Sprzedaż to sztuka, której można się nauczyć i którą można i trzeba doskonalić. Oczywiście większość sprzedawców ma naturalne predyspozycje i czują się w swojej branży jak ryby w wodzie, jednak i tacy potrzebują organizacji i wsparcia procesu sprzedażowego. Mówi się, że sprzedaż można sprowadzić do statystyki, dlatego warto dobrze przemyśleć procesy i nie przepalać cennego czasu. Z dzisiejszego artykułu dowiesz się jak zorganizować proces sprzedaży B2B w hotelu.

W sprzedaży warto mieć procesy i procedury. To pomaga nie tylko w planowaniu, w zarządzaniu, ale przede wszystkim pomaga handlowcom realizować plany sprzedażowe i realizować się w sprzedaży.

Są dwie drogi, które prowadzą nas do spotkania z klientem. Jedną z nich jest droga sprzedaży wychodzącej, kiedy to my wychodzimy do klienta, dzwonimy, aby poinformować go o naszej ofercie, zainteresować usługami, przekonać do siebie. Wówczas mamy możliwość aktywnego pozyskiwania klienta.

Drugą z dróg, jest obsługa zapytań ofertowych, które spływają na skutek działań marketingowych obiektu, czyli sprzedaż przychodząca, kiedy to Klient zwraca się do nas, a nasza rola przynajmniej początkowo jest bardziej pasywna.

Często zdarza się, że wiele działów sprzedaży nie ma odpowiednio ułożonej obsługi zapytań.

Statystyki pokazują, że 20% hoteli w ogóle nie odpowiada na zapytania ofertowe, zaś 60% wysyła standardową ofertę mailem, bez wcześniejszego kontaktu z klientem. Jedynie 20% ankietowanych hoteli kontaktuje się z klientem przed wysłaniem oferty.

Nikt nie lubi czuć się lekceważony, a właśnie tak czuje się klient, który wysłał do nas zapytanie, i dostał w odpowiedzi „suchego” maila. Taki klient wysłał ok. 5 zapytań, do różnych obiektów, z czego jeden obiekt w ogóle nie odpowiada, 3 obiekty wysyłają standardową ofertę bez wcześniejszego kontaktu i tylko jeden z 5 skontaktuje się z klientem, zanim prześle mu spersonalizowaną ofertę, po czym zrobi ok. 2 follow-upów czyli skontaktuje się ponownie w sprawie oferty. Klient skorzysta z usług tego, który okaże mu zainteresowanie, szacunek i wykaże się dobrą organizacją. Odpowiednia reakcja na zapytanie ofertowe może nawet zrekompensować braki na innych polach takich jak np. za mała sala czy trudny dojazd do obiektu.

Zarządzając hotelem, musimy mieć świadomość, jak działa nasz dział sprzedaży, jak ma ułożone procesy.

Mamy rok 2019 i obecnie branża hotelarska ma się bardzo dobrze, ale to nie będzie trwało wiecznie, rynek działa w cyklach koniunkturalnych i niebawem może pojawić się spowolnienie. Często w okresach spowolnienia koniunktury w pierwszej kolejności ucinane są budżety na eventy. Dlatego teraz jest najlepszy czas, aby budować długofalowe relacje z klientami. Warto tworzyć stabilną bazę klientów oraz utrzymywać z nimi relacje, bo to właśnie one umożliwiają sprzedaż w czasach, kiedy trudno się sprzedaje.

Nie zapominajmy, że naszym orędownikiem w zdobywaniu nowych klientów i nawiązywaniu relacji są serwisy społecznościowe, np. otwieralność wiadomości na Linkedin wynosi ponad 80%. Możemy na Facebook-u albo Linkedin-e odnaleźć osoby na interesujących nas stanowiskach, pracujące w konkretnych firmach i odezwać się do nich z informacją, co się u nas ciekawego, wartościowego dla nich dzieje, rozpoczynając w taki sposób nową relację, która być może po dłuższym czasie zaowocuje sprzedażą.

Jak powinien wyglądać proces odpowiedzi na zapytanie ofertowe? 

