy u konkurencji. Bo tak czy siak on zarezerwuje. Więc podejdź do tych Gości, którzy dzwonią właśnie w taki sposób, jakby oni już podjęli tę pozytywną decyzję. A tak naprawdę Twoim zadaniem jest jedynie doradzić im najlepszą ofertę, pakiet, pokój. Aby jak najlepiej skorzystali z tego pobytu.
3. Najpierw słuchaj, potem mów
Umiejętne rozpoznanie potrzeb pozwoli Wam przedstawić tę ofertę w taki sposób, żeby Gość poczuł, że ta oferta jest właśnie dla niego. Na początek potrzebujesz zrobić analizę potrzeb, żeby więcej się dowiedzieć o potrzebach Gościa. Tego miedzy innymi będę uczyć na moim szkoleniu otwartym Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon.
4. Dopasuj ofertę
Najprostsza droga do sukcesu w sprzedaży przez telefon to poznać potrzeby i dopasować sposób mówienia o ofercie, do tych potrzeb. Do tego oczywiście jest potrzebna doskonała znajomość tej oferty.
5. Pomóż Gościom podjąć decyzję
To jest kolejna bardzo ważna kwestia. Jeżeli się pojawiają jakieś obiekcje, jakieś wątpliwości, to jest zupełnie normalne. Obiekcje są naturalnym elementem procesu sprzedaży. Kiedy Gość mówi, że potrzebuje się jeszcze zastanowić, to wcale nie musi oznaczać końca sprzedaży. Nie bój się tych obiekcji, tylko naucz się i naucz Twój zespół odpowiadać na te obiekcje. Tego między innymi uczę na szkoleniach, także na najbliższym szkoleniu otwartym Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon. Będę między innymi uczyć jak radzić sobie z wątpliwościami, obiekcjami w rozmowie telefonicznej. Mam na to trzystopniowy model przechodzenia przez obiekcje. To jest kuloodporny model i jest on bardzo skuteczny.
6. Uzasadnij cenę
Pytanie o rabat bardzo często się często pojawia, zwłaszcza w obecnych czasach. To pytanie wynika z braku zrozumienia oferowanej wartości. Jeżeli podczas prezentacji oferty nie skupimy się na uzasadnieniu ceny (zbyt pobieżnie przejdziemy przez ofertę), a głównie skupimy się na cenie, to niestety Gość nie zrozumie oferowanej wartości. Za co ma tyle zapłacić? Bo najczęściej to nie są małe pieniądze, przynajmniej nie w obiektach, z którymi ja pracuję. W związku z tym on od razu pytan o rabat.
Drugim elementem, który zauważam podczas analizy rozmów, to że negocjacje są elementem gry. Także drogi agencie rezerwacji, recepcjonisto wiedź, że gość będzie Cię sprawdzał. Będzie sprawdzał na ile może sobie z Tobą pozwolić. Dlatego właśnie ja nie polecam, żeby od razu udzielać rabatów, tylko nauczyć się obrony ceny. I tego również będę uczyć na najbliższym szkoleniu otwartym Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon. Nauczę Cię mojej kuloodpornej strategii negocjacji.
7. Dywersyfikuj ofertę na kanałach OTA
Kwestia portali OTA takich jak Booking czyTravellist. Te portale są bardzo ważnym kanałem dystrybucji dla hoteli. Jednocześnie Goście są też coraz bardzo świadomi tego jak to działa, sprawdzają oferty na portalu oraz bezpośrednio w hotelu. Wiedzą, że hotelarze płacą prowizję do portali, dlatego warto zawsze sprawdzić jak cena oferty wygląda w hotelu. Poza tym też bardzo wiele obiektów proponuje dodatkowe gratyfikacje za zarezerwowane pobytu bezpośrednio na ich stronie. Nagradzają direct booking. Dlatego skuteczna sprzedaż to także umiejętne przekonanie Gości z portali do rezerwacji bezpośredniej. Ja mam naprawdę niesamowite wyniki z zespołami, z którymi pracuje bezpośrednio, w zakresie tzw. „wyciągania Gości z portali”. Więc zachęcam do tego, żeby to robić. Bo wiem, że to może być piekielnie skuteczne. Oczywiście tego też Was nauczę na szkoleniu Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon.
8. Zaproponuj rezerwację w sposób nienachalny
Proponuj dokonanie rezerwacji i zrób to nienachalne. Ja już dawno zauważam, że takie tradycyjne pytanie: Czy dokonać dla państwa rezerwacji? już nie sprawdza! Bo zespół sprzedaży, recepcja i dział rezerwacji nie do końca swobodnie się czują z zadawaniem takiego pytania. Dlatego ja to pytanie już dawno zmodyfikowałam, bo uznałam, że jest już mocno przestarzałe. Teraz uczę naprawdę nienachalnego sposobu na zamykanie rezerwacji. I ten sposób działa bardzo dobrze u moich klientów. Więc myślę, że warto go poznać. Warto się o nim dowiedzieć. I tego też będę uczyć na szkoleniu otwartym Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon. Weź sobie do serca to, że jeżeli Gość dzwoni do hotelu, to on chce zarezerwować pobyt, więc obowiązkiem agenta rezerwacji i recepcjonisty jest, aby mu to zaproponować.
Jeśli temat skutecznej sprzedaży jest Ci bliski i chcesz się rozwijać w tym zakresie to serdecznie Cię zapraszam na szkolenie otwarte dla działów rezerwacji i recepcji : Sztuka Skutecznej Sprzedaży przez Telefon, które odbędzie się już 14.03.25. Szkolenie poprowadzę na żywo, w czasie rzeczywistym na Zoomie. Szkolenie zostanie także nagrane i będziesz mieć potem dostęp do tego nagrania. Jeśli jesteś menadżerem sprzedaży, kierownikiem działu rezerwacji, recepcji lub prowadzisz sprzedaż telefoniczną to nie powinno Ciebie zabraknąć na tym szkoleniu. Więcej informacji znajdziesz POD TYM LINKIEM.
O autorce:
Nazywam się Małgorzata PIOSZYK. Jestem trenerką skutecznej sprzedaży, konsultantką, audytorką, pasjonatką automatyzacji. Mam ponad 20-letnie doświadczenie, na co dzień pomagam hotelom skutecznie zwiększać sprzedaż. Min. prowadzę szkolenia dla działów rezerwacji, recepcji, sprzedaży MICE oraz programy dla kadry menedżerskiej. Prowadzę także podcast o skutecznej sprzedaży! Z mojej platformy szkoleniowej dla hotelarzy skorzystało już ponad 500 osób!
Jeśli zainteresował Cię temat skutecznej sprzedaży w hotelu i chcesz otrzymywać powiadomienia o podobnych materiałach w przyszłości, to już teraz zapisz się do newslettera.
