Audyt Pracy Recepcji | we do hotels
Close

Audyt Pracy Recepcji

Audyt pozwoli odpowiedzieć na pytania dotyczące efektywności pracy recepcji hotelowej. Ile rozmów telefonicznych, które mogłyby się zakończyć rezerwacją w Twoim hotelu faktycznie kończy się rezerwacją? Ile połączeń na 100 przychodzących do Twojego hotelu jest faktycznie odbieranych? Jaki jest potencjał sprzedażowy Twojego obiektu? Z dzisiejszego artykułu dowiesz się dlaczego warto przeprowadzić audyt pracy recepcji i jak to zrobić.

Audyt pracy recepcji

To proszę zarezerwować przez Booking”, „Nie ma takiej opcji” albo „Tu się nic nie dzieje” – to tylko niektóre z zaskakujących stwierdzeń pracowników recepcji, jakie słyszymy podczas naszych audytów We Do.

Część hotelarzy pomyśli sobie być może, że to ich nie dotyczy. Taka sytuacja nie może się przytrafić w ich obiekcie. Po co robić audyt pracy recepcji skoro recepcja dobrze pracuje. A  cytaty pochodzą pewnie z jakiś mniejszych obiektów, z hoteli, które sobie nie radzą. 

Tymczasem powyższe cytaty pochodzą z audytów pracy recepcji jakie przeprowadziłyśmy w latach 2017-2018 na próbie ponad 100 obiektów, począwszy od 5, 4, 3 * oraz obiektów nieskategoryzowanych.  Zarówno w resortach jak i hotelach miejskich, butikach jak i dużych obiektach, w hotelach pobytowych, biznesowych, konferencyjnych i spa. Jednym słowem przekrój obiektów był dość szeroki.

Dlaczego warto przeprowadzić audyt pracy recepcji?

Możesz oczywiście myśleć, że Twojego obiektu to nie dotyczy. Mam nadzieję, że tak właśnie jest. Kierując się jednak metodą ograniczonego zaufania, możesz też to sprawdzić. Czyli przeprowadzić lub zlecić audyt pracy recepcji. 

Audyt pracy recepcji warto przede wszystkim przeprowadzić dlatego, żeby się dowiedzieć z czym się zmagają na codzień Twoi recepcjoniści i w jakich obszarach potrzebujesz ich wesprzeć. 

Ale także dlatego, żeby sprawdzić czy gdzieś nie uciekają rezerwacje? Czy wartość tych rezerwacji nie mogłaby by być większa? Czy nie należałoby zrewidować polityki rabatowej albo bardziej zachęcać Gości do upgradów? 

Audyt pracy recepcji pozwoli zarówno na zidentyfikowanie mocnych i słabych stron recepcji, jak i na określenie obszarów do doskonalenia. 

Czego się dowiem z audytu pracy recepcji? 

Oto kilka najważniejszych pytań na jakie pozwoli ci odpowiedzieć audyt pracy recepcji: 

  • Ile rozmów telefonicznych, które mogłyby się zakończyć rezerwacją w moim obiekcie faktycznie się nią kończy? 
  • Na 100 połączeń przychodzących do hotelu ile jest faktycznie odbieranych? 
  • Jaki jest potencjał sprzedażowy mojego obiektu? 
  • Jakie są faktyczne problemy na mojej recepcji?
  • Dlaczego Goście nie zawsze dokonują rezerwacji?
  • Jaki jest poziom znajomości oferty wśród pracowników recepcji?
  • Czy moi pracownicy potrafią zachęcić Gościa do dokonania rezerwacji?
  • Jak radzą sobie w trudnych sytuacjach?
  • Czy potrafią rozmawiać z Gościem, który chce uzyskać rabat?

Pomyśl tylko co możesz zrobić dysponując taką wiedzą i jak może to wpłynąć na wzrost efektywności twojego obiektu. 

Z jakich narzędzi korzystać do audytu pracy recepcji?

W We Do Hotels korzystamy z uniwersalnego narzędzia jakim jest Panel We Do. Panel służy zarówno do  audytu pracy recepcji jak i do mierzenia efektywności prowadzonych kampanii online. 

