Obecnie wielu hotelarzy zadaje sobie pytanie, co zrobić, aby zapewnić sobie wzrost rezerwacji bezpośrednich w hotelu. Wysokie prowizje pośredników rezerwacyjnych są głównym, choć nie jedynym argumentem, który za tym przemawia.

Jak zapewnić sobie wzrost rezerwacji bezpośrednich w hotelu?

Przede wszystkim warto zacząć od odpowiedzenia na pytanie :

Jaki jest udział rezerwacji bezpośrednich w ogólnej liczbie rezerwacji w Twoim hotelu ?

Naprawdę warto sobie zadać to pytanie i przeprowadzić stosowną analizę sposobu dokonywania rezerwacji w Twoim hotelu. Według różnych danych nawet 70% rezerwacji stanowią rezerwacje z OTA. Znamy jednak hotele, gdzie udział OTA  jest jeszcze większy. Mowa tu nawet o 80% i więcej.

Skąd takie dane?

Przede wszystkim z hoteli, z którymi na codzień współpracujemy przy szkoleniach sprzedażowych i szkoleniach recepcji. Warto zauważyć, że największy potencjał na rezerwacje telefoniczne mają hotele resortowe. Obiekty, które proponują Gościom oferty specjalne, pakiety. Miejsca, w których usługa hotelowa wykracza daleko poza zwykły nocleg. Dlaczego? Ponieważ Goście nadal lubią zadzwonić do hotelu, żeby dopytać o szczegóły oferty, upewnić się, że wybrali odpowiednie miejsce i żeby bezpośrednio dokonać rezerwacji. No i to jest właśnie doskonała okazja, nie tylko na to,  żeby się zaprezentować z ofertą, ale przede wszystkim, żeby ją sprzedać. Czyli zaproponować dzwoniącym dokonanie rezerwacji.

Zresztą przy szkoleniach recepcji współpracujemy nie tylko z obiektami resortowymi. Zgłasza się do nas coraz więcej hoteli miejskich, którym zależy na poprawie kompetencji sprzedażowych i zwiększeniu motywacji pracowników recepcji. W ubiegłym roku z naszym flagowym szkoleniem We Do Efektywna Recepcja byliśmy praktycznie w każdym zakątku Polski. Od morza po góry. Od pięcio i czterogwiazdkowych hoteli resortowych po sieć hosteli miejskich.

Jakie narzędzia wykorzystać do zwiększania rezerwacji bezpośrednich?

Utarło się w branży hotelarskiej takie myślenie, że walka o rezerwacje bezpośrednie, to jest spora inwestycja. Że hotel musi zainwestować duże środki w marketing, szczególnie w AdWords, Facebook Ads  i pozycjonowanie strony. A te działania nie zawsze przynoszą oczekiwane rezultaty, w postaci rezerwacji bezpośrednich.

Częściowo jest to prawda, choć jak zwykle –  kij ma dwa końce.

Z jednej strony faktem jest, iż pozyskanie rezerwacji bezpośrednich wymaga pewnych nakładów na marketing online. Mam tu na myśli przede wszystkim dobrze wypozycjonowaną stronę internetową hotelu. Nowoczesną, funkcjonalną, intuicyjną. Ze sprawnym silnikiem rezerwacyjnym. Nie obejdzie się też bez cyklicznych inwestycji w reklamy Google AdWords czy Facebook Ads.

Jeśli jednak te działania mają być efektywne, to hotel musi zapewnić najważniejsze. A mianowicie, że kiedy już zachęcony reklamą Gość chwyci za telefon, to nie tylko uzyska informację o ofercie, ale przede wszystkim będzie mógł zarezerwować pobyt. To jest niby sprawa oczywista. A jednak! Z naszych audytów wyraźnie wynika, iż najczęściej wąskim gardłem sprzedażowym w hotelu potrafi być … pracownik recepcji.

Dlaczego recepcja jest wąskim gardłem sprzedaży w hotelu?

Przede wszystkim chodzi o błędnie rozumianą funkcję recepcji. Pracując z hotelami – zarówno pobytowymi jak i miejskimi – naczęściej mamy do czynienia z sytuacją, w której recepcjonista przede wszystkim udziela informacji o ofercie, ale już nie potrafi domknąć rezerwacji. Podczas rozmowy z dzwoniącym do hotelu Gościem recepcja nie przejmuje inicjatywy, nie wychodzi z pytaniem o rezerwację pobytu, tylko czeka na kolejne pytania ze strony Gościa i wreszcie na sakramentalne: To ja muszę się jeszcze zastanowić. Oczywiście! Kto by nie potrzebował się zastanowić. Jeśli dostajesz zbyt wiele informacji na temat pakietu czy oferty specjalnej,  często nie dopasowanych do twoich  indywidualnych potrzeb, to zwyczajnie czujesz się przytłoczony. Gdyby zamiast tego recepcja podała najważniejsze dane, po czym umiejętnie zachęciła do dokonania rezerwacji, to zakończenie takiej rozmowy byłoby zdecydowanie inne.

Dlatego na pytanie:

Dlaczego Goście nie zawsze dokonują rezerwacji?

Mamy bardzo prostą odpowiedź:

Goście nie dokonują rezerwacji bo recepcja im tego nie proponuje!

Mamy na to dowody! Tysiące przeanalizowanych połączeń telefonicznych przychodzących na recepcje do różnych obiektów.

Podczas naszych szkoleń często pytamy recepcjonistów: Jak często pytacie dzwoniących do was Gości o dokonanie rezerwacji? Ich odpowiedzi to: Przecież to oczywiste! Zawsze to robimy. Prawie zawsze. Przecież to nasza praca! 

A jednak na 100 połączeń telefonicznych przychodzących do recepcji hotelowej, tylko 7 kończy się zapytaniem ze strony recepcji o to czy dokonać rezerwacji. I to są jak do tej pory najlepsze wyniki jakie zdiagnozowaliśmy podczas audytu przed szkolenim recepcji. W większości przypadków wygląda to tak, że Gość, który dzwoni z intencją zarezerwowania pobytu, musi być naprawdę zdeterminowany, żeby ten cel osiągnąć.

Jakie działania potrzebujesz podjąć ?

1. Przede wszystkim to „co oczywiste” włóż między bajki!
2. Przeanalizuj faktyczną sytuację jaką masz w Twoim hotelu.
3. Popracuj nad wzmocnieniem kompetencji sprzedażowych Twojej recepcji.
4. Zidentyfikuj  niewspierające przekonania i utarte zachowania Twoich pracowników. Możesz je przetransformować.
5. Zorganizuj szkolenie albo warsztat.
6. A jeśli potrzebujesz sprawdzonych narzędzi skontaktuj się z nami (contact@wedohotels.pl)
7. Możesz również skorzystać z naszej oferty na otwarte szkolenia recepcji, które poprowadzimy w marcu w 4 najwiekszych polskich miastach (Sprawdź ofertę)
8. No i koniecznie zapisz się do naszego newslettera poniżej! Dzięki temu zyskasz dostęp do naszych webinarów i transmisji LIVE, na których dzielimy się wiedzą z zakresu sprzedaży i efektywnego zarządzania hotelem.