Up- sell w hotelu. Dlaczego warto proponować gościom więcej.

Z dzisiejszego artykułu dowiesz się między innymi: Dlaczego pracownicy recepcji nie zawsze proponują gościom dodatkowe usługi i up-grade. Jak pracować z negatywnym przekonaniem pracowników recepcji do dosprzedaży. Jakie są najważniejsze korzyści z up – sell (… i nie chodzi tu tylko o pieniądze). Jakich technik i narzędzi używać, żeby efektywnie zwiększać wartość klienta w hotelu.

W ubiegłym roku przeprowadziliśmy kilkadziesiąt szkoleń We Do Efektywna Recepcja. Elementem programu szkolenia zawsze były techniki up-sell w hotelu. Naszymi obserwacjami na ten temat oraz praktycznymi wskazówkami dotyczącymi up-sellingu w hotelarstwie dzielimy się w tym artykule.

Dlaczego pracownicy recepcji nie zawsze proponują gościom dodatkowe usługi i up-grade.

Podczas naszych szkoleń recepcji, zanim w ogóle przejdziemy do omawiania technik i narzędzi robienia up-sell w hotelu bardzo często potrzebujemy przeznaczyć dużo czasu na pracę z przekonaniami pracowników recepcji  na ten temat.  Wychodzimy z założenie, że nie ma sensu uczyć ich techniki i dawać narzędzia, z których oni i tak nie skorzystają. Jeśli nie zostaną wpierw skutecznie przekonani do samego procesu – czyli do korzyści, jakie płyną z up-sell. Przekonania są bardzo istotnym, tak naprawdę kluczowym aspektem w sprzedaży. Dlatego, jeśli pracownicy Twojej recepcji nie proponują gościom up-selli, pomimo że tego od nich wymagasz, to znaczy, że nie są oni do tego przekonani. Innymi słowami mówiąc, nie sprzedałeś im up-sell w przekonujący sposób.

Podczas naszych szkoleń recepcji mieliśmy okazję pracować z różnymi zespołami recepcyjnymi. Rozmawiając z uczestnikami, od razu można się zorientować w kwestii  nastawienia do up-sell.  Wystarczy zwrócić uwagę na to, jakiego słownictwa używają pracownicy. Tam, gdzie pracownicy recepcji są przekonani do up-sell, mówią  o podnoszeniu standardu, o większej wygodzie gościa. Tam, gdzie nie są przekonani, mówią o wciskaniu, naciąganiu, itp. 

Jak pracować z negatywnym nastawieniem pracowników recepcji do up-sell

Przede wszystkim należy te przekonania wpierw zidentyfikować. Trzeba się dowiedzieć o co tak naprawdę chodzi, trzeba z ludźmi zwyczajnie o tym porozmawiać.  Najczęściej negatywne nastawienie dotyczy samej sprzedaży, odbieranej jako wciskanie czegoś niepotrzebnego, naciąganie kogoś na kupno czegoś czego nie potrzebuje.

Jak pracować z tymi przekonaniami? Na początek warto zastanowić się nad tym jakie korzyści daje up-sell.  I nie chodzi  tutaj  o korzyści dla recepcjonisty, w postaci dodatkowych pieniędzy – premii czy prowizji. Warto pamiętać o tym, że pieniądze nie zawsze i nie każdego motywują. Zwłaszcza jeśli są to drobne kwoty.

Podczas szkoleń spotykamy się na przykład z takimi stwierdzeniami : Ja dla kilku złotych nie będę z siebie robić błazna. Co nam mówi takie stwierdzenie? Po pierwsze, że nagroda nie jest atrakcyjna (dla kilku złotych)  oraz o negatywnym odbiorze sprzedawania, jako czymś uwłaczającym godności (robienie z siebie błazna).

 

Jak sobie z radzić z takimi silnymi przekonaniami?

