Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu ? Startujemy z pierwszym z serii artykułów, w których będziemy zamieszczać praktyczne wskazówki dla hotelarzy, dotyczące efektywnej sprzedaży. Zaczniemy od sprzedaży indywidualnej przez recepcję i dział rezerwacji. W kolejnym artykule zamieścimy rady dotyczące zwiększania wartości pobytu Gościa, który już jest w hotelu. Następnie zajmiemy się sprzedażą MICE. 

Sprzedaż indywidualna przez recepcję i dział rezerwacji. 

Dziś już nie trzeba nikogo specjalnie przekonywać do tego, że sprzedaż jest jedną z najważniejszych funkcji recepcji hotelowej. Oczywiście jeśli w hotelu jest dedykowany dział rezerwacji, który zajmuje się sprzedażą do Gościa indywidualnego,  z recepcji odchodzi w dużej mierze obowiązek sprzedaży rezerwacji. Recepcja może wówczas poświęcić się obsłudze Gościa oraz zwiększaniu wartości jego pobytu w hotelu (min. poprzez oferowanie usług dodatkowych). W obydwu przypadkach wymaga się od pracowników recepcji umiejętności sprzedażowych. Obowiązkiem menadżera hotelu jest wyposażenie swoich pracowników w narzędzia i techniki wspierające sprzedaż. 

Jeśli zatem chcemy realnie zwiększyć sprzedaż rezerwacji indywidualnych powinniśmy wyeliminować najczęściej popełniane błędy. 

 7 błędów, przez które hotele najczęściej tracą rezerwacje.

Lista błędów powstała na podstawie przeprowadzonych  audytów pracy recepcji i działów rezerwacji w hotelach miejskich i resortach w całej Polsce. Audyty te stanowią pierwszy etap przygotowania do naszego flagowego szkolenia sprzedażowego Efektywna Recepcja. 

Czego zatem unikać? Na co zwracać uwagę? 

1.Brak inicjatywy w prowadzeniu rozmowy z Gościem. 

Recepcja ogranicza się do roli informacyjnej – czyli do odpowiadania na pytania, które zadaje Gość. To Gość musi prowadzić rozmowę, zadawać pytania i dopytywać o szczegóły oferty hotelu.  

Profesjonalna rozmowa rezerwacyjna powinna być prowadzona przez pracownika hotelu, który zaraz po tym jak pozna potrzeby Gościa, będzie potrafił mu zaproponować najlepszą ofertę. 

2. Kończenie wypowiedzi kropką, pozostawianie inicjatywy do dalszej rozmowy po stronie Gościa. 

Brak inicjatywy w prowadzeniu rozmowy rezerwacyjnej i ograniczenie się wyłącznie do odpowiadania na pytania Gościa powoduje, że przenosimy ciężar prowadzenia rozmowy na Gościa. Dodatkowo odpowiedź na każde pytanie kończymy kropką, po której zapada niezręczna cisza. A ponieważ nikt nie lubi ciszy w słuchawce, Gość wymyśla kolejne pytania, przedłużając jeszcze czas rozmowy. Ewentualnie mówi recepcjoniście, że jeszcze musi się zastanowić 

Tymczasem po odpowiedzeniu na pytanie Gościa to recepcja powinna przejąć inicjatywę, wskazując, że celem rozmowy jest dokonanie rezerwacji. Dobrym sposobem jest zadanie pytania którą z przedstawionych opcji Gość wybiera i czy chce dokonać rezerwacji. 

3. Brak zadawania pytań o dokonanie rezerwacji. 

Wierzymy, że jak Gość będzie chciał zarezerwować, to przecież zarezerwuje, prawda? Otóż nie!

Za każdym razem to ze strony hotelu powinna wyjść propozycja rezerwacji pobytu. Nawet jeśli mamy w hotelu wdrożone narzędzia wspierające sprzedaż rezerwacji indywidulanych, to bez aktywnej roli recepcjonisty, nie możemy liczyć na wysokie konwersje. 

4. Brak adresowania obiekcji Gości. 

Goście mają pewną stałą listę wymówek, żeby nie dokonać rezerwacji. Najczęstszą wymówką jest: “ja się jeszcze zastanowię”. 

Fakty są takie, że 95% recepcjonistów w tym momencie odpuszcza. Czy naprawdę myślimy, że człowiek po drugiej stronie będzie się zastanawiał? Nie. On natychmiast zadzwoni gdzie indziej, do innego obiektu. I jeśli tam przeszkolony sprzedażowo recepcjonista zamknie rezerwację, to właśnie straciliśmy pieniądze. 

Kiedy Gość mówi, że potrzebuje się zastanowić dowiedzmy się na czym tak naprawdę mu zależy i jak możemy lepiej dopasować naszą ofertę do jego potrzeb. 

5. Sprzedawanie ceną.

Mówienie o cenie ma sens dopiero kiedy potrafimy tę cenę uzasadnić, czyli przedstawić co wchodzi w jej skład i jakie  Gość ma z tego korzyści.

Jednym słowem najpierw przedstawiamy ofertę i korzyści, a dopiero potem podajmy cenę i zapytajmy o dokonanie rezerwacji. 

6. Proponowanie najtańszych pakietów/ standardów jako pierwszych.

Gość lubi mieć wybór, najlepiej żeby to były dwie opcje. Przedstawmy najpierw to co naszym zdaniem będzie dla Gościa najlepsze i najwygodniejsze.  Dopiero w drugiej kolejności proponujmy ofertę standardową. Pamiętajmy, że pokoje standard zawsze się sprzedadzą. 

7. Proponowanie rabatu na dzień dobry. 

Jeśli recepcja ma możliwość udzielenia zniżki, chętnie z niej korzysta. I oczywiście dobrze, jeśli mamy takie narzędzia, ale bez odpowiedniej techniki dużo tracimy.  Co się bowiem dzieje z wartością naszej usługi w oczach Gościa, który dostaje zniżkę na dzień dobry? Podpowiemy…. Ta wartość spada. Gość będzie żądał dalszych zniżek, gdyż nie będzie miał zrozumienia wartości jaką oferujemy. 

Dlatego zawsze zaczynajmy od ceny dnia. Przy tym musimy umieć ją uzasadnić, znać atuty i mocne strony obiektu. Dopiero w drugiej kolejności sięgajmy po rabaty. 

Powyższe błędy są najczęściej powtarzanymi błędami recepcji i działów rezerwacji, przez które tracimy rezerwacje. Wystarczy wyeliminowanie tych nawykowych błędów, aby podnieść sprzedaż rezerwacji indywidualnych w hotelu. Aby wejść na jeszcze wyższy poziom sprzedaży przez recepcję zapraszamy na szkolenie Efektywna Recepcja. Na tym szkoleniu szczegółowo omawiamy i ćwiczymy prowadzenie rozmowy, która kończy się rezerwacją. Uczymy jak prezentować ofertę hotelu przez korzyści, jak sprzedawać pokoje i pakiety, jak odpowiadać na obiekcje i wymówki Gości, jak negocjować i domykać rezerwacje. Nasi klienci po tym szkoleniu zwiększają liczbę rezerwacji bezpośrednich nawet o 168%. 

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu, zobacz szkolenia VOD:Techniki Zwiększania Sprzedaży w Hotelu  Jak Zwiększyć Wartość Gościa w Hotelu 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz otrzymywać treści dotyczące skutecznej sprzedaży, zapisz się na newsletter.