ZARZĄDZANIE REPUTACJĄ HOTELU. ZAPIS FRAGMENTÓW ROZMOWY LIVE Z HOTELARZEM, KTÓREGO GOŚCIEM BYŁA AGATA MAJCHER, BRAND MANAGER  AIRPORT HOTEL OKĘCIE.

[WDH] Dzień dobry bardzo wszystkim, gościmy dzisiaj w jednym z naszych ulubionych miejsc na mapie hotelowej Warszawy. Jesteśmy w Airport Hotel Okęcie , jest to nasz kolejny Live z Hotelarzem. Dzisiaj naszym Gościem specjalnym jest Agata Majcher, Brand Manager Airport Hotel Okęcie. Będziemy dzisiaj rozmawiać o reputacji a konkretnie o zarządzaniu reputacją oraz jak sobie radzić z opiniami w Internecie.

Agata jesteś absolwentką zarządzania i marketingu, jesteś coachem, trenerem, specjalistką PR, specjalistką od zarządzania marką oraz reputacją, mówisz także o sobie, że jesteś promotorką rozwoju i zarządzania przez zidentyfikowane wartości oraz odwagi w życiu zawodowy i osobistym.

[A.M.] Dokładnie dziękuje, tak trudno jest w tak krótki sposób siebie przedstawić, żeby to nie było ani płaskie ani bombastic. Przytoczyłaś fakty i odniosę się do tych wartości, ponieważ tak jak nasze życie prywatne, indywidualne, to jak się dobieramy w pary, tak jak przyjaciół znajdujemy to myślę sobie, że praca, w której spędzamy potężnie dużo czasu, jeżeli nie będzie spójna z tym, kim jesteśmy, czyli jakie mamy wartości, jakie wyznajemy ideały, co nas kręci, co powoduje, że mi się chce kiedy coś poszło nie tak, że się zmotywuję.  Te wartości są bardzo ważne i określenie ich dla samego siebie umożliwia dokonywanie wyborów jak również łączenie się w grupy zadaniowe, przyłączenie się do firmy takiej lub innej.

Natomiast każdy z nas powinien zrobić, taki rachunek sumienia, ponieważ tutaj w tym konkretnie hotelu jest nas ponad 200 osób i bardzo szybko widać czy jesteśmy w jednym polu emocjonalnym. Dołóżmy do tego biznes, że tak naprawdę płaci nam klient, nasz gość i sposób, w jaki my wykonujemy naszą pracę jest wymierny w pieniądzu. Każdy z nas jest ambasadorem tej firmy i gość przechodząc korytarzem, jakimś zmysłem siódmym czy dziesiątym wie, kto z nas tutaj pracuje.  Zadaje rozmaite pytania, potrafi poprosić o wskazówki, potrafi poprosić o rekomendacje, bo wie, że my jesteśmy z tej organizacji. Każda osoba tak naprawdę jest ambasadorem i nośnikiem tych wartości i jeżeli one będą inne niż to, co firma by chciała no to ten rozdźwięk będzie szybko wychwycony.

[WDH] Tak, Bardzo istotna jest spójność, i tę spójność w Airport Hotel Okęcie, czuć.  Jako klienci także to odczuwamy, bardzo lubimy u was robić szkolenia.

[A.M.] Właśnie chciałam podkreślić, że na reputację pracuje cały zespół.  Jeżeli cały zespól jest świadomy tego, o co chodzi firmie.  Musimy oczywiście znać cele biznesowe, ale również otoczenie, w którym ten biznes realizujemy.  Każda czynność musi być nasycona tymi wartościami, które potem w sposobie obsługi gościa, klienta owocuje tym, co nazywamy opinią tudzież reputacją. Czyli tym, co o nas mówią w świecie.

I właśnie ja myślałam sobie, jaka jest główna idea, o czym ja bym chciała powiedzieć. Bo może też być takie domniemanie, że, po co tę reputację robić, kiedy tutaj pieniądza nie ma? To nie tak! Reputacja sprzedaje. Każdy biznes, każdy hotel i każda usługę.

Reputacja sprzedaje. Każdy biznes, każdy hotel i każda usługę.

[WDH] Agata zaczynając od początku, czym jest reputacja?

[A.M.] A dlaczego wy tu dzisiaj jesteście?

[WDH] Dlaczego my tu dzisiaj jesteśmy? Jesteśmy tutaj dzisiaj, dlatego, że po pierwsze lubimy tutaj być, że byłyśmy tutaj już wcześniej i bardzo nam się spodobało to, co robicie to, to, w jaki sposób podchodzicie do biznesu i do nas, jako do waszych gości w związku z tym wracamy, polecamy innym.

Jeszcze też dołożę z mojego punktu widzenia, z mojego punktu widzenia. My się poznałyśmy z Agatą w trakcie szkolenia Hotel Marketing Menadżer gdzie byli przedstawiciele z różnych hoteli i rozmawialiśmy o strategii marketingowej, o doborze narzędzi marketingowych. Agata była tą osobą, która mówiła o świadomym zarządzaniu reputacją w momencie, kiedy my pracowaliśmy nad tym, żeby świadomie zarządzać marką.  To zarządzanie reputacją było o krok dalej i nie każdy obiekt jest na to gotowy jeszcze, nie każdy obiekt ma świadomą politykę zarządzania reputacją.

Podobno tylko 50 % hoteli w ogóle odpowiada na komentarze, i na opinie, jakie znajdują się na ich temat w Internecie. To są dane serwisu Trip Advisor.

[A.M.] Trzeba zwrócić na to uwagę, że kultura komunikacji się dramatycznie zmieniła, dlatego też mówię, że reputacja sprzedaje. Dzisiaj aplikacje wywołują chęć komentowanie pewnych zjawisk i z tego powodu tych informacji w rynku jest więcej. Dziś każdy gość, zwłaszcza ten niezadowolony powie większej ilości osób niżeli ten zachwycony i trzeba przyjąć to jako fakt. Tak naprawdę można by było użyć tutaj przykładu z własnego życia. Co ja robię z opinią na swój własny temat? Dostaję feedback czasem przyjemny czasem nie przyjemny i mogę z tego wziąć ziarno do rozwoju, do zadania sobie pytania, o co chodzi.  Ale mogę też zamieść pod dywan albo się obrazić i myśleć, jaka jestem świetna. I nie skorzystać z tej okazji do poprawy. Więc tu jest oczywiście wybór i tu się zaczyna zarządzanie. Teraz się mówi nawet o zarządzaniu sobą, w czasie, w przestrzeni, w cyklu życia.  Zarządzanie jest świadomym podejściem do tematu jakikolwiek on by był. Jest to świadome podejście i tak jak Aniu mówiłaś, że hotele nie maja strategii, nie mają pomysłu na siebie.  Po pierwsze potrzebujemy sobie uświadomić, że coś takiego jak opinia na rynku i tak jest. Czy tego chcemy czy nie.  Po drugie właśnie zderzyć to z wartościami firmy – czy my je faktycznie realizujemy – bo ludzie nam wszystko powiedzą.

[WDH] Czyli jak rozumiem ważne jest tutaj żeby mieć spójność miedzy tym, co my sądzimy na nasz temat, wiadomość, jaką my wysyłamy do rynku, do naszych odbiorców i czy oni to odczytali i czy oni uważają to samo, co my uważamy?

[A.M.] Ja powiem o naszym przykładzie.  My nie staramy się, żeby tych negatywnych opinii było jak najmniej,  tylko staramy się,  żeby nasze usługi były takie żeby nie było powodu do pozostawienia opinii negatywnej. To jest clou. My nie walczymy o opinie, jako takie tylko staramy się tak modernizować operacyjnie, tak zmieniać, tak poprawiać korzystając z opinii, które są, żeby zachować to, co najlepsze. To nas określa, jako unikatowy obiekt. Natomiast negatywne opinie są doskonałym materiałem do pracy, do optymalizacji, do wychwycenia wszystkich elementów, które nie są jeszcze na poziomie takim, jakiego byśmy oczekiwali, nie są spójne z naszym pomysłem na biznes.

Negatywne opinie są doskonałym materiałem do pracy, do optymalizacji, do wychwycenia wszystkich elementów, które nie są jeszcze na takim poziomie, jakiego byśmy oczekiwali, które nie są spójne z naszym pomysłem na biznes.

[WDH] Przechodzimy  płynnie do tematu tego jak zarządzać reputacją, jak zarządzać opiniami? Skąd też wiecie, bo jest teraz bardzo dużo różnych portali, zarówno społecznościach, jak takich portali rezerwacyjnych i poświęconych turystyce.  I trudno nawet zebrać to wszystko razem. Skąd zatem wiecie, co o Was piszą i jak na to reagujecie?

[A.M.] Tak, troszkę kulis zdradzę. Oczywiście, kiedy używamy hasła zarządzanie, to mamy świadomość, że jest to systemowe działanie, jest w tym jakieś podejście jest idea, są narzędzia jest ścieżka. I my mamy taka ścieżkę autorską. Tutaj odpowiadając na pytanie skąd to wiedzieć? No oczywiście są media społecznościowe, które nam podrzucają na bieżąco, ale to jest tylko jeden element. Natomiast jest też tyle jak powiedziałaś portali i miejsc branżowych, dedykowanych stricte takim opiniom i decyzjom zakupowym kolejnych ludzi. Nie sposób omówić wszystkich. To trzeba by posadzić człowieka lub dwóch, pięciu zależnie od wielkości organizacji i metodycznie dzień po dniu przeczesywać sieć, sprawdzać. Są na szczęście do tego silniki, które jak lejki zbierają to w jednym miejscu i my taki silnik mamy. Narzędzi do zarządzania reputacja jest wiele i one wrzucają do jednego miejsca wszystko, co o nas piszą. Możemy sobie to łatwiej monitorować, łatwiej widzieć.  Stąd wiemy.

[WDH] No dobrze, no to mamy zebrane te opinie dajmy na to dzisiaj wyjeżdża z waszego hotelu kilkanaście, kilkaset osób i zadowoleni piszą: „Byliśmy, świetny hotel, fantastyczne śniadanie”.  Zostawiają opinie i one trafiają do Ciebie. Co dalej?

[A.M.] No właśnie tu się zaczyna ten nasz oryginalny, autorski produkt i  świadome podejście do zarządzania. Ja te opinie wszystkie po prostu czytam, czytam wszystkie literalnie, jest ich średnio 400 w miesiącu. Mam świadomość, że jest to dla mnie praca dedykowana, natomiast mam tez świadomość, że moi koledzy, koleżanki, które mają inne zadania nie będą tego robić i czytać wszystkiego. Nie mniej jednak jakby z obowiązku i dania szansy, zobaczenia, co się dzieje w sieci, mamy taki specjalny swój e-mail, gdzie umieszczamy wszystkie opinie. Pierwszy krok jest taki, że sprawdzamy czy to napewno nasi goście, natomiast nie sprawdzamy wszystkich gości, ponieważ ja już selekcjonuje wcześniej te opinie.  Więc w pewnym stopniu ja już selekcjonuje sobie te informacje i te, które moim zdaniem definitywnie są do rozpatrzenia bardzo głębokiego, ponieważ tam leży jakiś kłopot, jakaś niedoskonałość, która chcemy rozwiązać, wprowadzić w życie lepsze rozwiązanie, tam jest kierunek, tam jest optymalizacja, naprawienie sytuacji.

Proszę również o zweryfikowanie tych opinii, o których myślę, że może są nie o nas albo są z kolei są po prostu fantastyczne i wtedy też chce mieć pewność, że to o nas. Kiedy już mam pewność, że to o nas dedykuje sprawę wszystkim kierownikom merytorycznym, bo opinie często bywają wielopoziomowe, często zaczynają się od jednego tematu a później pach leci i to i to i to. Zarówno może być pozytywnie jak i mniej pozytywnie, więc każda osoba, która merytorycznie dotyka tej dziedziny dostaje tę cześć wiadomości, albo całą żeby widziała kontekst.  I dostaje oczywiście deadline, bo to jest zarządzanie, musi być początek i koniec, dostaje deadline żeby się zapoznać ze sprawą, zbadać u siebie w swoich strukturach, co się zadziało.  Mając datę pobytu gościa możemy zorientować się, kto wtedy daną usługę mógł wykonać, możemy pójść krok dalej i identyfikacja jest coraz bardziej głębsza. Ale to nie koniec, bo kierownik wtedy jest zobligowany do sprawdzenia co się wydarzyło i do wskazania rozwiązania.  Co zrobić, żeby było lepiej i żeby ta sprawa do nas nie wróciła kolejny raz. I idziemy krok dalej a propos tego, co powiedziałaś Małgosiu wcześniej, to trzeba dać ludziom szkolenie.  No to nasi ludzie się szkolą, bo każdy ma zaproponować odpowiedź gościom.

[WDH] Co z czasem reakcji, bo to mi wygląda na to, że czas reakcji jest bardzo długi a w Internecie ten czas reakcji jest bardzo istotny?

[A.M.] Tak, dlatego ja może użyje tutaj przykładu firm, które w ogóle nie reagują na opinie. Z tym też da się żyć. Najważniejsza jest tak naprawdę praca, którą wykonamy w środku. Oczywiście z tą odpowiedzią do gościa warto wrócić jak najszybciej i idealnym byłoby układem, że dzisiaj pytanie dzisiaj odpowiedź.  Ale powiedzmy sobie, że przy tym, co ja tutaj pokazuje, czyli rzeczywistej chęci i sprawdzenia, co się wydarzyło i rzeczywistej chęci zaradzenia w tej sprawie, to nie będzie to możliwe. Ale zdarzają się sytuacje, że jakaś opinie poruszy bardzo Dyrekcję i wtedy się nią zajmujemy w sposób taki wyreparowany.

