W dzisiejszym artykule opowiem o tym, jak wzmacniać kompetencje sprzedażowe pracowników recepcji. Podzielę się wiedzą z naszych audytów i szkoleń recepcji.
Z dzisiejszego artykułu dowiesz się :
• Jakie są najczęstsze 'wąskie gardła’ sprzedaży w hotelu.
• Dlaczego Goście nie zawsze dokonują rezerwacji (wyniki audytów We Do).
• Czy recepcja sprzedaje czy tylko informuje o ofercie.
• Poznasz jedno zdanie, które zwiększy rezerwacje telefoniczne w Twoim hotelu.
Dlaczego to jest takie ważne, żeby recepcja potrafiła sprzedawać?
Często Hotelarze mówią nam o tym, że najbardziej zależy Wam na rezerwacjach bezpośrednich. Powiedziawszy to ustalmy następujące fakty: przeprowadziliśmy ostatnim czasie kilkadziesiąt szkoleń We Do Efektywna Recepcja. Praktycznie w każdym hotelu z którym pracowaliśmy – a pracowaliśmy z hotelami zarówno resortowymi, pobytowymi (Góry, Mazury, Morze) jak i hotelami miejskimi. We wszystkich tych miejscach przeanalizowaliśmy strukturę rezerwacji bezpośrednich, które rozkładają się następująco:
Rezerwacje bezpośrednie w hotelu
80% to rezerwacje telefoniczne,
20% pozostałe rezerwacje to w kolejności: e-mail, czat na stronie, strona www.
My w We do zawsze powtarzamy, że rezerwacja telefoniczna to jest najbardziej efektywna rezerwacja dla hotelu. Bo to jest rezerwacja, która w 100% zależy od hotelu, a tak naprawdę to od pracownika recepcji, który odbierze połączenie. Bo Gość, który do nas dzwoni, on już ma potrzebę, ma intencję, żeby skorzystać z naszych usług. To jest Gość zainteresowany ofertą hotelu. I zadaniem pracownika, który odbierze połączenie jest tę intencję przekuć w realną rezerwację. I to rezerwację w naszym hotelu. Bo ten Gość tak czy siak zarezerwuje sobie pobyt, bo po to dzwoni. I to tylko od nas zależy czy zarezerwuje go u nas czy u konkurencji.
Zrozumienie tej prostej zależności tak naprawdę jest jest kluczem do dalszej pracy z recepcją.
Bo teraz moglibyśmy sobie powiedzieć, że nie ma w tym nic trudnego. Z jednej strony mamy Gościa, który ma intencję rezerwacji pobytu a z drugiej strony mamy pracownika recepcji, który ma intencję, żeby ten pobyt dla Gościa zarezerwować. Otóż nie koniecznie.
Wąskie gardła’ sprzedaży w hotelu
W We Do Hotels od kilku lat prowadzimy audyty pracy recepcji. Niestety nadal niewiele się zmienia (no chyba, że po naszych szkoleniach). Ponieważ często to recepcja okazuje się być tym wąskim gardłem sprzedaży w hotelu. Dlaczego? Bo recepcja nie sprzedaje rezerwacji. Recepcja je przyjmuje.
My się w We Do Hotels długo zastanawialiśmy dlaczego tak jest, że recepcja nie sprzedaje. Bo z jednej strony właściciele hoteli i menadżerowie mówią nam, że zależy im na rezerwacjach bezpośrednich, a z drugiej strony pracownicy recepcji nie mają rozwiniętych kompetencji sprzedażowych. I to nie jest wcale ich wina. Niedawno nas olśniło i chyba znaleźliśmy odpowiedź na pytanie dlaczego recepcja nie sprzedaje.
To olśnienie nastąpiło w chwili kiedy przeanalizowaliśmy ogłoszenia o pracę dla recepcjonistów. Jak ono brzmi?
Do obowiązków zatrudnionej osoby należeć będzie w szczególności:
- wykonywanie czynności związanych z bezpośrednią obsługą Gości Hotelu
- przyjmowanie rezerwacji, meldowanie i wymeldowywanie Gości
- wystawianie dokumentów sprzedaży
- przyjmowania rezerwacji telefonicznych oraz mailowych
- dbałość o wysoki standard obsługi Gości i pozytywny wizerunek Hotelu
- inne prace wynikające z charakteru prowadzonej działalności
Szczególną uwagę zwróciło sformułowanie : przyjmowanie rezerwacji
W We Do jesteśmy pasjonatami języka i komunikacji. Uważamy, że to jakich słów używamy ma potem odzwierciedlenie w tym co się dzieje w naszym biznesie. Zgodnie ze słownikiem języka polskiego słowo przyjmować oznacza :
- «stać się odbiorcą jakiejś rzeczy, informacji, wypowiedzi»
- «zapewnić komuś gdzieś pobyt, ulokować kogoś u siebie»
- «zgodzić się na coś, uznać coś za odpowiednie»
- «zareagować na coś, potraktować kogoś, coś w określony sposób»
- «uznać coś za podstawę rozważań lub działań»
- «podjąć kogoś jako gościa»
Przyjmowanie to generalnie jest postawa bierna. Tutaj nie ma mowy o wychodzeniu z inicjatywą, nie ma nic o sprzedaży. Przyjmuje – to oznaczy odbiera, jest odbiorcą a nie nadawcą. Nie zaś kimś kto namawia, kimś kto zachęca, kimś kto domyka rezerwacje. Przyjmuje – kiedy gość będzie na tyle zdeterminowany, żeby sam zarezerwować – to recepcja wtedy przyjmie tę rezerwację.
Moim zdaniem jest to obecnie jeden z większych problemów naszej branży. Że nie postrzegamy recepcji jako ważnego ogniwa sprzedaży w hotelu. Chociaż liczby i fakty mówią same za siebie:
80% rezerwacji bezpośrednich to rezerwacje telefoniczne!
Dlaczego Goście nie zawsze dokonują rezerwacji?
Z naszych audytów pracy recepcji- a przeanalizowaliśmy już tysiące połączeń – maluje się bardzo prosta odpowiedź na to pytanie. Goście nie dokonują rezerwacji, bo im tego nie proponujemy. A konkretnie pracownicy recepcji nie proponują Gościom dokonania rezerwacji. Często wspominam o case : gdzie na 100 połączeń mieliśmy 7 zapytań ze strony recepcji o dokonanie rezerwacji. I to jest dużo. Bo mamy audyty gdzie są 2, 3 a czasem nawet 0. To znaczy, że pracownik recepcji sam z siebie podczas rozmowy z Gościem nie zaproponuje mu dokonania rezerwacji. Zero razy to jest nigdy!
Czy recepcja sprzedaje czy tylko informuje o ofercie?
Jednym z powodów, jest naszym zdaniem błędnie rozumiana funkcja pracownika recepcji. Pracownik recepcji informuje o ofercie, ale jej nie sprzedaje. Nie proponuje Gościom zawarcia transakcji, zamknięcia sprzedaży, dokonania rezerwacji. Jest trochę jak początkujący handlowiec, który opowiada klientowi o swoim produkcie, ale nie ma śmiałości zaproponować klientowi aby kupił ten produkt. To bardzo częste wśród niedoświadczonych handlowców, że nie potrafią finalizować sprzedaży. Sprawnie informują o produkcie, czyli dokonują prezentacji, a następnie zostawiają piłkę po stronie klienta. I teraz od klienta zależy. Albo się wycofa bo dostał za dużo informacji. Albo zada dodatkowe pytania. Albo się ośmieli i sam zainicjuje zakup. A ludzie obecnie nie lubią sami inicjować, bo chcą być profesjonalnie obsłużeni. Od A do Z. Od prezentacji produktu, przez odpowiedź na potencjalne obiekcje, negocjacje i wreszcie propozycję zakupu.
Takie samo zjawisko mamy w hotelu. Gość oczekuje, że po prezentacji oferty nastąpi propozycja rezerwacji. A kiedy ona nie następuje? To wtedy często Gość się wycofuje. Muszę się jeszcze zastanowić – mówi, muszę to uzgodnić z żoną, oddzwonię do Państwa. ( Czy to brzmi znajomo?). Po tym bierze telefon i dzwoni do kolejnego obiektu. A tam spotyka osobę po programie We Do Efektywna Recepcja. I następuje domknięcie rezerwacji. I tak to wygląda 🙂
Jeśli faktycznie nam zależy na rezerwacjach bezpośrednich – to potrzebujemy sobie bardzo poważnie odpowiedzieć na pytanie: Czy nasza recepcja sprzedaje? Czy tylko informuje o ofercie? Czy nasza recepcja sprzedaje czy tylko przyjmuje rezerwacje?
Bo jeśli ma sprzedawać to taką świadomość należałoby wprowadzić już nawet na etapie konstruowania ogłoszenia o pracę. Bo naszym zdaniem i tego też uczymy na naszych szkoleniach recepcji to recepcja sprzedaje. I powinna to robić, bo takie są oczekiwania Gości.
Jedno zdanie, które zwiększy rezerwacje telefoniczne w Twoim hotelu.
Sądzę, że przeczytawszy powyższe, to dobrze już wiesz, jakie to jest zdanie.
Mowa tu o magicznym zwrocie : Czy dokonać rezerwacji?
Mowa tu o propozycji finalizacji sprzedaży oferty, którą właśnie przedstawiliśmy. Mówimy tu o profesjonalnie przeprowadzonej prezentacji zakończonej sprzedażą – czyli rezerwacją u nas w obiekcie. I to jest właśnie jeden z efektów, który możemy obiecać po naszym szkleniu recepcji. To, że każda rozmowa telefoniczna z potencjalny Gościem będzie zakończona propozycją rezerwacji pobytu.
Oczywiście to nie jest jedyna umiejętność jakiej nabywają uczestnicy po naszych szkoleniach. Na We Do Efektywna Recepcja uczymy przede wszystkim pracować bardziej efektywnie. To znaczy mądrzej, sprytniej. Po to aby pracując mądrzej a nie ciężej generować jeszcze lepsze efekty. Uczymy umiejętnej prezentacji oferty, personalizacji – czyli dopasowania komunikacji do potrzeb Gościa. Uczymy mówienia językiem korzyści. Uczymy negocjowania, tego co proponować zamiast rabatu i tego jak to robić. Uczymy zwiększania wartości gościa – czyli upselli, upgreadów, sprzedaży usług dodatkowych i wielu innych rzeczy. Najważniejsze z tych rzeczy jest zrozumienie, że zadaniem recepcji jest sprzedaż oferty i że pracownik recepcji zawsze proponuje Gościom dokonanie rezerwacji. To jest klucz do realnych efektów, w postaci wzrostu rezerwacji bezpośrednich.