Przede wszystkim recepcjonista powinien zobaczyć up-sell z innej perspektywy, oczami gościa.  Na szkoleniach, nasza trenerka w tym celu używa metafory, czyli opowiada historię, która  naprawdę jej się przytrafiła. Kiedy jeszcze pracowała w dużej korporacji jako dyrektor sprzedaży i bardzo często podróżowała służbowo. Jej nowa nowa asystentka zarezerwowała na jedną z takich podróży najtańszy chyba pokój z oferty – mała jedynka, standard. Pokój był niewygodny, nie było w nim biurka przy którym mogłaby pracować. Gdyby tylko  tamten hotel miał w standardzie obsługi proponowanie up-selli gościom biznesowym. Gdyby recepcja poinformowała, że goście biznesowi najczęściej wybierają u nich pokój typu superior, ponieważ jest większy, przez co bardziej wygodny, ma też biurko przy którym można popracować. Wówczas zyskałby zadowoloną i lojalną klientkę. Niestety hotel nie miał w standardzie proponowania up-sell. Dlatego nasz trenerka zadzwoniła do swojej asystentki i powiedziała, aby ta już nigdy więcej nie rezerwowała jej pobytu w tym hotelu.

Taka opowieść często wywołuje w uczestnikach naszych szkoleń tak zwany efekt AHA! Bo ta metafora sprawia, że zaczynają oni widzieć sprawy z perspektywy gościa hotelu. Że dostrzegają fakt, iż takiej osobie w większym pokoju może być znacznie  wygodniej, że będzie miała większy komfort, że zyskają zadowoloną i lojalną klientkę

Jakie są najważniejsze korzyści z up – sell (… i nie chodzi tu tylko o pieniądze).

Najważniejsze korzyści z up-sell, jakie zostały ukazane w tej prostej metaforze, to

1. Zwiększenie komfortu Gościa
2. Zwiększamy zadowolenie Gościa
3. Wpływamy na pozytywny odbiór Hotelu
4. Nawiązujemy relację z Gościem
5. Wpływamy na lojalność ( lepszy standard to większe zadowolenie i większe prawdopodobieństwo powrotu do Hotelu)

A co w przypadku Gości rezerwujących przez Booking? Podczas ostatniego LIVE mówiłyśmy o rezerwacjach bezpośrednich i tutaj właśnie jeśli klientowi, który zarezerwował przez OTA zaproponujemy wyższy standard, to mamy kolejną korzyść

6. Pozyskujemy nowego Klienta ( up- sell z OTA)
7. Zwiększamy sprzedaż
8. Spełniamy obietnicę najlepszego zaopiekowania się Gościem
9. Dajemy poczucie indywidualności, wyjątkowości – dopasowując pokój do potrzeb konkretnego Gościa
10. Maksymalizujemy wykorzystanie potencjału Hotelu
11. Informujemy o ofercie
12. Poczucie satysfakcji dla Recepcjonisty
13. Niwelujemy ewentualne niezadowolenie ze standardu pokoju
14. Zwiększamy efektywność
15. Dajemy Gościom możliwość wyboru ( szczególnie w przypadku ofert z portali OTA)
16. Jesteśmy proaktywni, co jest potwierdzeniem wysokiego standardu Hotelu
17. Potwierdzamy naszą gościnność
18. Budujemy i umacniamy relację z Gościem
19. Wpływamy na rekomendacje, których zadowolony Gość o wiele chętniej udziela
20. Potwierdzamy nasz profesjonalizm

Na szkoleniach, które prowadzimy We Do Efektywna Recepcja po właściwie przeprowadzonej transformacji przekonań zespół, który jeszcze przed chwilą był negatywnie nastawiony do up-sell, nagle potrafi znaleźć nawet kilkadziesiąt korzyści zarówno dla gości, jak i dla hotelu i samych recepcjonistów.