Dam przykład, mamy świetne łóżka w hotelu i materace ortopedyczne. W ogóle są one większe niż standardowe, pokoje też mamy większe niż standardowe w hotelach adekwatnie do kategoryzacji i to jest właśnie z troski o gościa żeby było więcej niż oczekują. One są dość twarde, po to żeby nie zostawały jakieś tam wyżłobienia, wgłębienia. Te materace są znakomite, bardzo ładnie wracają do pozycji wyjściowej, natomiast dla niektórych gości są zbyt twarde i taką informację na przykład dostajemy. Albo, że super lóżko albo, że zbyt twarde lóżko. Jeżeli gościowi jest za twardo i prawda jest taka, że łóżko jest zaścielone standardowo, jest zaścielone bez zmiękczania, czyli ma ten swój taki oryginalne warunki, które proponuje producent, jeżeli się okaże dla gościa zbyt twardy wystarczy telefon do recepcji.

[WDH] Ja mam jeszcze taki niedosyt troszeczkę odpowiedzi na temat negatywnych opinii, bo tak jak powiedziałaś twardy materac dla jednego to może być dobre fajne i napisze „super się wyspałem” komuś będzie nie wygodnie, ale mogli jeszcze jednocześnie poprosić o to żeby dostarczyć mu do pokoju dodatkowy materac natomiast, co w momencie, kiedy się pojawiają opinie wyraźnie krzywdzące które nie są prawdziwe?

[A.M.] Na pewno, tutaj w firmie wszystko sobie mówimy bardzo otwarcie. My dokładnie potrzebujemy znać rzeczywisty stan sprawy.  Natomiast oczywiście nigdy bym się nie posunęła do tego, żeby w sieci jak to się mówi, wyłożyć kawę na lawę w sposób taki, który by naruszał gościa. Więc tu się włączą dyplomacja. Każda opinia jest inna i tutaj podzielę się swoim doświadczeniem, że nie mam gotowych odpowiedzi.  Oczywiście mamy pewne nawykowe sformułowania one są nasze, są naszym stylem i pewnie jakby inna osoba usiadła to by troszkę inaczej formułowała te informację niż ja to robię. Więc pewne rzeczy mi się jakby już toczą, ale zwracam uwagę na to, aby każda odpowiedz była napisana oryginalnie, czyli nie wklejam gotowych odpowiedzi tylko każdą formułuję indywidualnie. Staram się odnieść do wszystkich wątków poruszonych w danej opinii, bo tak jak mówię one są często wielowątkowe. Nawet, jeżeli mam informację trudną, którą potrzebuje zarządzać. Po pierwsze przepraszam gościa, że to się zdarzyło, że nasz standard jest inny i oczywiście zbadaliśmy sytuację i podjęliśmy zaradcze kroki, że wszystkie osoby zaangażowane w temat są o niej powiadomione więc jest wiedza o sprawie, chęć naprawienia sytuacji.

[WDH] Podsumujmy:

Świadome zarządzanie reputacją hotelu jest nie tylko potrzebne, ale i opłacalne! Bądźmy wdzięczni Gościom za opinie, bo dzięki nim możemy stale poprawiać naszą jakość. Odpowiadajmy Gościom, którzy podjęli wysiłek, aby o nas napisać. ?Nawet negatywna opinia, którą odpowiednio się zajmiemy może być naszym sprzymierzeńcem. Pamiętajmy też, że część negatywnych opinii może zostać załatwiona jeszcze w hotelu.  Dajcie też waszym recepcjonistom narzędzia do tego – przeszkolenie i jasne zasady dotyczące obsługi reklamacji. 

Rozmowa odbyła się 16.01.2019 w Hotelu Airport Okęcie. Całość rozmowy Live z Hotelarzem z Agatą Majcher możecie obejrzeć pod tym linkiem

CHCESZ OTRZYMYWAĆ POWIADOMIENIA NA TEMAT KOLEJNYCH 'LIVE Z HOTELARZEM’ ORAZ WIEDZĘ I NARZĘDZIA DO WYKORZYSTANIA W BRANŻY HOTELARSKIEJ? ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA WE DO HOTELS. 

[wysija_form id=”17″]

* Informujemy, że Administratorem danych osobowych jest We Do Media Group, ul. Płocka 5a, 01-231 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przesyłania informacji o LIVE, o webinarach, nowych artykułach na blogu oraz nowych usługach i ofertach. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Mają Państwo prawo dostępu do swoich danych oraz ich poprawiania poprzez kontakt: contact@wedohotels.pl  Naszą Politykę Prywatności znajdziecie Państwo pod tym linkiem