Kiedy do systemu CRM wchodzi zapytanie ofertowe od klienta, w ciągu 3 godzin od jego otrzymania handlowiec odpowiedzialny za kontakt z klientem powinien wykonać taki kontakt telefoniczny, przedstawić się, zapewnić, że jest osobą dedykowaną dla tego klienta, podziękować za przesłanie zapytania, zrobić analizę potrzeb, umówić się na termin wysłania oferty i follow-up, czyli poprosić o pozwolenie na kolejny kontakt. Podczas takiej rozmowy klient informuje nas także o wielu potrzebach, których nie zawarł w zapytaniu, dzięki czemu możemy przygotować odpowiednią ofertę.

Ważne jest, aby już podczas tej pierwszej rozmowy handlowiec zaczął nawiązywać relację z klientem. Właśnie, dlatego nie może zapomnieć, że powinien się przedstawić, zapewnić o tym, że zajmie się przygotowaniem spersonalizowanej oferty, zadać stosowne pytania, podać sugestie, zapytać o zdanie klienta.

Biorąc pod uwagę przytoczone wcześniej statystyki odpowiedzi hoteli na zapytania ofertowe, możemy z pewnością stwierdzić, że pozostaje duże pole do manewru dla tych obiektów, które chcą poprawić swoje procesy na tym etapie sprzedaży i czerpać z tego wymierne zyski, w postaci długofalowych relacji z klientami.

Jak zorganizować sprzedaż aktywną?

Aby dobrze zorganizować sprzedaż aktywną, należy ułożyć ścieżki, scenariusze oraz ilość kontaktów do tzw. zimnej bazy. Trzeba ustalić, do jakich klientów się odzywamy i kiedy.

Ważne jest, aby skutecznie przemyśleć i wdrożyć całą sekwencję kontaktów skierowanych do klientów, którzy już raz zdecydowali się na nasz hotel i dokonali zakupu. Jeśli odpowiednio pokierujemy relacją z takim klientem, jest duża szansa, że ponownie coś u nas kupi.

Drugą grupą „do zaopiekowania” są klienci, którzy już kiedyś wysłali zapytanie ofertowe. Do nich również powinniśmy skierować ułożoną sekwencję kontaktów. W tym wypadku również istnieje duże prawdopodobieństwo, że przy odpowiednio zarządzonej relacji, prześlą zapytanie ponownie i zakończy się ono sprzedażą.

Kolejna grupa to wymarzeni klienci – czyli potencjalni klienci z dużym potencjałem, których chcielibyśmy pozyskać, ponieważ wiemy, że realizują duże budżety w innych obiektach.

Po zaplanowaniu kontaktu do powyższych grup z naszych baz warto skupić się na branżach – czyli zbudować „zimną bazę” na podstawie branż, które realizują największe budżety w zarządzanym obiekcie i skierować kontakt do im podobnych.

Następnie powinniśmy zaplanować sekwencję kontaktów i przypisać je do poszczególnych osób.

Warto przyjąć przy planowaniu liczbę kontaktów, którą dany handlowiec powinien wykonać do bazy.

 Dzwoniąc do firmy, która nie miała z nami wcześniej styczności, dobrze jest się wcześniej przygotować, przeszukać Internet, zapoznać się z tym, co dzieje się w życiu tej firmy i wykorzystać taką wiedzę w pierwszej rozmowie. Może to być np. jubileusz firmy, wprowadzenie nowego produktu bądź inne ważne wydarzenie. Drugim dobrym powodem, dla którego możemy się z taką firmą kontaktować, jest to, co dzieje się u nas w firmie np. otwarcie nowego spa, poszerzenie strefy wellness.

Dobrą praktyką jest organizacja tzw. Call day – czyli dnia, który jest przeznaczony wyłącznie na wydzwonienie bazy, follow-up, umawianie spotkań etc.

Dobry handlowiec, czyli taki, który ma dobre wyniki, powinien nieustannie doskonalić swoje umiejętności, pogłębiać wiedzę i zdobywać nowe, przydatne informacje z zakresu sprzedaży i nie tylko. Żyjemy w czasach, w których wiedza jest na wyciągnięcie ręki, i warto z tej możliwości korzystać, ponieważ ma to realny wpływ na wyniki.

Więcej informacji o follow-up znajdziesz tutaj – https://wedohotels.pl/follow-up-i-techniki-sprzedazy-b2b/