2019 to kolejny już rok intensywnego rozwoju branży hotelowej. Mimo dynamicznie rosnącej konkurencji hotele wciąż biją rekordy sprzedaży i chyba nikt nie narzeka na niskie obłożenie czy na puste sale konferencyjne.  Sprzedaż eventów i konferencji także ma się dobrze, a działy handlowe w hotelach ledwie nadążają z obsługą zapytań ofertowych. I tylko chciałoby się, aby ta dobra koniunktura trwała przez kolejne, długie lata. Jednak czy tak będzie?  W tym artykule podpowiem Menedżerom Sprzedaży B2B w hotelach jak zwiększać sprzedaż oraz jak przygotować swoje zespoły na czasy, w których trudno się sprzedaje.

Jak Realnie Zwiększać Sprzedaż B2B w Hotelu. Artykuł zamieszczony we wrześniowym wydaniu magazynu Hotelarz 2019.

2019 to kolejny już rok intensywnego rozwoju branży hotelowej. Mimo dynamicznie rosnącej konkurencji hotele wciąż biją rekordy sprzedaży i chyba nikt nie narzeka na niskie obłożenie czy na puste sale konferencyjne.   Sprzedaż eventów i konferencji także ma się dobrze, a działy handlowe w hotelach ledwie nadążają z obsługą zapytań ofertowych. I tylko chciałoby się, aby ta dobra koniunktura trwała przez kolejne, długie lata. Jednak czy tak będzie?  W tym artykule podpowiem Menedżerom Sprzedaży B2B w hotelach jak zwiększać sprzedaż oraz jak przygotować swoje zespoły na czasy, w których trudno się sprzedaje.

Rynek działa w cyklach koniunkturalnych. Zawsze, nawet po najdłuższym okresie prosperity przychodzi spowolnienie.  Objawia się ono między innymi zmniejszonym popytem na obsługę  konferencji i eventów.  Na taki czas warto się przygotować, a konkretnie przygotować do tego hotelowe działy sprzedaży. Osobiście uważam, że to właśnie teraz jest najlepszy okres, aby wzmacniać kompetencje sprzedawców, aby ich uczyć budowania długofalowych relacji i aktywnej sprzedaży. Jednym słowem, aby przygotować ich do sprzedaży w czasach, kiedy naprawdę trudno się sprzedaje. To ważna i potrzebna inwestycja, która zwróci się z nawiązką.

Jak obecnie wygląda sprzedaż B2B w hotelach

W wielu hotelach sprzedaż opiera się przede wszystkim na obsłudze zapytań ofertowych. Kontakty do klientów  pozyskiwane są poprzez kampanie marketingowe. Następnie trafiają do działu sprzedaży, gdzie dedykowany handlowiec przygotowuje ofertę i odpowiada potencjalnemu klientowi. Niestety często odbywa się to bez wstępnej rozmowy z potencjalnym klientem. Oferty wysyłane są jakby z automatu. Mało kto też troszczy się o kontakt z klientem już po wysłaniu oferty. Przecież jeśli klient będzie zainteresowany, to na pewno sam się odezwie.  W końcu chętnych na zorganizowanie eventu  jest wielu.

Z moich analiz wynika, iż obecnie  co piąty hoteli w ogóle nie odpowiada na przesłane zapytanie ofertowe. Trzy na pięć hoteli wysyła standardową ofertę mailem, bez wcześniejszego kontaktu z klientem. Jedynie jeden na pięć kontaktuje się z potencjalnym klientem przed wysłaniem oferty.

Zaprojektuj proces odpowiedzi na zapytanie ofertowe

Nikt nie lubi być lekceważonym, a przecież tak czuje się klient, który wysłał do hotelu zapytanie, a w odpowiedzi dostał „suchego” maila. O braku odpowiedzi w ogóle nie wspomnę. Dlatego klient chętniej skorzysta z oferty hotelu, który okazał mu zainteresowanie i skontaktował się z nim, jeszcze przed wysłaniem oferty. Jest to także ważny element budowania wizerunku i potwierdzenie marki hotelu.

Przede wszystkim menadżerowi sprzedaży powinno zależeć na tym, aby zrobić na kliencie, jak najlepsze pierwsze wrażenie. Aby odebrał obiekt, jako miejsce, gdzie zapewniane są najwyższe  standardy obsługi i godne zaufania. Handlowiec, który odpowiednio wykona kontakt jeszcze przed wysłaniem oferty, pokazuje się jako osoba kompetentna, wykazująca się dużą dbałością o interesy klienta. Jest to początek budowania relacji oraz zaufania. Dlatego, jeśli od samego początku klient spotka się z wyjątkową dbałością i troską, to o wiele chętniej powierzy organizację tego eventu, temu, kto się od niego zatroszczył od samego początku.

Biorąc pod uwagę przytoczone wcześniej statystyki odpowiedzi na zapytania ofertowe, każdy menedżer sprzedaży widzi już zapewne duże pole do manewru, chcąc poprawić swoje procesy na tym etapie sprzedaży i czerpać z tego wymierne efekty w postaci wzrostu sprzedaży i długofalowych relacji z klientami.

