W jaki sposób technologia może wspierać hotelarzy w sprzedaży, marketingu i obsłudze Gościa.  | we do hotels
Close

W jaki sposób technologia może wspierać hotelarzy w sprzedaży, marketingu i obsłudze Gościa. 

Postęp technologiczny, dynamiczny rozwój branży oraz szybko rosnące oczekiwania Gości wymuszają na hotelach obsługę i serwis na najwyższym poziomie. Zmienia się praktycznie wszystko, a zmiany te następują bardzo dynamicznie. 

Zmieniły się oczekiwania Gości dotyczące poziomu obsługi oraz szybkości reakcji.  Z innymi oczekiwaniami podchodzą do swoich zadań pracownicy, którzy nie lubią monotonii i chcą, aby ich praca łączyła się z ciekawymi wyzwaniami i by mogli się w niej rozwijać.

Zmieniają się również oczekiwania pracodawców, którym marzy się pracownik idealny, taki, który łączy w sobie wiele kompetencji.

Pędzący czas i zmieniające się preferencje, wpłynęły również na to, w jaki sposób  robimy zakupy i spędzamy czas wolny. Coraz chętniej korzystamy z komunikatorów, wolimy napisać niż zadzwonić, a odpowiedź chcielibyśmy uzyskać natychmiast.

Aby odpowiednio reagować na te zmieniające się potrzeby, marki wykorzystują  technologie.

Kiedyś oglądanie telewizji stanowiło wartość rodzinną i okazję do spędzenia wspólnie czasu. Na chwilę obecną usługa VOD, czyli wideo na życzenie pozwala nam na oglądanie tego, co chcemy,  kiedy chcemy i na urządzeniu jakim chcemy, a inteligentny algorytm uczy się naszych preferencji i podsuwa nam kolejne propozycje, które są dopasowane do naszych indywidualnych preferencji.

Obserwujemy również istotne zmiany w obsłudze klienta.

Coraz częściej możemy skorzystać z aplikacji, które umożliwią nam zamówienie transportu (ogromny sukces Ubera), zamówienie jedzenia (aplikacje Uber Eats, Pyszne.pl), jak również wypierające klasyczne kasy obsługiwane przez ekspedientów kasy samoobsługowe.

Jako przykład posłużyć może przykład sklepu Amazon Go. Jest to pierwszy całkowicie bezobsługowy sklep, gdzie kupujący robią zakupy, nie korzystając nawet z kas. Produkty są zabierane z półek i skanowane automatycznie do aplikacji, którą kupujący pobrał na telefon. Tym sposobem cały  proces zakupowy jest bardzo szybki i wygodny i niewymagający ingerencji człowieka.

W jaki sposób technologia może pomóc sprostać wyzwaniom, które stoją przed branżą hotelową?

Podczas VI Ogólnopolskiej Edycji Kongresu Rentowny Hotel jednym z poruszanych tematów były wyzwania związane z rekrutacją i zatrudnianiem. Jako główne wyzwania, z jakimi zmaga się branża, uznano:

  • zmieniające się oczekiwania Gości,
  • zmieniające się oczekiwania pracowników,
  • rosnące koszty pracy,
  • wysoki wskaźnik rotacji,
  • rosnąca konkurencja,
  • oczekiwania Gości do stałego kontaktu z hotelem.

Odpowiedzią na te wyzwania może być technologia, której zadaniem będzie nie tylko podtrzymywanie relacji z Gośćmi, ale również pomoc przy dokonywaniu rezerwacji, obsługa Gościa, kiedy jest na miejscu  w hotelu, jak również budowanie lojalności.

Według raportu Gantera, do roku 2020 chatboty będą odpowiedzialne za 85% interakcji w komunikatorach. Jest to bezpośrednio powiązane z tym, że szybkość życia oraz rosnąca konkurencja wymusza na markach dostępność 24/7 i skracający się czas reakcji. A konsumenci są już do tego coraz bardziej przyzwyczajeni. Dlatego kolejnym krokiem będzie wykorzystanie chatbotów w hotelach.

Chatboty to technologia wspierająca zarówno proces sprzedaży, obsługę, jak i działania marketingowe. Chatbot to taki wirtualny asystent, który posiada wiele kompetencji wspierających codzienne funkcjonowanie hotelu. Stanowi wsparcie zarówno dla Gości, jak i dla pracowników hotelu. Stanowi odpowiedź na zmieniające się trendy w komunikacji. Wyposażony w odpowiednio opracowane skrypty sprzedażowe, czyli przeszkolony i skuteczny w domykaniu rezerwacji. Chatbot może poinformować o ofercie, sprzedać rezerwację, udzielić informacji, zachęcić do skorzystania z usług dodatkowych i  podtrzymać relację z gościem na miejscu.

Dodatkowo chatbot to świetne wsparcie marketingowe,  ponieważ otwieralność wiadomości w Messengerze wynosi nawet 90%, co stanowi doskonałą alternatywę dla klasycznego mailingu.

Czym dokładnie jest chatbot?

Chatbot to oprogramowanie, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji przy użyciu języka naturalnego, lub interfejsu tekstowego. Za pomocą zaprogramowanych ścieżek konwersacyjnych chatbot może prowadzić rozmowy z wieloma odbiorcami jednocześnie. Dzięki połączeniu ze sztuczną inteligencją oprogramowanie uczy się nowych konwersacji, rozbudowując dzięki temu możliwości prowadzenia rozmów.

Przyjrzyjmy się teraz ścieżce doświadczenia Gościa w hotelu i możliwym wsparciu chatbota w tych procesach.