Jakich technik i narzędzi używać, żeby efektywnie zwiększać wartość klienta w hotelu

Kiedy już przekonamy uczestników naszych szkoleń do korzyści płynących z up-sell, pokazujemy im narzędzia, aby mogli to robić efektywnie. W tym artykule przedstawimy tylko podstawowe techniki otwierające, po więcej zapraszamy na nasze szkolenia 🙂

Kiedy proponować up-sell

Up-sell proponujemy podczas chek-in, kiedy klient się melduje w hotelu, kiedy ma w ręku portfel. Wszystkie znane techniki dosprzedaży mówią o tym, że gość, który ma już otwarty portfel, jest o wiele bardziej otwarty na dodatkowe zakupy.

Zdarza Ci się zapewne tankować  na stacjach benzynowych i kiedy przychodzisz zapłacić za paliwo często słyszysz. Może zaproponuję kawę i ciastko na drogę?  To jest przemyślany zabieg, mając otwarty portfel ( płacisz za paliwo) chętniej przystaniesz na dodatkowy drobny, choć nieplanowany zakup.

Od czego zacząć up-sell

Otwarcie najlepiej zrobić metodą : stwierdzenie sytuacji zastanej plus lepsza propozycja z uzasadnieniem. Metoda ta polega  na tym, że mówimy Gościom o tym jaką pierwotnie zrobili rezerwację oraz jakie są propozycje hotelu i dlaczego  warto z nich skorzystać.

Np. Widzę, że macie Państwo zarezerwowany pokój typu standard, akurat nam się zwolnił pokój typu superior, który jest większy i będzie w nim Państwu wygodniej. Czy byliby Państwo zainteresowani zmianą?

Osoby podróżujące w celach biznesowych najczęściej wybierają pokój typu superior, mamy akurat wolny taki pokój. Jest on większy od standardowego i ma wydzielone miejsce do pracy przy biurku. Czy byłby Pan zainteresowany zmianą pokoju?

Mówienie do Gości językiem korzyści

Komunikując się z Gośćmi należy używać języka korzyści, np. będzie państwu wygodniej, będziecie mieć miejsca i więcej, przestrzeni,  zyskujecie Państwo większy komfort i wygodę, rodziny z dziećmi pokochały ten pokój.

Podsumowanie

Jeśli Twoi pracownicy czegoś nie robią, pomimo że ich do tego namawiasz, zobowiązujesz a nawet premiujesz ich za to. Oznacza to, że powstrzymuje ich coś silniejszego – a mianowicie własne, niewspierające przekonania. Transformacja tych przekonań to proces niezbędny do efektywnej sprzedaży. Jeśli tego nie zrobimy, to nawet jeśli wyposażymy recepcjonistów w najlepsze narzędzia i techniki, to ci i tak z nich nie skorzystają, ponieważ nie będą mieli przekonania do samego procesu. A przymuszeni będą to robić automatycznie i nieskutecznie. Przez co jeszcze bardziej się zniechęcą i utwierdzą w swoich racjach. Dlatego pracę ze swoją recepcją zacznij od identyfikacji i transformacji  przekonań. Zrobiwszy to przygotuj się na prawdziwy wzrost efektów!

 

ZAPYTAJ O OFERTĘ NA PRZYGOTOWANIE SZYTEGO NA MIARĘ I DOPASOWANEGO DO POTRZEB SZKOLENIA WE DO EFEKTYWNA RECEPCJA ( contact@wedohotels.pl) 

Koniecznie zapisz się do naszego newslettera poniżej! Dzięki temu zyskasz dostęp do naszych webinarów i transmisji LIVE, na których dzielimy się wiedzą z zakresu sprzedaży i efektywnego zarządzania hotelem.

[wysija_form id=”13″]

* Informujemy, że Administratorem danych osobowych jest We Do Media Group, ul. Płocka 5a, 01-231 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania artykułu, oraz informacji o webinarach, nowych artykułach na blogu oraz nowych usługach i ofertach.. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Mają Państwo prawo dostępu do swoich danych oraz ich poprawiania poprzez kontakt: contact@wedohotels.pl  Naszą Politykę Prywatności znajdziecie Państwo pod tym linkiem