Od ponad 10 lat pomagam hotelom z całej Polski sprzedawać.

Dziś odpowiem Ci na pytanie, które z pewnością nurtuje każdego właściciela hotelu – jak recepcja powinna przedstawiać ofertę hotelu, aby sprzedaż była jak najwyższa?

Jak mówić o ofercie hotelu, aby Goście chcieli rezerwować właśnie u Was

Musisz pamiętać, że Goście, którzy do Ciebie przychodzą, są różni. I mają różne wymagania. Niektórzy
przyjeżdżają biznesowo, inni, aby wypocząć lub pozwiedzać. Są rodziny z dziećmi, pary, duże grupy i
samotni wędrowcy. Dlatego Twoja oferta musi być dostosowana do konkretnego odbiorcy! Gdy ktoś
dzwoni i pyta o ofertę np. wielkanocną, pracownicy nie mogą ot tak przedstawić oferty. Jak recepcja powinna przedstawiać ofertę hotelu? Dopytać, porozmawiać, a przede wszystkim słuchać potencjalnego gościa! Po co to robić? Po to, żeby skutecznie sprzedać. A najlepiej sprawdzają się oferty, które są mocno spersonalizowane. Spokojnie, nie dla każdego gościa trzeba przygotowywać indywidualną ofertę. Wystarczy uważnie słuchać potrzeb i przedstawić te elementy oferty, które interesują tę konkretną osobę.

Nie przedstawiaj oferty na „ślepo”, bez podstawowej analizy potrzeb

Jak pytać, żeby nie zrazić potencjalnego Gościa? Odpowiedź na to pytanie jest prosta – dyskretnie i
zawsze z intencją. Po co pytać? Po to, by przedstawić jak najbardziej spersonalizowaną ofertę. Gdy ja
mówię osobie na recepcji, że chcę wynająć pokój dla dwóch dorosłych osób, to naprawdę, nie
interesują mnie animacje dla dzieci, czy nowoczesna sala zabaw. Przedstawiona oferta ma za zadanie
przekonać Gościa do tego, żeby zarezerwował pobyt właśnie w Twoim hotelu. Jeśli uważasz, że
pracownicy Twojego hotelu mają z tym problem, zapraszam Cię do zapoznania się z moim szkoleniem
dedykowanym działom recepcji i rezerwacji. Po tym szkoleniu recepcja będzie doskonale
wiedziała, jak mówić o ofercie, aby Goście rezerwowali właśnie u Was. Pamiętaj, że zła analiza
potrzeb może spowodować, że potencjalny Gość zrazi się i pójdzie do konkurencji, która posłucha go
uważniej.

Nie skupiaj się na sobie, ale na potrzebach Twojego Gościa

Prawda jest dosyć brutalna, ale warto mieć tego świadomość. Dzięki temu zrozumiesz, jak ważny jest
język korzyści w komunikacji z Gośćmi.
Ludzi nie interesujesz Ty i Twój obiekt. Ich interesuje to, co zyska na pobycie w Twoim obiekcie, jak
zaspokoi swoje potrzeby. Gdy mówisz o tym, że macie atrakcje dla dzieci, to dodaj od razu korzyść dla
Gościa – Twoje dzieci nie będą się nudzić, Ty odpoczniesz i wypijesz kawę w spokoju. Widzisz różnicę
w odbiorze komunikatu po dodaniu korzyści?

Ustal swój model sprzedaży

Osoby pracujące na recepcji powinny być przeszkolone ze sprzedaży. Jeśli Ty i Twoi pracownicy
jeszcze nie odbyliście takiego kursu, zapoznaj się z moim pakietem szkoleń. W trakcie szkolenia
poznacie skuteczne techniki sprzedaży w hotelu, dzięki czemu Twój zespół na recepcji poradzi sobie z
każdą wymówką czy obiekcją Gości.
Jedną z najczęściej stosowanych i skutecznych technik sprzedaży jest pokazanie Gościowi dwóch opcji
– standardową i powyżej standardu. Goście są różni, mają różne wymagania, potrzeby i różną
zasobność portfela. Ludzie lubią mieć wybór, pamiętaj o tym przy przedstawianiu oferty. Nigdy nie
myśl swoją miarą, miej otwarty umysł, daj Gościom poczucie, że coś zależy od nich.
Jeśli masz tylko jedną ofertę, to przedstaw ją ze wskazaniem spersonalizowanych korzyści. Dopytaj,
słuchaj, dbaj o gościa. Każdy lubi czuć się wyjątkowo. Wykorzystaj to. Cenę podaj dopiero po
uargumentowaniu korzyści. Nigdy też nie zostawiaj Gościa samego sobie z tymi informacjami. Pamiętaj, żeby dopytać o chęć dokonania rezerwacji. Jest to ostatni element przedstawienia oferty, który jest
często pomijany!

