• Techniki Zwiększania Sprzedaży
Techniki Zwiększania Sprzedaży W Hotelu

Techniki Zwiększania Sprzedaży w Hotelu. Począwszy od etapu prowadzenia rozmowy rezerwacyjnej z Gościem, przez check-in, gastronomię, spa, wartość sprzedaży w hotelu można skutecznie powiększać. Warunkiem jest, aby stosowanie technik zwiększających sprzedaż stawiało sobie za cel zwiększanie zadowolenia Gościa z jego pobytu w obiekcie. Kolejnym warunkiem jest przekonanie zespołu, że oferowanie Gościom więcej ma głęboki sens!

Artykuł 'Techniki Zwiększania Sprzedaży’ autorstwa Małgorzaty Pioszyk ukazał się we wrześniowym numerze magazynu Hotelarz (092021). Jeśli chcesz otrzymać pełną treść artykułu na skrzynkę mailową, zostaw Twój adres e-mail:

Tymczasem wiele hoteli prawie w ogóle nie sięga po dodatkową sprzedaż. W niemniejszym artykule postaram odpowiedzieć na pytanie, dlaczego tak się dzieje. Oprę się o korzenie – czyli ideę gościnności, sprawdzę nastawienie zespołów do sprzedaży i postaram się zainspirować Państwa do wdrożenia kilku skutecznych technik zwiększania sprzedaży. 

To Gość decyduje! 

Stosowanie technik zwiększania wartości sprzedaży w hotelu zawsze powinno mieć na celu zwiększanie zadowolenia Gościa z jego pobytu w obiekcie. 

Dlatego właśnie należy sięgnąć do samych korzeni, czyli do idei gościnności. Czym jest gościnność, jak ją Państwo rozumiecie? Dla mnie gościnność wiąże się z proponowaniem tego co mam najlepsze. Tak jak robię to w domu, kiedy przyjeżdżają do mnie Goście. Przygotowuję dla nich kolację. Serwuję popisowe danie, aby na pewno im smakowało, ponieważ chcę, żeby byli zadowoleni. Chętnie odstąpię im swoją sypialnię, gdzie mam duże i wygodne łóżko, w którym moi Goście z pewnością lepiej się wyśpią. A rano zrobię dla nich pyszne śniadanie. Czyż nie na tym właśnie polega gościnność? 

Tak samo też rozumiem gościnność usługową. Jako proponowanie tego, co najlepsze. Dawanie Gościom możliwości wyboru. To Gość decyduje. Dlatego jako pierwszy zaproponuję pokój o podwyższonym standardzie, bo Gościom będzie w nim wygodnie i będą mieć większy komfort wypoczynku. Jeśli zaś dla Gościa ważny jest budżet, to w drugiej kolejności zaoferuję pokój standard lub classic, który ma niższą cenę. To Gość zdecyduje, który pokój zarezerwuje. 

Zachęcę oczywiście do rezerwacji pobytu ze śniadaniem, bo wiem, że to najważniejszy posiłek dnia, a śniadania hotelowe zawsze są dużą atrakcją dla smakoszy. To Gość decyduje. 

Za punkt honoru postawię sobie, aby Gość zjadł kolację z hotelowej restauracji a’la carte. Znam dania Szefa Kuchni i wiem, że najlepszym wyborem będzie popisowe danie, które inni Goście często chwalą. To Gość decyduje.

Oczywiście jeśli mam do czynienia z hotelem spa to obowiązkowo zaproponuję skorzystanie z zabiegów. Wiem, że dzięki temu Gość będzie bardziej zadowolony i zrelaksowany, przez co będzie wracał i polecał obiekt znajomym. To jego wybór. 

Dlaczego sięgam do korzeni, do gościnności? Ponieważ kontekst jest kluczowy. Pracuję w sprzedaży ponad 20 lat i wiem to na pewno. Jeśli zespół nie ma przekonania do sprzedaży usług dodatkowych, to nawet najlepsze techniki (sztuczki, jak to czasem nazywają uczestnicy moich szkoleń) nie będą skuteczne. 

Zasada 80/20 

Podczas prowadzonych szkoleń dla działów rezerwacji i recepcji zawsze najpierw zajmuję się kwestiami przekonań i nastawieniem uczestników do sprzedaży. 

Niestety, na rynku jest bardzo dużo tzw. ‘złej sprzedaży’. Dlatego nie można się dziwić, że sprzedaż raczej źle się kojarzy. Jako ‘złą sprzedaż’ rozumiem taką, która skupia się na produkcie i za wszelką cenę dąży do zwarcia transakcji. Nazywam to sprzedażą neandertalską lub sprzedażą epoki kamienia łupanego. Jako przykład podam taką sytuację. Odbieram telefon i ktoś po drugiej stronie najpierw masakruje moje nazwisko (najwyraźniej mam trudne nazwisko, bo słyszałam je przekręcane na różne, dziwne sposoby) a potem bez większego zainteresowania dla mnie i moich potrzeb (!) opowiada mi o zaletach swojego produktu/usługi i namawia do zakupu. To jest zła sprzedaż. Niestety z takim właśnie procesem ludzie najczęściej kojarzą słowo sprzedaż. I nic dziwnego, że rodzi to w nich opór. Jako ludzie chcemy być przecież dobrzy i mili, z pewnością nie chcemy niczego, nikomu ‘wciskać’. 

Wciskanie. 

To dla mnie słowo wytrych. Często pada z ust uczestników, kiedy podczas szkoleń rozmawiamy o sprzedaży. Czym jest to ‘wciskanie’? W dużym uproszczeniu to: zmanipulowanie kogoś (stosowanie sztuczek), aby kupił produkt/ usługę, której tak naprawdę nie potrzebuje. 

To zrozumiałe, że nikt nie chciałby czegoś takiego robić! 

A przecież my w branży gościnności, skupiamy się tworzeniu doświadczeń oraz zaspokajaniu (często nawet niewypowiedzianych) potrzeb naszych Gości! 

Dlatego moje podejście szkoleniowe zawsze adresuje nastawienie zespołu do kwestii sprzedaży. Dopóki nie uda mi się zmienić ich przekonań, na takie, które będą wspierać sprzedaż, nie przejdę do omawiania technik. W końcu nastawienie to 80% sukcesu a techniki/ metody to tylko 20%. Jednym słowem moją skuteczność jako szkoleniowiec zawdzięczam przede wszystkim temu, że najpierw tworzę odpowiednio duże ‘DLACZEGO’ a dopiero potem zajmuję się ‘JAK’. 

Strategie zwiększania sprzedaży

Zwiększaniu sprzedaży służą przede wszystkim strategie tzw. aktywnej sprzedaży (zwanej także sprzedażą sugestywną lub sugerującą).  Mam tu na myśli strategie takie jak : doradzanie, powiększanie (up-selling) i sprzedaż komplementarna (cross-selling). Stosuje się je, aby zwiększyć zadowolenie Gościa z dokonanego wyboru. 

Doradzanie to pomoc w podjęciu decyzji, tak aby Gość był zadowolony, a jego wybór był jak najbardziej opłacalny dla hotelu. 

Up-selling to technika powiększania sprzedaży, kiedy główny wybór został już dokonany.  

Cross-selling to to strategia polegająca na oferowaniu usług komplementarnych do zakupionej przez Gościa usługi podstawowej.

Wszystkie powyższe techniki można, a nawet należy stosować podczas: rozmowy rezerwacyjnej, check-in, w restauracji hotelowej, w hotelowym barze, w hotelowym spa. 

Dlaczego hotele nie sięgają po dodatkową sprzedaż?  

Niestety zbyt często okazje do zbudowania relacji z Gościem a przy okazji do zwiększenia wartości sprzedaży są w hotelach marnowane. Dział rezerwacji proponuje pobyt w pokoju typu standard, bo przecież „jak Gość będzie chciał coś lepszego, to sam zapyta”. Recepcja Główna podczas check-in nie zachęca do rezerwacji zabiegów spa czy zjedzenia w restauracji a’la carte, bo przecież nie ma to czasu. Kelner, podczas serwowania obiadokolacji nie zaproponuje gościom wina. Bo przecież jak będą chcieli to sami poproszą. Kelner w restauracji a’la carte pyta „Czy Państwo się czegoś napiją?”  zamiast „Czego się Państwo napiją na dobry początek?” a nawet „Może kieliszek wina dla Państwa na dobry początek?” To tylko kilka z długiej listy zaniechań, które codziennie powodują, że wartość sprzedaży w hotelu jest niższa niż wskazuje na to potencjał sprzedaży. 

Biorąc pod uwagę doświadczenie mojej wieloletniej pracy szkoleniowej z hotelami w całej Polsce, wiem, że realne jest zwiększenie wartości sprzedaży w obiekcie średnio o 25%. Właśnie poprzez doradzanie, powiększanie i sprzedaż komplementarną. W mojej ocenie powodów, dla których wiele hoteli nie realizuje tej dodatkowej sprzedaży jest kilka. Oto najważniejsze z nich: 

  • Brak analizy potencjału sprzedażowego usług dodatkowych.
  • Brak procedur wspierających sprzedaż.
  • Niewspierające przekonania zespołu dotyczące sprzedaży.
  • Brak zrozumienia sprzedażowej funkcji recepcji / kelnerów/ spa.
  • Brak systemów motywacyjnych opartych o wartość sprzedaży. 

Jeśli któryś z powyższych punktów wygląda znajomo, to może oznaczać, że w Państwa obiekcie jest potencjał na więcej. W branży gościnności piękne jest to, że zawsze możemy zaproponować Gościom więcej. Coś, co zostanie przez nich docenione, zapamiętane i dlaczego będą chcieli wracać a także polecą obiekt swoim znajomym. Tego życzę nie tylko Hotelarzom, ale przede wszystkim Gościom! 

Małgorzata Pioszyk 

Autorka jest trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuje z hotelami w całej Polsce ucząc efektywnej komunikacji i sprzedaży. Szkoli kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, mice. 

Zainteresował Cię ten artykuł?

Zapisz się do newslettera!

Nie wysyłamy spamu! Przeczytaj naszą politykę prywatności