Jak zorganizować proces obsługi zapytań B2B w hotelu? Czy wiesz, że 20% hoteli w ogóle nie odpowiada na zapytania, a 60% wysyła w odpowiedzi na zapytanie standardowe oferty bez wcześniejszej rozmowy z klientem? Jeśli wdrożysz tylko ten jeden proces sprzedażowy, realnie zwiększysz swoją sprzedaż w sektorze B2B.

Sprzedaż to statystyka. Warto przyglądać się efektywności  procesów sprzedażowych, by zwiększać wielkość sprzedaży B2B w hotelu.

A jak to wygląda obecnie?

Przeciętnie klient wysyła zapytanie ofertowe do 5 obiektów, z czego jeden z hoteli ( 20%) w ogóle nie odpowiada na przesłane zapytania.

3  hotele (60%)  w odpowiedzi na otrzymane zapytanie wysyła standardową ofertę, bez wcześniejszego kontaktu telefonicznego z klientem. Te hotele nie robią także żadnego follow-up po wysłaniu oferty.

Tylko 1 hotel (20%)  kontaktuje się z klientem przed przygotowaniem oferty. Ten hotel także wykona co najmniej jeden follow-up po wysłaniu oferty.

Biorąc pod uwagę powyższe statystyki,  dość łatwo jest obecnie zrobić na kliencie dobre wrażenie i realnie zwiększyć swoje szanse na sprzedaż.

Jak to zrobić? Zaplanować proces, którego pierwszym etapem będzie wykonanie kontaktu do klienta po otrzymaniu oferty.  Kontakt taki powinien odbyć się w ciągu kilku godzin od otrzymania zapytania ( idealnie 3h) i przebiegać według następującego schematu:

1. podziękowanie za przesłane zapytanie,
2. przedstawienie się, jako osoby odpowiedzialnej za przygotowanie oferty,
3. analiza potrzeb – doprecyzowanie szczegółów oferty, ewentualne propozycje jej ulepszenia,
4. umówienie się na termin wysłania oferty,
5. umówienie się follow-up po przesłaniu oferty.

Spodziewany efekt kontaktu z klientem przed wysłaniem oferty?

Przede wszystkim pozytywne pierwsze wrażenie, osoby kompetentnej, która wykazuje się dużą dbałością o interesy klienta. Jest to początek relacji oraz zbudowanie zaufania klienta. Bo czego klient obawia się najbardziej przy organizacji eventu? Tego, że coś pójdzie nie tak, że hotel nie spełni oczekiwań. Jeśli więc od samego początku klient spotka się z wyjątkową dbałością i troską, to o wiele chętniej powierzy organizację tego eventu w nasze ręce.

Oferta 

Kolejnym krokiem będzie przygotowanie oferty. Ważne, aby była czytelna i zawierała ważne dla organizatora informacje i warunki. Ale także, aby była spójna z komunikacją hotelu, estetyczna i łatwa do zrozumienia. Najlepiej zapisana w pliku pdf, aby też nie tracić na wyglądzie ani nie obciążać niepotrzebnie skrzynki mailowej klienta.

Follow-up

Follow- up to kontakt po wysłaniu oferty. Celem pierwszego follow-upu jest przede wszystkim ustalenie, czy klient otrzymał wysłaną przez nas ofertę, a także omówienie tej oferty z klientem, lub umówienie się na kolejny kontakt w celu omówienia oferty. To jest też dobry moment, aby zaprosić klienta do hotelu, aby pokazać mu obiekt, a także zbudować relację w bezpośredniej rozmowie – np. podczas wspólnego lunchu. Jeśli klient ma siedzibę daleko, możemy mu coś wysłać – tak, aby stanowiło to próbkę i zarazem świadectwo jakości hotelu.

Celem kolejnych follow-upów jest uzyskanie informacji o decyzji klienta, zaadresowanie ewentualnych obiekcji, negocjacje.

Co zrobić, gdy klient odwleka decyzję?

Odwlekanie decyzji, czyli słynne muszę to przemyśleć. Najczęściej związane jest z obiekcją, którą musimy zaadresować. Aby się tego dowiedzieć, warto zadać klientowi konkretne pytanie. Na przykład takie: Z mojego doświadczenia wiem, że jeśli ktoś mówi, że musi to przemyśleć, to najczęściej jest to związane z  porównywaniem ofert, ceną, budżetem. Jak to jest w Państwa przypadku? 

Decyzja na TAK

Gratuluję! Właśnie pozyskałeś nowego klienta. Poinformuj go o tym, jak dalej będzie przebiegał proces związany z finalizacją oraz organizacją eventu.

Decyzja na NIE

Warto zapytać o powody decyzji, aby przy kolejnym zapytaniu lepiej odpowiadać na potrzeby tego klienta. Klient, który nie zdecydował się na współpracę, nadal może zostać naszym klientem. Warto pozostać z nim w kontakcie i zaplanować kolejną sekwencję follow-upów. Jak długo i często  je robić? To zależy od potencjału. Jeśli klient ma potencjał klienta kluczowego, to nawet raz w miesiącu powinien mieć zaplanowany kontakt. Jeśli jest mniejszy potencjał, to co najmniej raz na kwartał. Jak długo robić follow-upy? Aż do skutku!

Autor: Małgorzata Pioszyk

Jestem trenerem skutecznej sprzedaży, partnerką w firmie We Do. Hotels. Pracuję z hotelami w całej Polsce, ucząc komunikacji i sprzedaży. Szkolę kadrę kierowniczą, działy rezerwacji, recepcji, sprzedaży mice.

Jeśli interesuje Cię współpraca szkoleniowa to napisz do mnie! 

Jeśli interesują Cię materiały szkoleniowe dotyczące tego tematu, zobacz szkolenia VOD: Kultura Aktywnej Sprzedaży 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz otrzymywać treści dotyczące skutecznej sprzedaży, zapisz się na newsletter.