Obszar, w jakim chatbot może wspierać procesy w hotelu, możemy podzielić na 3 etapy:

  1. Przed przyjazdem gościa do hotelu.
  2. Podczas pobytu w hotelu.
  3. Po pobycie.

Dzięki możliwości wgrania oprogramowania zarówno do Messengera, jak i na stronę internetową hotelu chatbot może wspierać proces pozyskiwania gości i informowania o ofercie.

Obserwujemy stale rosnący udział Facebooka, a konkretnie Messengera w komunikacji na linii Hotel – Gość.  Jeśli wykorzystujesz Facebook do marketingu Twojego hotelu, to z pewnością zaobserwowałeś, że coraz więcej użytkowników kontaktuje się z hotelem właśnie za pomocą Messengera. Nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ z roku na rok przybywa użytkowników Messengera i z roku na rok wysyłają oni coraz więcej wiadomości.

Jak podaje raport Pew Research Center  95% młodych osób, jest online na urządzeniach mobilnych i woli komunikować z przyjaciółmi i markami poprzez wiadomości tekstowe. Przesyłanie wiadomości wzrosło do 6 razy w 2015 r. w stosunku do 2010 r.

  • Ponad połowa użytkowników oczekuje, że firma/ marka będzie dostępna dla nich przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. 

Korzyści z wykorzystania chatbota w Twoim hotelu

  1. Dyspozycyjność 24/7 – wszędzie gdzie tego potrzebujesz.
    Chatbot może być dostępny na Messengerze, jak również na stronie www i innych komunikatorach. Dodatkowo oprogramowanie może jednocześnie obsługiwać komunikację z wieloma osobami.

  1. Obsługa rezerwacji (sprawdzenie dostępności pokoi, informacja o ofercie, potwierdzenie rezerwacji).

Dzięki integracji chatbota z programami do rezerwacji, chatbot nie tylko poinformuje Gościa o dostępności oferty, ale również przeprowadzi go przez cały proces rezerwacji.

  1. Efektywna Sprzedaż Rezerwacji

Przykładowo chatbot We Do, jest przeszkolony sprzedażowo, potrafi odpowiadać na obiekcje, negocjować. Dzięki dokładnie przeanalizowanym mocnym stornom obiektu chatbot wyposażony w skrypty sprzedażowe, za pomocą których prowadzi rozmowę z Gośćmi i domyka rezerwacje.

  1. Informuje o atrakcjach

Dzięki wbudowanemu modułowi “atrakcje okolicy” chatbot poinformuje Gości hotelu zarówno o okolicznych atrakcjach takich jak trasy rowerowe, szlaki górskie, zamki, jak również o rzeczach użytecznych jak najbliższa poczta, czy bankomat.

  1. Upsell i zwiększanie wartości Gościa w hotelu 

Gdy Gość pojawi się już w obiekcie, chatbot może zachęcić go do skorzystania z hotelowego spa albo zachęcić do zapoznaniem się z menu restauracji. Dodatkowym motywatorem może się okazać zaproszenie na welcome drinka albo poinformowanie o atrakcjach wieczoru np. muzyce na żywo w naszej restauracji.

  1. Wspiera biznes

Wbudowany  moduł konferencyjny umożliwia przeprowadzenie wstępnego wywiadu z potencjalnym klientem w celu dokonania weryfikacji, ustalenie dostępności terminu, poinformowania o możliwościach modułowych sal konferencyjnych i  przedstawienia oferty. Na mailu sprzedawcy wyląduje szczegółowa analiza potrzeb wraz z danymi kontaktowymi do klienta.

  1. Podtrzymuje relacje

Po wyjeździe Gościa z obiektu, chatbot może zapytać o wrażenia z pobytu i zachęcić do podzielenia się rekomendacjami. Dodatkowo dzięki subskrypcji Gościa w bazie Messengera hotel może prowadzić darmowe działania reklamowe dopasowane do profilu i preferencji Gościa, poprzez wysyłanie spersonalizowanych wiadomości.

  1. Chatbot pracuje w wielu językach

Możliwości wgrania ścieżek konwersacyjnych chatbota w nieskończonej liczbie języków. Chatbot będzie automatycznie dopasowywał język konwersacji do języka używanego przez użytkownika Messengera czy też przeglądarki.

  1. Budowanie lojalności 

Po wyjeździe Gościa z hotelu, chatbot nadal będzie podtrzymywać z nim relacje.  I  zrobi to zupełnie bezkosztowo. W pierwszej fazie może zapytać Gościa o wrażenia z pobytu i przeprowadzić z nim krótką ankietę. Dzięki zebranym danym – w kolejnej fazie może wysyłać spersonalizowane oferty do Gościa, który swoje preferencje wyraził w ankiecie.

W jaki sposób chatbot wesprze pracę zespołu hotelowego?

Zadaniem chatbota będzie przede wszystkim wsparcie pracy recepcjonisty – tak by ten mógł zająć się już bezpośrednią obsługą Gościa. Chatbot odpowie na najczęściej zadawane pytania, zaprezentuje ofertę, założy rezerwacje, zaprosi do restauracji lub spa. Dla działu sprzedaży przeanalizuje potrzeby klienta i przygotuje wkład do oferty.

Dział marketingu wesprze przy prowadzeniu efektywnych działań reklamowych, pozyskiwaniu Gości, sprzedaży oferty, utrzymaniu kontaktu i budowaniu lojalności.

Autorka: 

Anna Wykurz, CEO We Do Hotels firmy szkoleniowo-doradczej, która wspiera hotelarzy w efektywnej sprzedaży i zarządzaniu.

Artykuł Anny Wykurz, CEO We Do Hotels, ‚W jaki sposób technologia może wspierać hotelarzy w sprzedaży, marketingu i obsłudze Gościa’ ukazał się w sierpniowym numerze magazynu Biznes Hotel.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *