Jak zwiększać sprzedaż w hotelu. Czyli jak oferować wartość i zwiększać zadowolenie Gościa z pobytu w hotelu. Ten artykuł kieruję do hotelarzy, którzy są zainteresowani zwiększaniem wartości pobytu Gościa w hotelu, a co za tym idzie, są zainteresowani pełniejszym wykorzystaniem potencjału obiektu.

Kieruję go także, a może przede wszystkim do tych hotelarzy, których interesuje zwiększenie zadowolenia Gościa i budowanie jego lojalności. Adresuję ten artykuł do GM’ów, menedżerów hotelu, kierowników recepcji, pracowników działów rezerwacji oraz recepcji. Moim celem jest wskazanie konkretnych metod zwiększania sprzedaży oraz tworzenia zadowolenia Gości. A co najlepsze, metody te, będziecie mogli wdrożyć do Waszej codziennej pracy. I to praktycznie od zaraz!

Po wielu długich miesiącach lockdownu hotele (wreszcie!) otworzyły się na przyjęcie Gości. To ważny moment. Mamy nadzieję, że tych kilka najbliższych miesięcy pozwoli odetchnąć naszej branży. Dlatego warto ten czas wykorzystać! Zadbać, nie tylko o obłożenie, lecz także o optymalne wykorzystanie potencjału jaki oferują Wasze obiekty.

Wiele hoteli czas lokcdownu poświęciło, między innymi, na szkolenia sprzedażowe recepcji i działów rezerwacji. Szczerze mówiąc, był to dla mnie, jako dla szkoleniowca, bardzo pracowity czas. Klienci, z którymi pracowałam doskonale rozumieli, że sytuacja wkrótce się zmieni, a hotele znów zapełnią się Gośćmi. Dlatego chcieli być przygotowani. Zarówno pod kątem efektywnej sprzedaży rezerwacji, jak również, pod kątem technik zwiększania sprzedaży. Techniki te mogą być stosowane zarówno przez dział rezerwacji i  recepcję jak i inne działy.

W hotelarstwie doskonale rozumiemy, jak istotna jest dbałość o detale, o szczegóły. To między innymi ta dbałość składa się na gościnność.

Ważne zadanie jakie stoi obecnie przed zarządzającymi to zaszczepienie tej dbałości o detale do codziennej pracy, coraz to młodszych pokoleń. Osobiście bardzo dużo podróżuję, co jest bezpośrednio związane z moją pracą trenera sprzedaży. Poz pracą bywam także w miejscach związanych z branżą hospitality. Doświadczając różnych przejawów 'gościnności’  zdarza mi się pomyśleć: Jaka szkoda, że nie zaproponujecie nic więcej. Zaproszenie do skorzystania z bogatej oferty zabiegów SPA podczas check-in w hotelu. Polecenie hotelowej restauracji i rekomendacja dań szefa kuchni. To są standardy, których uczę na moich szkoleniach. A kiedy już jestem w tej restauracji, oczekuję zaproponowanie rozpoczęcia posiłku od lampki wina czy aperitif, znajomości i polecenia dań, rekomendacji deseru. To są oczywiście szczegóły. Pamiętajmy jednak, że świat składa się ze szczegółów. Gościnność składa się z dbałości o detale. A jakość i dbałość o detale jest czymś, co pamięta się o wiele dłużej, niż cenę.

Gościnność składa się z dbałości o detale. A jakość i dbałość o detale jest czymś, co pamięta się o wiele dłużej, niż cenę.

Niestety, w naszej kulturze obsługi Gościa cierpimy obecnie na tzw. ‘nie-nachalność’. “Nie chcemy się narzucać”. “Nie chcemy być nachalni”. “Nie mamy czasu podczas chceck-inu”. “Nie chcemy Gości naciągać”. To tylko niektóre stwierdzenia recepcjonistów.  “Przecież jak Gość będzie chciał, to przecież sam zapyta. Prawda?” Nieprawda!  Nie zapyta, bo nie będzie wiedział, źe coś takiego oferujecie. A jak już się dowie i zapyta, to może już nie będzie dla niego miejsca w grafiku SPA. I nie skorzysta. Być może nawet wyjedzie niezadowolony. Albo przynajmniej wyjedzie, nie tak zadowolony, jakim mógłby wyjechać, gdyby skorzystał.  Dlatego w tym artykule z pełną premedytacją sięgam do korzeni hotelarstwa, do gościnności. Po to, abyście mieli większą łatwość w proponowaniu Gościom więcej!

Dlaczego warto proponować Gościom więcej?

To tytuł jednego z paneli na moim flagowym szkoleniu sprzedażowym Efektywna Recepcja. Ostatnio razem z grupą recepcjonistów jednego z hoteli na Pomorzu Zachodnim, podczas szkolenia znaleźliśmy aż 35 powodów, dlaczego warto to robić. Pozwólcie, że wymienię tylko kilka najważniejszych.

Budowanie zadowolenia.

Gość, który ma większy i bardziej komfortowy pokój, lepiej w nim wypocznie. A jeśli dodatkowo skorzysta z zabiegów w strefie SPA, zje dobrą kolację w restauracji a la carte, czy wypije dobrego drinka w hotelowym barze, to jego zadowolenie jeszcze się zwiększy.

Gościnność.

Kiedy przyjeżdżają Goście do mojego domu, staram ich się ugościć jak najlepiej, proponując wszystko co najlepsze. Tak samo powinno to działać w hotelu. Przy czym w hotelu mamy do czynienia z tzw. gościnnością usługową, czyli taką, za którą Gość płaci.

Profesjonalizm.

Proponujemy Gościom więcej, ponieważ jesteśmy profesjonalistami, którzy rozumieją jak tworzyć doświadczenia i jak dbać o zadowolenie Gości.

Pełne wykorzystanie potencjału obiektu.

Optymalizacja. Jeśli hotel jest pełny, to pełne są również hotelowe spa, restauracje, bar.

Satysfakcja.

Zarówno po stronie Gościa, jak i po stronie hotelarza. W końcu mówi się, że hotelarz to nie zawód, tylko styl życia. Dlatego praca musi dawać satysfakcję. A trudno o większą satysfakcję niż zadowolony Gość, który dziękuje za udany pobyt.

Zyski, pieniądze.

Hotel to biznes, który powinien zarabiać. A jeśli kochacie, to co robicie i na dodatek  lubicie swoich Gości, to skoncentrujcie się na nich.  A pieniądze szybko się pojawią.

Powodów, dlaczego warto proponować Gościom więcej jest wiele. Znajdzie swoje powody. Takie powody, które najbardziej do Was przemawiają. Bo jeśli macie odpowiednio mocne dlaczego (powody) to nie będziecie mieć kłopotu z jak. Dlatego, tak wiele czasu podczas moich szkoleń, poświęcam na identyfikację i zmianę przekonań. Często silne i niewspierające przekonania personelu na temat sprzedaży potrafią skutecznie zablokować przed polecaniem i sprzedażą. Warto zauważyć, że  oni sami nie są temu winni. To ich wcześniejsze doświadczenia oraz ich interpretacja tych doświadczeń powodują powstanie niewspierających przekonań. Nie chcę teraz zbyt głęboko wchodzić w temat psychologii sprzedaży. Zostawię to może na inny artykuł. Na potrzeby tego artykułu, zależy mi na zrozumieniu, że nawet najlepsze techniki zwiększania sprzedaży, nie będą tak skuteczne, jeśli ktoś ma niewspierające przekonania związane ze sprzedażą.

Dlatego najpierw warto się zająć przekonaniami. A dopiero potem nauczyć technik. Tak właśnie pracuję na szkoleniach i warsztatach z działami rezerwacji, recepcji, sprzedaży w hotelach w całej Polsce. .

Techniki zwiększania sprzedaży w hotelu.

Up selling

Technika zwiększanie sprzedaży, kiedy główny wybór został już dokonany. Celem jest zwiększenie satysfakcji Gościa z pobytu w hotelu. Przykładem może być zaproponowanie pokoju o podwyższonym standardzie, ze wskazaniem korzyści płynących z takiego wyboru.

Cross selling

Sprzedaż komplementarna. To strategia polegająca na oferowaniu usług komplementarnych do zakupionej przez Gościa usługi podstawowej ( w tym przypadku noclegu w hotelu). Celem jest ponownie zwiększenie satysfakcji Gościa z pobytu w hotelu. Przykładem może być zaproponowanie rezerwacji terminów zabiegów SPA czy propozycja rezerwacji stolika na kolację w restauracji a’la carte przez główną recepcję hotelową.

Celem każdej ze technik zwiększania sprzedaży jest zwiększenie satysfakcji Gościa z pobytu w hotelu. 

Nie ma czegoś takiego, jak zły moment na rekomendacje. Natomiast jest warunek. Trzeba wiedzieć jak to zrobić. Kiedy mówię podczas szkolenia, że jednym z najlepszych momentów, jest check-in, to niektórzy z recepcjoniści obruszają się. “To nie jest dobry moment. Gość już nas nie słucha, bo chce iść szybko do pokoju”. “I tak mamy dużo do przekazania, do tego jeszcze często jest kolejka oczekujących”…

I zgadzam się.  Skoro już i tak musicie powiedzieć, że: “tam jest restauracja, która czynna jest od 12 do 22”, to może zamiast tego powiedzieć, coś co przykuje uwagę Gościa.

Np:  Zachęcam do spróbowania najlepszych w okolicy pierogów z kurkami (w to miejsce dowolne Wasze popisowe danie), nasz Szef Kuchni z nich słynie, restauracja jest tu po lewej i jest czynna do 22:00.

W ten sposób w hotelach naszych klientów zwiększamy wartość sprzedaży w restauracji, średnio o 20%.

Najlepsze momenty na rekomendacje to rozmowa rezerwacyjna oraz moment check-inu.

Najlepszy moment na zaproponowanie rezerwacji terminu w SPA to rozmowa rezerwacyjna, zaraz po dokonaniu rezerwacji pokoju. To już wówczas Gość powinien się dowiedzieć, że warto odwiedzić hotelowe SPA, a termin lepiej zarezerwować jeszcze przed przyjazdem. Zgodnie z zasadą niedostępności, najbardziej pragniemy tego, czego nie możemy mieć, albo co za chwilę będzie dla nas niedostępne. Jeśli więc trzeba rezerwować z dużym wyprzedzeniem, to znaczy, że warto! Jeśli coś jest trudno dostępne, to znaczy także, że jest dobre, popularne, często wybierane.

Aby skutecznie zwiększać sprzedaż zabiegów SPA recepcja lub dział rezerwacji zawsze musi o tym wspomnieć podczas rozmowy rezerwacyjnej. Najlepiej też przesłać menu SPA wraz z potwierdzeniem rezerwacji hotelu. Oczywiście rezerwacji zabiegów dokonują Goście przez recepcję SPA. Recepcja główna jest tylko inicjatorem tej sprzedaży. W ten sposób w hotelach naszych klientów zwiększyliśmy wartość sprzedaży w SPA średnio o 25%.

Skutecznego stosowania technik zwiększania sprzedaży uczę min. podczas szkolenia Efektywna Recepcja. Dla większych zespołów rekomenduję przeprowadzenie tego szkolenia stacjonarne oraz pracę warsztatową. Alternatywą szkolenia stacjonarnego jest korzystanie z naszej platformy szkoleniowej VOD. 

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu, zobacz szkolenia VOD:  Techniki Zwiększania Sprzedaży w Hotelu 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz otrzymywać treści dotyczące skutecznej sprzedaży, zapisz się na newsletter.