Zorganizuj aktywną sprzedaż

Trudno stwierdzić ile hoteli obecnie prowadzi aktywne działania sprzedażowe. Podczas naszych szkoleń sprzedażowych tylko nieliczni deklarują, że mają zorganizowany proces aktywnego pozyskiwania klientów z rynku. Przez aktywną sprzedaż rozumiem pozyskiwanie klientów, którzy w danym momencie, nie zawsze będą gotowi na zakup od nas, ale którzy reprezentują potencjał do takiego zakupu.

Aby skutecznie zorganizować aktywną sprzedaż, menedżer sprzedaży powinien przede wszystkim ustalić, z jakimi klientami będą się kontaktować jego handlowcy i jak często będą to robić.

Grupy klientów, z którymi warto być w kontakcie

Dla menedżera, który zarządza sprzedażą, istotne powinno być to, aby handlowcy pozostawali w stałym kontakcie z klientami, którzy już raz dokonali zakupu. To ważna grupa klientów, do której należy zaplanować kontakty przynajmniej raz na kwartał. Jeśli odpowiednio pokieruje się relacjami z tymi klientami, to będą oni kupować ponownie.

Następną grupą klientów, o którą menadżer sprzedaży powinien zadbać to klienci, którzy wysłali do hotelu zapytanie ofertowe, ale z jakiegoś powodu nie doszło do współpracy. Również i w tym wypadku istnieje prawdopodobieństwo, że przy odpowiednio zarządzonych kontaktach, prześlą ponownie zapytanie i tym razem zakończy się ono sprzedażą.

Klienci marzeń (dream clients) to lista klientów, którą każdy dział sprzedaży w hotelu powinien sporządzić. Wymarzeni klienci to firmy  z dużym potencjałem, których warto pozyskać, ponieważ realizują duże budżety w innych obiektach. Klienci marzeń to grupa, z którą nigdy nie należy tracić kontaktu. Praca nad pozyskaniem takiego klienta może trwać długie miesiące, a nawet lata.

Firmy z tej samej branży, co nasi klienci to kolejna dobrze rokująca grupa biznesowa, z którą warto lepiej się zapoznać. Przy budowie bazy danych opłaca się skupić na konkretnych branżach – czyli przyjrzeć się innym firmom, które działają w tej samej branży, co klienci realizujący największe ‚eventy’ w  hotelu.

Jak często kontaktować się z klientami B2B

Tak podzieloną bazę danych należy przypisać do handlowców i zaplanować ich kontakty. Przy planowaniu kontaktów menadżer sprzedaży powinien pamiętać, że tylko ok 3% klientów, do których odezwą się jego handlowcy, będzie gotowych na zakup. Nad resztą klientów trzeba będzie popracować.

Obecnie, aby zamknąć sprzedaż, trzeba wykonać średnio 8-12 kontaktów do klienta. Przy czym zależność jest taka, że im większy klient, tym więcej kontaktów potrzeba, aby go pozyskać.

Rzeczywistość jest taka, że większość handlowców przestaje się kontaktować z klientami po tym, jak ci skorzystają lub odmówią skorzystania z oferty hotelu.  Tymczasem częstotliwość kontaktów powinna zależeć od tego, jak menedżer określi potencjał danego klienta. Do „klientów marzeń” warto się odzywać nawet raz w miesiącu. Do pozostałych, taki kontakt może być rzadszy, ale powinien się wydarzyć przynajmniej raz na kwartał. Potrzeba kontaktu powinna także wynikać z potrzeb klienta oraz cyklu sprzedaży.

Jeśli klient ma realny potencjał sprzedażowy, to nigdy nie należy rezygnować z kontaktu z nim.

Zaplanuj tematy rozmów z klientami

Kolejną sprawą, o której warto pamiętać, to to, że wielu handlowców będzie miało opór przed podniesieniem słuchawki i wykonaniem zimnego telefonu. Warto z nimi to wcześniej przećwiczyć. Przede wszystkim liczy się przygotowanie. Dzwoniąc do klientów, których się nie zna, należy się do takiej rozmowy przygotować. Warto zapoznać się z tym, co dzieje się w życiu tej firmy i wykorzystać taką wiedzę w rozmowie. Może to być np. jubileusz firmy, wprowadzenie nowego produktu bądź inne ważne wydarzenie branżowe. Warto skorzystać z portali społecznościowych dla profesjonalistów np. LinkedIn, aby sprawdzić, z kim potencjalnie będziemy rozmawiać. Dobrym powodem do kontaktu, może być także to, co dzieje się w hotelu np. otwarcie spa, poszerzenie oferty, nowe usługi, nowe menu itp.

Sprzedaż to statystyka

Mówi się, że sprzedaż to statystyka. Moim zdaniem o sukcesie w sprzedaży faktycznie decyduje statystyka, poparta umiejętnościami handlowców oraz wielkością zamówień klientów. Dlatego, aby realnie zwiększyć sprzedaż trzeba zadbać o wdrożenie procesów obsługi zapytań ofertowych oraz zaplanować aktywną sprzedaż.  Warto doskonalić umiejętności handlowców, szkolić i przygotowywać do prowadzenia rozmów.  Nie należy też zapominać o odpowiedniej ocenie potencjału klienta, aby skupić się na klientach, którzy  będą generować wysokie zamówienia.

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu, zobacz szkolenia VOD: Kultura Aktywnej Sprzedaży 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz otrzymywać treści dotyczące skutecznej sprzedaży, zapisz się na newsletter.