Jest to unikalna technologia, która pozwala na śledzenie i analizę połączeń telefonicznych przychodzących do recepcji hotelowej z kampanii reklamowych. Przewagą Panelu nad centralą telefoniczną umożliwiającą nagrywanie połączeń jest fakt, że w Panelu wskazujemy źródło, z którego pochodzą połączenia. Jest to zatem szczególnie efektywne narzędzie dla hoteli, które prowadzą kampanie efektywnościowe takie jak AdWords, Facebook Ads, czy działania SEO. Dzięki wykorzystaniu Panelu We Do nie tylko możesz analizować rozmowy przychodzące, sprawdzić się skąd dzwonią Goście, ale także dowiedzieć się z jakiego źródła Twój hotel ma najwięcej rezerwacji. 

Jak przeprowadzić audyt pracy recepcji?

Kiedy już wybierzesz najlepsze narzędzie, zastanów się nad tym jakie parametry przyjmiesz do oceny pracy recepcji. 

Najważniejsze parametry, na których pracujemy w We Do Hotels  to: 

  1. Współczynnik połączeń nieodebranych,
  2. Współczynnik konwersji, 
  3. Ocena procesu sprzedaży.

Połączenia nieodebrane. 

Po wdrożeniu Panelu We Do często pierwszą rzeczą jaką zauważamy jest wysoki współczynnik połączeń nieodebranych. Z taką sytuacją potrzebujesz się rozprawić jak najszybciej, bo przecież nie chcesz, aby Twoi Goście mieli wrażenie, że w hotelu nikt na nich nie czeka, ani nie odbiera od nich telefonu! 

Większość hoteli inwestuje w marketing online aby pozyskać Gości. Kiedy połączenia nie są odbierane hotel traci nie tylko potencjalnego Gościa ale także budżet marketingowy, przeznaczony na jego pozyskanie. 

Aby zmniejszyć współczynnik połączeń nieodebranych potrzebujesz  przede wszystkim ustalić przyczynę: dlaczego nie są one odbierane? 

Przyczyny mogą być różne. Począwszy od technologicznych, przez brak procedur,  po kwestie organizacyjne. Dlatego najpierw potrzebujesz zdiagnozować problem a potem zastanowić się jak ten problem wyeliminować. 

Konwersja

Konwersja to efekt jakiego oczekujesz po swoich działaniach. W tym przypadku konwersją będzie dokonanie rezerwacji telefonicznej przez recepcjonistę. Zaś wartością konwersji będzie wartość przyjętej rezerwacji. 

Ocena procesu sprzedaży 

Jak powinna wyglądać profesjonalna rozmowa telefoniczna recepcjonisty z Gościem? 

Zaplanuj poszczególne jej etapy, tak aby nie zostawiać pracowników bez wsparcia w tym zakresie.  Szczególnie dotyczy to odpowiadania na obiekcje Gości, negocjacji oraz domykanie rezerwacji, co jest kluczową kompetencją efektywnego recepcjonisty. 

Chcesz zamówić dostęp do Panelu We Do i samodzielnie przeprowadzić audyt w Twoim obiekcie? Napisz na contact@wedohotels.pl  

Chcesz zlecić audyt pracy recepcji do We Do Hotels? Napisz na contact@wedohotels.pl

UWAGA: Spodobał Ci się ten artykuł? Chcesz otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach oraz dostęp do darmowych szkoleń i webinarów? Chcesz otrzymywać zniżki na nasze szkolenia i informacje o promocjach? Zapisz się do naszego newslettera!

* Informujemy, że Administratorem danych osobowych jest We Do Media Group, ul. Płocka 5a, 01-231 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania informacji o webinarach, nowych artykułach na blogu oraz nowych usługach i ofertach.. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Mają Państwo prawo dostępu do swoich danych oraz ich poprawiania poprzez kontakt: contact@wedohotels.pl  Naszą Politykę Prywatności znajdziecie Państwo pod tym linkiem 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *