Jak zmienić „trudnego Gościa” w ambasadora Twojego hotelu? Czy to w ogóle możliwe? Zapraszam na #3 podcastu o skutecznej sprzedaży dla Hotelarzy.
Dziś przedstawiam temat zarówno obsługowy, jak również sprzedażowy. Dziś opowiem o walce o zadowolenie potencjalnie niezadowolonego Gościa, tak, aby zdobyć jego zaufanie i lojalność. A skoro ten Gość ma być Ambasadorem naszego hotelu, to powinien, nie tylko do nas wracać, ale też polecać nasz hotel innym.
Ostatnio coraz częściej słyszę o problemach z trudnymi, roszczeniowymi Gośćmi. Z takimi, którzy mają większe wymagania, żądają niemożliwego i to najlepiej od zaraz. Czy faktycznie przybyło nam trudnych Gości po pandemii? Czy stali się oni bardziej wymagający? Zapraszam na #3 mojego podcastu o skutecznej sprzedaży dla hotelarzy, gdzie poruszam temat trudnych Gości!
Odtwórz podcast Skuteczna Sprzedaż w Hotelu:
Odtwórz podcast na Spotify
Jak sobie radzić z trudnym i roszczeniowym Gościem?
Kim tak naprawdę jest ten „trudny i roszczeniowy” Gość? Na początek, trochę Cię uspokoję – taka osoba, to część każdego hotelu. Każdy obiekt, od czasu do czasu, ma do czynienia z trudnymi Gośćmi. Nie jesteś w tym sam!
Czym więc różni się Gość roszczeniowy od trudnego?
Gość roszczeniowy chce niemożliwego – chce zapłacić mniej, chce, żeby dostarczyć mu coś natychmiast. Nalega na zmianę pokoju, gdy masz komplet gości, wymusza dodatkowe usługi (na przykład pokój o podwyższonym standardzie).
Jak sobie radzić z roszczeniowym Gościem? Przygotowałam dla Ciebie kilka punktów, które Ci w tym pomogą:
1. Sprawdź swoją komunikację.
Znasz powiedzenie „zanim zaczniesz poprawiać świat, przejdź się 3 razy przez swój własny dom”? Tutaj polecam Ci zrobić to samo. Zanim zaczniesz obwiniać Gościa, przyjrzyj się sobie w lustrze. Tak, wiem, czasem to nie jest wygodne, ale zaufaj – warto. Przyjrzyj się swojemu nastawieniu i odpowiedz sobie na te 3 pytania:
• Czy skutecznie komunikujesz się z Gościem?
• Czy Twoją komunikacją nie wywołujesz nieoczekiwanych reakcji u Gości ?
• Czy robisz wszystko, aby zrozumieć i rozwiązać potrzeby lub oczekiwania swoich Gości?
2. Wykaż empatię, wczuj się w sytuację gościa. Pokaż, że Ci zależy.
Sposobem o największej skuteczności w pozyskaniu lojalności Gościa, jest umiejętność zrozumienia jego sytuacji.
Często Gość, który jest zdenerwowany, krzyczy, po prostu chce być zauważony, chce być wysłuchany. Jakie jest Twoje zadanie? Wczuj się w jego sytuację, na początku nic nie mów, po prostu go wysłuchaj. Następnie powtórz to, co powiedział i upewnij go, że jesteś po tej samej stronie. Aktywne słuchanie, to klucz do sukcesu.
Zobaczysz, że Gość weźmie pod uwagę rozwiązania, które mu sugerujesz, jeśli poczuje, że poprawnie zrozumiałeś jego problem.
Pokaż mu, że jesteś wrażliwy na jego sugestie i że doceniasz jego opinie. Gość powinien czuć się zaopiekowany.
3. Zaproponuj rozwiązanie
Dopiero gdy Gość się uspokoi, gdy powie wszystko, co chciał Ci powiedzieć i gdy czuje, że Ty chcesz mu pomóc, dopiero wtedy zaproponuj mu szybkie rozwiązanie.
Co jeszcze możesz zrobić?
Pytaj Gości, jak mija ich pobyt, czy wszystko jest w porządku, czy są zadowoleni. To pomoże wyłapać Ci potencjalnie problematyczne sytuacje na samym początku. Jeśli w trakcie takich rozmów Goście zgłaszają jakiś problem, nie zwlekaj z załatwianiem tych tematów. W sytuacji, gdy nie możesz sam i niezwłocznie rozwiązać problemu, informuj Gościa o tym, co dalej będzie się działo, jakie kroki zamierzasz podjąć. Weź odpowiedzialność za to, co będzie działo się dalej. Ale pamiętaj! Obiecuj tylko to, co możesz na pewno dostarczyć. Nie zapomnij też, aby zawsze podziękować Gościowi za zgłoszenie problemu. Dlaczego należy dziękować? Taki feedback pomoże Ci wyeliminować błędy i usterki, których nie zauważyłeś, a dzięki temu, Twoje usługi będą na najwyższym poziomie.
4. Stawiaj granice
Jeśli masz do czynienia z Gościem roszczeniowym, upewnij się, że to, czego on oczekuje, naprawdę jest niemożliwe do realizacji. W momencie gdy Gość ma oczekiwania wykraczające poza możliwości obiektu, nie bój się jasno tego zakomunikować. Bądź przy tym zawsze uprzejmy, nastawiony na potrzeby Gościa.
Najważniejszą rzeczą w kontaktach z roszczeniowymi Gości jest to, aby przede wszystkim pamiętaj, że są oni tylko ludźmi. I tak samo jak Ty, może mieć gorszy dzień lub być może mają jakiś inny, nierozwiązany problem.
Zazwyczaj sytuacje trudne są załatwione przez pracowników front office i Ty, jako właściciel musisz zadbać, aby tacy pracownicy byli odpowiednio przeszkoleni na takie sytuacje, żeby wiedzieli, jak powinni się zachować, czy jakie formy zadośćuczynienia mogą zaproponować niezadowolonym Gościom.
Trudny Gość czy Gość w trudnej sytuacji?
Ocenianie, przyklejanie łatek w komunikacji nie pomaga. Nie zakładaj, że ktoś będzie trudny czy roszczeniowy. Załóż sobie, że niektórzy Goście będą po prostu bardziej wymagający od innych. Nie masz wpływu na zachowanie Gości, ale zawsze masz wpływ na swoje zachowanie. Staraj się panować nad emocjami, zachowaj spokój. Polecam Ci tutaj oddzielić człowieka od sytuacji. Nie „trudny Gość”, tylko Gość, który znalazł się w trudnej sytuacji. Nie oczekuj, że trudny Gość się zmieni. W trakcie rozmowy bądź profesjonalistą i pamiętaj, że Gość oczekuje rozwiązań, a nie tłumaczeń czy usprawiedliwień. Skup się na tym, jak rozwiązać jego problem i spraw, by wyjechał z Twojego obiektu zadowolony.
Jak zmienić „trudnego Gościa” w ambasadora Twojego hotelu?
Znasz taki cytat „Koło, które piszczy, zostanie naoliwione pierwsze”. To samo odnosi się do sytuacji w hotelu. Gość, który zgłasza problem, to Gość, którego problem zostanie rozwiązany.
Musisz zdać sobie sprawę, że tak naprawdę trudny Gość jest dobry dla Twojego hotelu. Dlaczego? Bo właśnie ten niezadowolony Gość, który zgłosił usterkę, powiedział co nie działa tak, jak powinno, przekazał Ci feedback, czyli informację zwrotną. Taki Gość daje Ci za darmo (albo prawie za darmo, bo czasem musisz zapłacić na to nerwami lub jakąś rekompensatą) audyt bezpośrednio od źródła.
Dobrze załatwiona sytuacja z trudnym Gościem dużo Cię nauczy, a jeśli spowodujesz, że Gość będzie zadowolony zyskas jego lojalność.
Wbrew pozorom, najgorszy typ Gościa to ten, który siedzi cicho. Ten, który nie komentuje ani w dobrą, ani w złą stronę. I w zasadzie nawet nie wiesz, czy jest tak zadowolony, że nic nie mówi, czy jednak coś mu nie pasowało w Twojej usłudze / ofercie. I paradoksalnie, to właśnie Ci cisi Goście najczęściej nie wracają i nie polecają Twoich usług dalej. Tacy odbiorcy też najczęściej wystawiają negatywne opinie w sieci, często bez słowa komentarza.
Jeśli w odpowiedni sposób załatwisz reklamację, to Gość nie wystawi negatywnej opinii, ponieważ poczuje się doceniony i będzie polecał Twój hotel. Najlepiej zawsze przy wyjeździe jeszcze raz dopytać Gości, czy wszystko było w porządku, czy są zadowoleni. Jest to ostatnia szansa, żeby ewentualnie poprawić odczucia Gościa.