Zastanawiasz się, jak zadać to kluczowe pytanie? Mam dla Ciebie kilka przykładów, które z pewnością przydadzą się Twojej recepcji:

• Czy życzą sobie Państwo dokonać rezerwacji?
• Pytania, które dają wybór:
• Którą ofertę zarezerwować dla Państwa?
• Która propozycja bardziej się Państwu podoba?
• Która propozycja Państwu bardziej odpowiada?

Dlaczego Gość chce rabat i czy zawsze musi go dostać?

Tutaj moja odpowiedź może Cię zaskoczyć, bo brzmi… a dlaczego ma nie chcieć?
Kto pyta, nie błądzi. W dzisiejszych czasach ludzie są przyzwyczajeni, że zawsze i wszędzie dostają
rabaty, kupony, gratisy. Dlatego pytają. Jak ktoś nie zapyta, to na pewno nie dostanie. A jak zapyta,
to może akurat uda mu się coś ugrać. Nie ma w tym większej filozofii. Ale teraz pytanie… czy musisz
każdej osobie dawać zniżkę? Tutaj odpowiedź jest jasna i prosta: Nie.
Pamiętaj, żeby mieć przygotowaną procedurę zachowań na wypadek chęci negocjacji ceny przez
Gościa. Ja polecam metodę 3 kroków:

1. Obrona ceny – recepcja musi być pewna ceny, znać argumenty na to, dlaczego oferta warta
   jest podanej kwoty. Pamiętaj, żeby zawsze odwoływać się do korzyści dla Gościa. Część osób
   się z tym zgodzi i przyjmie pierwotną cenę. I to już będzie duży sukces! A co z resztą, która
   chce negocjować dalej? Tu przechodzimy do punktu drugiego:
2. Oferta non ref / alternatywa – voucher na spa, wynajem roweru, parking za pół ceny,
   dodatkowa kawa i ciastko, coś gratis, co sprawi, że Gość poczuje się wyróżniony i „wygrany”,
   bo jednak coś uda mu się otrzymać
3. Trzeci i ostatni punkt, to zgoda na przyznanie rabatu, ale zawsze z uzasadnieniem! Zawsze
   zaczynaj też od najmniejszego pułapu procentowego.

Czujesz, że recepcja w Twoim obiekcie nie jest jeszcze gotowa, aby skutecznie negocjować cenę?
Z pomocą przyjdzie Ci mój pakiet szkoleń. Po szkoleniu recepcjoniści z pewnością siebie
będą bronić cen, a rozbijanie obiekcji Gości przyjdzie im z lekkością. Pracownicy recepcji będą wiedzieli, jak przedstawić ofertę. Jako właściciel hotelu musisz pamiętać, żeby dbać nie tylko o swoim Gości, ale również o pracowników. Jeśli zainwestujesz w szkolenie dla nich, jestem pewna, że odwdzięczą Ci się zaangażowaniem w obsłudze Gości, a co za tym idzie, sprzedaż w Twoim obiekcie będzie wyższa.

Jak nienachalnie zamknąć proces sprzedaży?

Zamknięcie sprzedaży to coś, do czego dążysz od pierwszego kontaktu z klientem. Jest to swego
rodzaju wisienka na torcie – uważaj, żeby tego tortu nie zepsuć. Poniżej przedstawiam Ci kilka
zwrotów, które pomogą zamknąć sprzedaż z sukcesem:

• Czy chciałaby Pani jeszcze o coś zapytać, czy możemy przejść do dokonania rezerwacji?
• Czy potrzebuje Pani jeszcze jakichś informacji, czy przejdziemy do złożenia rezerwacji?
• W takim razie, na którą ofertę się Pani decyduje?
• Który pokój zarezerwować dla Pani?

Ta zdania podsumowują całą rozmowę z Gościem, dają jeszcze możliwość na rozwianie obiekcji,
dajemy wtedy też znać, na jakim etapie rozmowy jesteśmy. Z mojego wieloletniego
doświadczenia, taki sposób komunikacji na zakończenie sprzedaży jest bardzo skuteczny. Warto
zadbać o to, żeby ta końcówka rozmowy była komfortowa zarówno dla Gościa, jak i dla
pracownika hotelu. Zwiększy to szansę na sprzedaż z sukcesem.

Kiedy recepcja będzie skutecznie sprzedawać?

Podsumujmy. Aby recepcja była skuteczna w swojej sprzedaży, muszą być spełnione 3 warunki.
Osoby pracujące na recepcji / w dziale rezerwacji muszą być świadome celu prowadzenia
rozmów z Gośćmi. Należy także wyposażyć je w odpowiednie narzędzia (oferta, skrypt rozmowy,
znajomość korzyści z perspektywy gościa) oraz przeszkolić je pod kątem sprzedaży. Cały pakiet
dla pracowników recepcji / rezerwacji znajdziesz na mojej stronie internetowej. Bądź krok
do przodu przed konkurencją i zadbaj o swój zespół. Szkolenie to zawsze inwestycja, która zwraca
się wielokrotnie. I tego bardzo Ci życzę!

PS. Zainteresował Cię ten temat? Sprawdź jeszcze ten wpis!