Sprzedaż w hotelu często zatrzymuje się na etapie rozmowy rezerwacyjnej. Goście kontaktują się z recepcją lub działem rezerwacji, otrzymują informacje o cenie i dostępności, jednak rozmowa nie prowadzi do podjęcia decyzji o rezerwacji. Z perspektywy zarządzania sprzedażą oznacza to utratę potencjalnego przychodu, mimo że hotel poniósł koszt obsługi zapytania. W takich sytuacjach odpowiedzialność bywa przypisywana zespołom recepcji i rezerwacji, jednak jest to uproszczenie problemu.

Recepcja i dział rezerwacji pracują w ramach zasad i standardów, które hotel im narzuca. Jeżeli rozmowy nie kończą się rezerwacją, przyczyny leżą w sposobie prowadzenia rozmowy rezerwacyjnej oraz w braku jasno określonego procesu sprzedaży.

Oto najczęstsze błędy jakie widzę w pracy działów recepcji i rezerwacji, przez które hotele codziennie tracą potencjalne rezerwacje.

Brak domykania rozmowy rezerwacyjnej

Pracownicy recepcji i rezerwacji często kończą rozmowę na przekazaniu informacji o ofercie. Nie zadają pytania o decyzję i nie prowadzą Gościa do kolejnego kroku. Zespoły unikają domykania, ponieważ obawiają się, że zostaną odebrane jako nachalne. Hotel w takim modelu generuje zapytania, ale nie przekłada ich na rezerwacje. Każda niedomknięta rozmowa obniża skuteczność sprzedaży bez względu na poziom obłożenia.

Brak zarządzania momentem decyzji

Podczas rozmów rezerwacyjnych zespoły często nie komunikują realnej dostępności oferty ani zainteresowania danym terminem. Gdy Gość pyta, do kiedy powinien podjąć decyzję, pracownik pozostawia mu pełną dowolność. Brak jasnego sygnału dotyczącego momentu decyzji sprawia, że Gość odkłada rezerwację. Hotel traci kontrolę nad procesem sprzedaży już na etapie rozmowy.

Brak obrony ceny

W wielu obiektach recepcja zbyt szybko proponuje rabat. Pracownicy traktują obniżkę ceny jako sposób na utrzymanie zainteresowania Gościa. Zamiast wzmacniać wartość oferty, hotel obniża przychód. Brak standardów obrony ceny powoduje, że zespoły działają intuicyjnie. W efekcie Goście uczą się, że cena w hotelu podlega negocjacji.

Brak asertywności w rozmowach sprzedażowych

Recepcja i dział rezerwacji często nie mają gotowych schematów reakcji na presję cenową. W takich sytuacjach rozmowa traci strukturę, a pracownik oddaje inicjatywę Gościowi. Asertywność w sprzedaży hotelowej oznacza prowadzenie rozmowy w sposób spokojny i konsekwentny. Bez niej hotel traci kontrolę nad przebiegiem rozmowy rezerwacyjnej.

Brak pracy z obiekcjami

Stwierdzenie „muszę się jeszcze zastanowić” bardzo często kończy rozmowę. Zespół nie traktuje tego momentu jako etapu sprzedaży, lecz jako sygnał zakończenia kontaktu. Brak reakcji na obiekcje powoduje, że Gość opuszcza rozmowę z wątpliwościami. Hotel traci szansę na domknięcie rezerwacji.

Problem leży w procesie, nie w zespole

Recepcja i dział rezerwacji realizują zadania w oparciu o proces sprzedaży, który hotel im zapewnia. Jeżeli proces nie zawiera jasnych zasad prowadzenia rozmowy rezerwacyjnej, zespoły nie są w stanie pracować skuteczniej.

Poprawa wyników sprzedaży nie polega na zwiększaniu presji ani kontroli. Polega na zbudowaniu spójnego procesu sprzedaży i wyposażeniu zespołu w konkretne narzędzia do prowadzenia rozmów. Jedno dobrze zaprojektowane szkolenie sprzedażowe potrafi poprawić skuteczność rozmów rezerwacyjnych i realnie zwiększyć liczbę rezerwacji bez obniżania cen.

Mój wniosek z pracy z hotelami

W niemal każdym hotelu, z którym pracuję jako szkoleniowec, zespoły recepcji i rezerwacji są zaangażowane i nastawione na dobrą obsługę Gościa. Problem nie polega na braku chęci do sprzedaży, lecz na braku jasnych ram działania.

Zespoły bardzo często słyszą, że mają „sprzedawać więcej”, ale nie dostają odpowiedzi na pytanie, jak dokładnie prowadzić rozmowę rezerwacyjną, w którym momencie ją domykać i jak reagować na wątpliwości Gościa. W efekcie pracownicy wybierają bezpieczne rozwiązania, które chronią relację, ale nie chronią wyniku sprzedażowego hotelu.

Podczas szkoleń widzę też coś jeszcze. Wystarczy uporządkować kilka kluczowych elementów rozmowy rezerwacyjnej, aby zmienić sposób pracy całego zespołu. Nie trzeba zmieniać oferty, cen ani zwiększać presji. Zmiana polega na tym, że pracownicy zaczynają prowadzić rozmowę świadomie i z większą pewnością. To właśnie w tym miejscu hotele, z którymi współpracuję, zaczynają widzieć różnicę w wynikach. Przede wszystkim dlatego, że zespół zaczyna pracować według jasnego i sprawdzonego procesu.

Kolejny krok

Jeżeli chcesz realnie poprawić skuteczność sprzedaży w recepcji i dziale rezerwacji, nie wystarczy oczekiwać lepszych wyników od zespołu. Najpierw trzeba uporządkować sposób prowadzenia rozmów rezerwacyjnych i sprawdzić, na którym etapie hotel traci decyzje Gości.

W praktyce oznacza to analizę rozmów, standardów i schematów działania zespołu. Dopiero na tej podstawie można zaprojektować szkolenie, które odpowiada na konkretne luki w procesie sprzedaży, a nie na ogólne założenia. Właśnie w taki sposób pracuję z hotelami. Zaczynam od diagnozy, następnie porządkuję proces rozmowy rezerwacyjnej i dopiero później wprowadzam szkolenie, które zespół jest w stanie wdrożyć w codziennej pracy. Dzięki temu zmiana jest trwała i przekłada się na wynik sprzedażowy.

Jeżeli zależy Ci na takim podejściu i chcesz sprawdzić, czy to dobry moment na współpracę w Twoim obiekcie, zapraszam do rozmowy. Napisz do mnie wiadomość na contact@wedohotels.pl

Polecane szkolenie :Sztuka skutecznej sprzedaży recepcja / dział rezerwacji

Dlaczego warto zdecydować się na szkolenie o sprzedaży dla recepcji i działu rezerwacji ?

Codzienny kontakt z Gośćmi to nie tylko odbieranie telefonów i obsługa rezerwacji – to moment prawdy sprzedażowej. To od rozmowy recepcji i działu rezerwacji zależy, czy zainteresowanie zamieni się w rezerwację oraz czy Gość zdecyduje się przyjechać. Podczas szkolenia nauczę, jak rozpoznać potrzeby Gościa, jak mówić językiem korzyści, reagować na obiekcje i nienachalnie proponować dokonanie rezerwacji. Efektem będzie bardziej pewny zespół, który sprzedaje z przekonaniem, a nie z obowiązku.